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Les Cahiers de Fin d’Année 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 3 – Praticienne & Réceptionniste

Bonjour et bienvenue dans l’épisode 3 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être consacré cette saison aux compétences professionnelles du Pôle Réception dans un Spa & Centre Beauté Bien-être.

Toujours dans le but de prendre conscience de l’importance du rôle de ce poste dans votre Spa, Centre de Beauté Bien-Être, nous vous proposons aujourd’hui une nouvelle mise en situation un peu différente de celle que nous faisons habituellement. 

Pour cet épisode 3, vous allez découvrir une nouvelle histoire qui concerne, cette fois-ci, une équipe de professionnelles toute entière, composée de 6 praticiennes exerçant au sein d’un Spa d’Hôtel de la région Nantaise. Dans cette équipe, chaque praticienne est polyvalente : travaillant en cabine et gérant le pôle de réservation et réception. 

Dès leur prise de poste, la manager a assuré les formations sur cette fonction de réceptionniste, en plus de leurs fonctions de praticienne.

Elle leur a notamment expliqué comment fonctionne le logiciel de caisse, et leur a donné les procédures à suivre pour la réservation et l’accueil des clients.

 

Quelques mois après son intégration, Jeanne, nouvelle praticienne, est ravie. Elle aime se retrouver à la réception : elle trouve cela beaucoup moins fatiguant physiquement que le fait d’être en cabine toute la journée à enchaîner les massages.

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« J’ai juste à répondre au téléphone, fixer les rendez-vous sur le planning et encaisser les clients ! Facile ! » pense t-elle.  

 

Une nouvelle journée commence pour Jeanne. Il est 8h45 quand elle arrive sur son lieu de travail. Dans les vestiaires, elle croise Sophie, une autre praticienne du Spa. 

Elles discutent ensemble brièvement avant le début de la journée. Sophie lui fait part de son horreur de pratiquer des épilations.

– « C’est long, c’est physique, ça donne chaud, et très souvent, les poils se cassent, quelle horreur ! »

Jeanne et Sophie s’entendent très bien, et en « bonne copines’’, Jeanne promet à Sophie de ne pas lui mettre d’épilation sur son planning lorsque c’est son “tour” de réception.

 

Après cet échange, Jeanne croise Marie dans le couloir, une autre praticienne du Spa. Celle-ci la stoppe dans son élan pour lui rappeler discrètement : 

– « Jeanne c’est toi à la réception ce matin ? Tu sais pour samedi, si tu peux éviter de me mettre des rendez-vous car j’aimerais demander mon après-midi pour l’anniversaire de ma grand-mère. » 

Jeanne est généreuse et elle aime faire plaisir aux autres. Elle rassure Marie en lui disant qu’elle ne l’a pas oubliée et qu’elle fera bien attention.

 

Elle arrive enfin à l’accueil et s’installe à son poste de travail. Elle prend connaissance du planning de rendez-vous de la semaine. 

« Oulala, c’est calme aujourd’hui et demain, c’est déjà bien rempli. » constate-t-elle.

Le téléphone sonne. 

Elle décroche selon la procédure qu’elle maîtrise très bien. 

– «  Bonjour c’est Mme Delorme. Je vous appelle car j’aimerais prendre rendez-vous pour un massage » 

Jeanne part alors à la recherche des créneaux disponibles et essaie d’en savoir plus quant au type de massage recherché par cette cliente.

– « J’ai besoin de me ressourcer car je suis épuisée en ce moment. » 

Jeanne, tout juste briefée sur l’importance de faire des ventes complémentaires, profite de l’occasion pour promouvoir le soin visage défatiguant associé au massage Tui Na pour rééquilibrer les énergies.

La cliente est ravie au téléphone de ces conseils et accepte tout de suite sa proposition.

– « Quand souhaitez-vous fixer votre rendez-vous ? » demande Jeanne

– « Oh, dès que vous avez de la place, peu m’importe ! » lui répond la cliente

– « Et bien, et bien… » 

Jeanne parcourt des yeux son planning à la recherche des créneaux d’1h45 disponibles.

 – « Alors je peux vous proposer cet après-midi à 15h30 avec Sophie, demain à 10h30 avec Marie, ou alors mercredi soit à 10h, soit à 14h avec Sophie. Ou bien plus en fin de semaine si vous préférez : on aura de disponibilité vendredi matin à 11h » 

– « Euh… et bien…. Comme vous voulez… Vendredi à 11 heures c’est bien … » répond la cliente d’une voix un peu perdue. 


Jeanne entre le RDV dans le planning, selon la procédure, et termine la conversation après avoir expliqué comment accéder au Spa lors de sa venue. Puis elle raccroche le téléphone.

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Second appel, le téléphone sonne à nouveau. 

– «  Bonjour, je vous appelle car j’aimerais prendre rendez-vous pour une épilation jambes complètes et maillot intégral au plus vite s’il vous plaît. » 

« Alors oui, un instant je regarde » dit Jeanne en consultant le planning de la journée.

“Aïe, quel dilemne” pense-t-elle. “Ma cliente veut un rendez-vous aujourd’hui, j’ai de la place avec Sophie mais elle m’a demandé de ne pas lui mettre d’épilation ! Bon et bien je vais tenter de lui proposer demain avec Alexia alors » 

Jeanne propose alors : 

– « Je vous remercie d’avoir patienté. Nous avons une disponibilité au plus tôt demain matin à 10h30 avec Alexia. Est-ce que cela peut vous convenir ? »

– « Ah vous n’avez plus rien du tout pour aujourd’hui ? » 

Au son de sa voix, la cliente semble déçue et paniquée. 

Jeanne jette un coup d’œil derrière elle puis, reprend : 

– « Euh… non malheureusement aujourd’hui nous sommes complet »

La cliente répond d’un ton désespéré :

– «Ah, j’avais vraiment besoin d’un RDV aujourd’hui... Tant pis, je vais appeler ailleurs et si je ne trouve pas de rendez-vous plus tôt je vous rappellerai » 

– « Pas de problème » répond Jeanne.

Une fois l’appel terminé, Jeanne sent sa conscience professionnelle lui parler : elle sait que ce qu’elle a fait n’est pas sérieux, même interdit. Elle se sent un peu mal. 

Mais cette sensation ne dure pas, car elle croise Sophie, qui vient discuter avec elle à la réception, entre deux soins. Jeanne ne peut s’empêcher de lui raconter : 

– “ Tu pourras me remercier, je viens de dire non à une cliente qui voulait une épilation cet après-midi ” lui dit-elle d’un ton rieur. 

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Le téléphone sonne à nouveau ! 

Cette fois-ci c’est Madame Joly, une cliente habituée à venir tous les mois avec son mari. 

Comme d’habitude, Madame Joly appelle pour prendre son rendez-vous sur la fin de semaine. Elle prend toujours rendez-vous le samedi car son mari ne travaille pas ce jour-là. 

Jeanne parcourt le planning de samedi et remarque effectivement un créneau disponible pour deux personnes. 

Contente de trouver la solution idéale pour cette cliente, elle s’empresse de commencer sa phrase : 

– « Oui j’ai de la place pour samedi.» 

Puis elle s’arrête.

– « Ah non, excusez-moi ! » 

Jeanne vient juste de se rendre compte que l’une des deux praticienne disponible est Marie, sa collègue qui avait « besoin » de son samedi. 

– « Je suis désolée, je vous ai répondu trop vite. Nous n’avons plus de place malheureusement ce samedi. Je peux vous proposer samedi 23, dans 3 semaines, si cela vous convient » 

– « Ah bon ? Et bien dans ce cas je vous appellerai la semaine prochaine, je n’aime pas prendre mes rendez-vous trop à l’avance »

La cliente est un peu déboussolée, c’est la 1ere fois qu’elle se voit refuser un RDV dans ce Spa.

– « Pas de problème. J’attends donc votre appel pour la semaine prochaine alors » répond Jeanne avant de raccrocher. 

Décidément Jeanne a réussi à tenir tous ses engagements vis-à-vis de ses collègues.

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Dans l’équipe, il y en a une qui est beaucoup moins ravie : c’est la manager. 

Après avoir analysé ses résultats mensuels, elle constate encore que le chiffre d’affaires du Spa n’est pas à la hauteur de ses espérances et ce, malgré l’arrivée d’une nouvelle praticienne en renfort. Les objectifs de prestations ne sont pas atteints et le taux d’occupation a baissé. 

Mais que se passe-t-il ?

Elle rentre alors dans une phase d’observation discrète pour comprendre comment faire…

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Après ce récit d’expérience : 

  • Pensez-vous que Jeanne a réellement conscience de l’importance de son rôle et de la gestion du planning de RDV dans le fonctionnement de l’entreprise ?
  • Quelles en sont les conséquences ?
  • Dans quelle mesure la Manager peut-elle agir ?


On se retrouve jeudi prochain dans l’épisode 4 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être pour analyser ensemble l’histoire de Jeanne en répondant aux trois points ci-dessus

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A la semaine prochaine !