Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être

Les Cahiers de Fin d’Année 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 1 – L’Histoire de Léa

Les Cahiers de Fin d’Année reviennent pour vous aider à optimiser davantage le développement de votre Spa ou Centre Beauté Bien-Être.

Nous savons que se clôture une année toute particulière ; marquée par la pandémie et les confinements. Nous tenions une fois de plus, à vous accompagner durant cette période de fin d’année qui s’annonce inédite.

Je suis Tiphaine Directrice d’Expertise Spa Bien-Être et pour cette 5ème série d’épisodes des Cahiers, nous souhaitons aborder LE poste clé de votre business et dont on ne parle que bien trop peu : LA RÉCEPTION

Poste peu reconnu, mal aimé et trop peu valorisé, le pôle Accueil / Réception est pourtant un élément incontournable de la réussite commerciale de votre centre. 

En effet, tout passe par la réception : les prospects, les nouveaux clients, les clients existants, les clients contents mais aussi les mécontents, les clients fidèles et ceux qui ne reviendront pas. Mais aussi les équipes en cabine qui veulent bien effectuer tel soin mais surtout pas tel autre, qui veulent prendre en charge ce client mais pas cet autre, qui veulent plus de temps entre les soins, moins de massage ou qui veulent en découdre dans l’attribution leurs ventes.

De tous les postes que j’ai occupé, le poste Réception a été un de mes préféré mais aussi un des plus difficiles.

Tous les Spas & Centres Beauté Bien-Être ont grand intérêt à se préoccuper de ce pôle qui démarre et clôture le Parcours Client. Alors que vous ayez ou non des membres de l’équipe entièrement dédié à ce poste, ces Cahiers vous concernent car vous incarner tous ce rôle à un moment donné de votre prise en charge client.

Nombre de clientes que nous avons formées et accompagnées l’ont bien compris : une bonne réception vaut de l’or.

Alors comment optimiser davantage ce pôle ou ce poste dans votre Centre ?

C’est ce que nous allons travailler ensemble au cours de ces prochaines semaines.

– EPISODE 1 : l’Histoire de Léa, nouvelle cliente Spa –

Cette semaine marque le début d’une nouvelle série des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être sur la thématique de la Réception. 

Nous sommes ravies de vous retrouver et de vous accompagner durant ce nouveau confinement. 

Dans cette nouvelle version des Cahiers de Fin d’Année, nous allons essayer de comprendre pourquoi le pôle réception est si important et comment influence-t-il la rentabilité de votre Spa ou Centre  Beauté Bien-être.

Voici un exemple concret de mise en situation qui nous permet de prendre conscience de l’importance de ce poste.

Pour cela, nous retrouvons Léa, une jeune citadine qui n’a pas pour habitude de fréquenter des lieux de bien-être et beauté. 

Pourtant Léa vient d’avoir 30 ans. Pour son anniversaire, ses amis lui ont offert un bon cadeau comprenant 1h de massage dans un très beau Spa urbain. 

Elle est ravie de pouvoir découvrir ce Spa pour la première fois, et de profiter d’un moment rien qu’à elle.  

Léa se sent particulièrement fatiguée en ce moment.

« Ce massage me fera le plus grand bien » se dit-elle

Avant de prendre son rendez-vous, elle décide de se rendre sur le site Internet du Spa par simple curiosité. 

Elle tombe alors facilement sur la carte des prestations. 

Elle la parcourt brièvement… Des massages du monde, des soins visage, un espace Balnéo, sauna, hammam…

« La carte est longue, je n’y comprends pas grand chose » se dit-elle.

Elle se décide alors à téléphoner au Spa afin d’y voir plus clair pour prendre son rendez-vous : 

– “Bonjour madame, je vous appelle car j’ai reçu un bon cadeau et j’aimerais prendre rendez-vous. Je suis allée voir sur votre site mais je ne sais pas trop quoi choisir… »

 

La réceptionniste lui demande alors quelle prestation lui a été offerte puis elle commence à lui proposer plusieurs créneaux horaires. 

Léa se sent un peu précipitée…  

Elle se permet :

– “Pouvez-vous m’expliquer en quoi consiste ce massage, et est-ce qu’il est recommandé lorsqu’on est fatigué ? Car j’ai des problèmes de sommeil et je voudrais un massage qui puisse m’aider à me reposer. »

 

La réceptionniste explique alors que ce massage californien est adapté lorsque l’on a des troubles du sommeil puisqu’il va détendre les muscles et les tensions du corps. 

– « Vos amis ont très bien choisi » se permet-elle de préciser.

Léa se sent ainsi rassurée et demande alors les disponibilités.

La réceptionniste lui propose des créneaux, et lui fait part des mesures d’hygiène liées au Covid. Elle lui explique également comment se rendre au Spa. 

Léa est plutôt satisfaite de son accueil : « j’ai hâte ! » se dit-elle. 

 

En raccrochant, Léa retourne sur le site internet du Spa :

« Tiens, c’est bizarre, elle ne m’a pas parlé du Hammam… moi qui adore ça. Si j’avais su je l’aurais réservé en même temps. Tant pis…»

——

Deux semaines plus tard, c’est le jour du rendez-vous. Léa est impatiente de profiter de son massage offert par ses amis.

Elle arrive avec quelques minutes de retard non prévues. Elle est un peu stressée car elle ne veut rien manquer. 

A son entrée, elle est tout de suite charmée par l’ambiance du lieu et les nombreux produits cosmétiques qui lui font envie. 

Elle est accueillie par la réceptionniste qui lui demande alors simplement son nom et la dirige vers une praticienne qui l’attend à ses côtés. 

 

La praticienne installe Léa en cabine puis commence son diagnostic. 

Elle constate que Léa a une peau sèche, et n’hésite pas à lui vanter les mérites de l’huile avec laquelle elle va la masser et qui est également disponible à la vente. 

Léa est rassurée, elle se sent écoutée et conseillée. Elle qui n’a pas forcément le temps de venir en Spa pour prendre soin d’elle, et qui adore les cosmétiques.

Le massage se déroule merveilleusement bien. Léa est heureuse et flotte dans un nuage de bien-être, emportée par les senteurs divines de cette huile si nourrissante et enveloppante. 

 

À la fin du soin, la praticienne dépose le produit promu en cabine sur le comptoir de l’accueil afin que la réceptionniste puisse prendre le relais sur la vente. Puis, elle raccompagne Léa depuis sa cabine jusqu’à l’accueil, sans passer par l’espace détente. (Mesures sanitaires obligent…)

Léa se sent un peu précipitée par cette sortie.

Elle aimerait profiter un peu plus car elle n’a vraiment pas l’habitude. Elle se permet donc de demander à la praticienne s’il y a possibilité de faire un autre soin.  

– « Malheureusement, nous sommes samedi, et nous sommes complets. Il aurait fallu nous demander au moment de votre réservation. Je vous laisse avec ma collègue et vous souhaite une bonne fin de journée et une bonne nuit reposante. »

Léa est déçue et regrette vraiment qu’on ne lui ai pas proposé de prolonger son soin lors de sa prise de RDV. Elle profite alors des dernières minutes dans la boutique.

 

La réceptionniste vient alors à sa rencontre et lui demande ce qui l’intéresse. 

Léa ne sachant pas trop quoi répondre, demande alors des renseignements sur les produits visage. 

La réceptionniste commence à lui parler de toutes les gammes de leurs deux marques présentes sur le point de vente. 

À la fin de son monologue il y a un blanc… 

« Oulala que c’est compliqué » se dit Léa, « il y a beaucoup de produits »

Elle a reçu trop d’informations qui n’étaient pas spécifiques pour elle. Elle est perdue et a besoin de prendre du recul. 

– “D’accord merci pour toutes ces informations je vais réfléchir. »

 

La réceptionniste repasse donc derrière son comptoir. Elle se souvient alors de l’huile de massage déposée par la praticienne quelques instants auparavant et tout à coup…

Hésitation !

Le débat débute dans sa tête : « je suis sensée lui proposer cette huile car elle l’a essayé en cabine / mais non… elle vient de me dire qu’elle réfléchissait pour l’instant pour les autres produit donc elle ne voudra surement pas de l’huile… / oui mais elle l’a beaucoup aimée en cabine apparemment… / non cela fait trop forcing… »

 

Comment rebondir ?

Avec une petit voix elle reprend :

– “Sinon on peut vous proposer l’huile avec laquelle vous avez été massée et dont vous a parlé votre praticienne”

Léa sent que la réceptionniste n’est pas à l’aise, elle sent l’hésitation et n’est pas convaincue. Elle a l’impression qu’on essaye de lui vendre un produit. 

Elle décline alors la proposition, la remercie pour ce moment de détente et décide de repartir, la réceptionniste la raccompagne jusqu’à la porte et la remercie de son passage.  

*****

Après ce récit d’expérience :

  • Selon vous, pourquoi la réceptionniste n’a pas proposé un soin complémentaire en Upsell ou Cross-sell au moment de la réservation ?
  • Pensez-vous que Léa était une cliente susceptible d’acheter des produits cosmétiques  ? 
  • Pensez vous que Léa reviendra d’elle-même prendre rendez vous pour un soin ?

 

On se retrouve jeudi prochain pour analyser ensemble la suite cet épisode.

En attendant, vous pouvez partager les Cahiers autour de vous avec d’autres professionnels du secteur si vous pensez que cela peut leur être utile.
Merci de nous faire part de vos retour sur les réseaux : pensez à échanger sur vos expériences au travers du groupe Facebook Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être.

 

Pour nous aider à faire connaître les Cahiers, n’hésitez pas à laisser votre avis sur notre plateforme d’écoute SOUNDCLOUD ainsi que sur notre page Facebook. Il s’agit d’un véritable coup de pouce et nous vous en sommes par avance très reconnaissantes. 

A la semaine prochaine !