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Les Cahiers d’été d’E.S.B.E – EPISODE 1 – Histoire d’une Cliente ordinaire

Cahiers d'été d'Expertise Spa Bien Etre

Cette semaine, nous vous partageons le témoignage d’Elodie, cliente en Spa et Centre Beauté.

J’ai rencontré Elodie lors d’un dîner entre amis il y a quelques semaines. Elle me demandé ce que je fais “dans la vie” et lorsque je lui parle de mon métier d’accompagner les Entrepreneurs et Managers de Spa et de Centres Beauté Bien-Être, elle se met à me raconter sa dernière expérience. Elle s’était offert un soin pas plus tard que la semaine dernière.

Voici ce qu’elle me raconte.

Elodie est expert comptable. Le mois dernier, elle décide de s’offrir un soin dans un Spa pour fêter la fin de la période fiscale. 

Après une énième journée éreintante de travail, une fois ses enfants couchés et son mari devant le match de foot, elle décide de passer à l’action et de s’offrir enfin ce véritable moment à elle et se rend sur le site internet du Spa dont lui a parlé Sabine, sa collègue de travail.

Elle passe alors quelques instants pour choisir son massage et prendre son rendez-vous en ligne. 

La prise de RDV

Le site internet est très beau : “ça a l’air vraiment pas mal”, se dit-elle. 

Et l’enthousiasme d’Elodie grimpe encore d’un cran à l’idée du super massage qui l’attend.

Elle se dit : “1h de massage ça passe trop vite à chaque fois. Et si j’en profitais pour passer un peu plus de temps là-bas ?”

C’est décidé, elle se met en quête du massage ET du soin visage parfait pour elle. 

Seulement avec la multitude de soins proposés à la carte, Elodie se sent perdue. 

Massage Abhyanga  ou Suédois ? Soin Visage Détox ou Hydratant ? 

A vrai dire, elle n’en sait rien. 

« Comment pourrais-je le savoir  ? » songe-t-elle.  

Elle tente cependant d’effectuer la réservation en se disant : si au moins je réserve mon RDV, je pourrai peut-être choisir après. Il suffit que je réserve pour la durée et on verra ensuite.

Mais au moment de réserver, elle se rend compte qu’elle est obligée de choisir un type de prestation. 

Craignant de se tromper, elle décide d’appeler directement le Spa le lendemain. 

Elodie enchaîne sa journée de travail et au cours d’une micro pause café avec sa collègue Sabine, un flash lui revient : 

“Zut, il faut que j’appelle le Spa pour réserver”

Elodie prend donc ce temps supplémentaire et appelle.

La réceptionniste qui lui répond, lui explique alors que les soins sont sur-mesure et qu’un diagnostic sera fait lors de sa venue. Ravie et déjà détendue par la douce voix de son hôte téléphonique, Elodie fixe son RDV puis raccroche.

L’arrivée au Spa

Le moment tant attendu finit par arriver. Elodie se rend à son RDV au Spa. 

La bâtisse est magnifique, élégante et raffinée. Elodie pousse délicatement et timidement la porte d’entrée ; le Spa semble lui réserver encore de plus belles surprises une fois à l’intérieur. 

Elle est chaleureusement accueillie comme une cliente privilégiée alors qu’elle n’y avait jamais mis les pieds. Elodie en reste bouche-bée. 

Elle fait ensuite la connaissance de sa praticienne qui lui prodigue un massage des mains en guise de bienvenue. Elle profite de vérifier auprès d’Elodie que ses coordonnées annoncées lors de la réservation sont exactes et les complète en lui demandant sa date de naissance puis lui dit :

  • “Et donc pour aujourd’hui, pouvez-vous me dire ce que vous attendez de votre soin ?” 
  • « De l’apaisement, de la douceur, de la relaxation » souffle-t-elle à demi mots.
  • “Donc écoutez je peux vous proposer de rajouter des pierres chaudes à votre massage qui vont permettre de vous relaxer en profondeur et vous apporter de l’énergie. Autrement, comment ressentez-vous votre peau actuellement ?”
  • “Vu que je suis fatiguée, je pense que je la trouve terne et que je manque d’éclat.”
  • “Très bien et souhaitez-vous avoir l’extraction des comédons ?”
  • “Non pas vraiment car ma peau est trop sensible, réactive et qui marque facilement”. 

Après cette année tumultueuse et son quotidien rythmé par la charge mentale, elle en a grandement besoin. 

Le soin en cabine

L’esthéticienne la conduit dans une très belle cabine de soin, tout confort et lui explique qu’elle va commencer par le soin visage, en détaillant les produits utilisés pour chacune des phases du soin visage, et ensuite le massage : un massage des pieds à la tête ! 

C’est certain, Elodie est au bon endroit et remercie intérieurement son amie Sabine. 

Elle s’allonge avec prudence sur le lit de soin, enveloppée d’un halo de chaleur grâce à  la couverture chauffante. Une douce musique relaxante met un point final à cette ambiance feutrée, intimiste et propice au lâcher-prise. 

Le soin et le massage sont agréables.

A la fin du soin, sa praticienne lui chuchote à l’oreille :

  • « Je vous laisse vous étirer et prendre le temps nécessaire pour vous rhabillez. Je vous retrouve en bas dans notre espace tisanerie. Que désirez-vous boire ? Je peux vous proposer une citronnade, une tisane ? ». 

La tisanerie sous la véranda est aussi somptueuse. « Quelle chance ! » songe Elodie alors que sa citronnade arrive. Au téléphone, lors de sa prise de rendez-vous, la réceptionniste lui avait proposé une séance au Spa avec accès au jacuzzi et sauna. Elodie avait refusé mais ce lieu est tellement beau, elle aurait aimé le visiter mais n’ose pas demander. 

La phase de conseils-recommandations

La praticienne s’installe en face d’Elodie et lui demande d’une voix à peine audible :

  • « Comment s’est passé votre soin ? Avez-vous apprécié ? Comment ressentez-vous votre peau ? « 
  • “Bien”. Ne sachant que répondre sur la manière dont elle “ressent” sa peau.
  • “J’ai remarqué au cours du soin que votre peau buvait littéralement les produits. C’est le signe qu’elle est très déshydratée” lui précise-t-elle. 

Sa praticienne lui recommande alors 3 produits à utiliser à la maison pour hydrater sa peau. Elodie prend l’ordonnance beauté qu’on lui tend et répond :

  • « Je vous remercie, c’est la première fois que l’on me dit que j’ai la peau déshydratée ». 

La praticienne acquiesce. Elodie veut du résultat et il est impossible pour elle de repartir sans avoir acheté ce super produit concentré en actif qui va repulper et réhydrater sa peau ! 

Elle a largement dépassé son budget en s’offrant un massage plus un soin du visage mais qu’à celà ne tienne : elle veut ce concentré hydratant ! 

La praticienne s’éclipse de la tisanerie pour aller le chercher et le lui remettre. 

Elle réapparaît quelques secondes plus tard, l’air gêné :

  • “Je suis navrée, le concentré hydratant est victime de son succès, je n’en n’ai plus en stock ». 

« Quel dommage ! » pense Elodie. 

Déçue, elle songe à une solution alternative : se rendre sur Internet pour se procurer le fameux concentré que sa praticienne lui a si bien recommandé. « Dès que je rentre à la maison, et je passe commande. Je ne peux pas rester avec une peau aussi assoiffée… ». 

Fin de l’expérience

Sa praticienne est déjà repartie. 

Elodie reste assise un moment dans la tisanerie puis se lève en direction de l’accueil sans trop savoir ce qu’elle doit faire. Elle y retrouve la praticienne ainsi qu’une autre de ses collègues qui semble préoccupée derrière la banque d’accueil. 

Elle cherche furtivement du regard les produits mais ne les voient pas. 

Au moment de régler, la praticienne lui annonce que le Spa ne prend pas la carte bancaire. Elodie doit se rendre au distributeur d’en face pour retirer de l’argent. 

Elle repart avec son ordonnance beauté dans les mains, ses lunettes de soleil sur le nez, en espérant ne croiser personne (ses cheveux sont en bataille et elle n’est pas maquillée).  

Arrivée dans sa voiture, elle regrette de ne pas avoir penser à reprendre rendez-vous pour la prochaine fois. Il va falloir qu’elle pense à rappeler le Spa.

LES QUESTIONS À MÉDITER :

  • En lisant ou en écoutant cette histoire vraie, que vous êtes-vous dit ?
  • En quoi l’histoire d’Elodie pourrait être l’histoire de vos clientes ?
  • Qu’est-ce que cela vous inspire ?

Partagez-nous vos retours, questions et commentaires au travers du Groupe Facebook Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être, en utilisant le #cahierdete 

 

La semaine prochaine, nous analyserons ensemble ce qu’il se passe pour les clientes comme Elodie et comment améliorer leurs expériences dans votre Spa et Centre Beauté Bien-Être.

Bonne semaine à tous