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Les Cahiers de Fin d’Année 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 2 – Upselling et Cross-selling

Bonjour et bienvenue dans l’épisode 2 des Cahiers de Fin d’Année consacré au pôle clé qu’est la réception dans un Spa ou Centre Beauté Bien-être.

Pour ce deuxième épisode nous allons explorer les fameuses Techniques de Ventes Upselling et Cross-selling à la réception du Spa ou Centre Beauté Bien-Être.

Rappelons brièvement quelles sont ces techniques : 

  • L’Upselling : c’est le fait de monter en gamme, en proposant un service ou un produit supérieur, avec une valeur ajoutée et des résultats plus importants pour le client. 
  • Le Cross selling désigne la vente d’un produit ou d’un service complémentaire à celui vendu précédemment.

 

Ce sont des techniques indispensables dans notre métier puisqu’elles permettent d’accroître le chiffre d’affaires, de fidéliser largement les clients et donc de faire la renommée et la réussite de nombreux Spas et Centres Beauté Bien-Être qui les maîtrisent.

La semaine dernière, au cours du premier épisode de ces Cahiers de Fin d’Année, nous vous avons partagé l’Histoire de Léa. 

Petit rappel : Léa s’était rendue dans un Spa suite à une carte cadeau que ses amis lui avaient offert. Au cours de son expérience, nous avons pu remarquer plusieurs axes d’amélioration sur le pôle de la Réception. 

 

Nous allons aujourd’hui vous proposer une analyse de l’expérience de Léa pour ainsi prendre conscience de l’importance du rôle d’une bonne réceptionniste, et des conséquences d’une stratégie d’accueil non optimisée. 

À la fin de l’épisode 1, nous vous avons proposé trois pistes de réflexion sur lesquelles nous allons réfléchir ensemble aujourd’hui : 

 

Première piste de réflexion  : pourquoi est-ce que la réceptionniste n’a pas proposé de soins complémentaires au moment de la réservation ?

En effet, lors de la prise de rdv par téléphone, Léa a informé la réceptionniste de son manque de sommeil. 

Pourquoi la réceptionniste ne s’est pas servie de cette information précieuse pour rebondir et lui proposer une prestation complémentaire au cadeau qui lui avait été offert ? 

Car peut-être n’y a-t-elle pas pensé, ou alors a peut-être supposé que Léa voulait simplement venir utiliser sa carte cadeau, sans rien avoir à payer en plus. 

Or, erreur bien connue pourtant que celle de se mettre à la place du client car lui seul connaît ses envies et définit ses moyens. 

 

La supposition de la réceptionniste a donc été un frein à la vente : elle a gardé son esprit concentré sur le bon cadeau « à écouler » et n’a pas tenté de proposer une expérience plus longue ou une solution plus durable pour sa cliente grâce aux techniques d’Upsell ou Cross-sell.

Ce type de cas de figure arrive à plus de 90% du temps lorsqu’un client réserve pour utiliser son bon cadeau.

Quel dommage de ne pas vanter les mérites d’une séance de soin Visage anti-fatigue, pour qu’en plus des bienfaits ressentis lors du massage, ceux-ci se reflètent sur son visage. 

Ou bien d’expliquer simplement qu’avec un seul massage, elle n’aura sans doute pas les résultats escomptés si sa fatigue est bien installée depuis plusieurs semaines, et que dans ce cas, l’idéal serait une cure de 2 à 3 séances rapprochées. 

En conséquence, cela a entraîné de la frustration chez la cliente le jour du soin, puisque c’est elle-même qui a demandé si elle pouvait profiter d’une autre prestation et rester encore un peu au Spa.

 

Alors comment ? 

Comment la réceptionniste pouvait-elle amener cette cliente sur une prestation complémentaire ?

Justement grâce aux techniques d’Upsell ou Cross-sell. Mais la première condition pour ce faire est de maîtriser les bénéfices de tous les soins et des produits.

On ne peut pas conseiller un produit ou un service si on ne le connaît pas.

Il faut connaître ses caractéristiques, ses objectifs, et surtout quand, et à qui, le recommander.

Il faut également reprendre et utiliser les connaissances professionnelles comme la biologie, la cosmétologie… Pour permettre d’adapter le discours. 

 

En conclusion de cette première piste, la réceptionniste à laquelle Léa a eu affaire n’était pas force de proposition et c’est en cela que la vente est perdue. 

 

Nous passons à présent à la seconde piste de réflexion : Léa était-elle une clientèle susceptible d’acheter des produits cosmétiques ?

Et bien oui, sûrement ! 

Nous savons qu’en cabine, la praticienne a remarqué un fort intérêt pour les produits et elle en a fait part à la réceptionniste dès la fin du soin afin qu’elle prenne le relais. D’autre part, lorsque Léa est sortie de cabine après son soin, elle s’est dirigée immédiatement vers les étagères de la boutique. C’est un deuxième signe : elle porte de l’attention à la boutique. 

Mais malheureusement, la réceptionniste n’a pas réussi à conclure la vente. 

 

Pourquoi ? 

L’erreur qui a été faite par la réceptionniste, c’est de ne pas avoir clôturé la vente de la praticienne en 1er lieu PUIS, de présenter à Léa les produits visage à visé spécifiquement anti-fatigue. En effet, rappelez-vous : la réceptionniste disposait de cette information très précieuse lors de leur échange téléphonique de réservation. 

Au lieu de cela, elle lui a présenté de nombreuses gammes de produits non spécifiques pour se qui lui parle à elle.  La cliente s’est sentie perdue. 

Elle a eu beaucoup trop d’informations en peu de temps, cela a donc créé un frein. 

Tout est devenu compliqué pour elle en l’espace d’une minute. 

Enfin pour la réceptionniste, au moment de revenir au comptoir pour parler de l’huile de massage, il lui semblait comme « trop tard ».

 

Que s’est-il passé à ce moment-là pour cette réceptionniste ? 

Encore une fois, elle a pensé à la place de sa cliente : « je vais lui proposer l’huile de massage mais elle va sûrement me dire non car elle vient de me dire, il y a deux minutes qu’elle réfléchissait pour les les autres produits. »

 

Conséquences…

Un blanc, un regard perdu, suivie d’une petite voix qui dit « je peux vous proposer aussi l’huile de massage avec laquelle la praticienne vous a massé » sans plus de précision …

Et la vente est perdue définitivement. 

Un retour en arrière, de l’hésitation traduisent un manque de confiance en ce que vous dites à la cliente : le message n’est pas clair, pas adapté et vous avez perdu toute crédibilité. 

 

En conclusion sur cette seconde piste, la réceptionniste aurait dû clôturer en 1er lieu le produit recommandé par la praticienne, puis de se concentrer sur les préoccupations de cette cliente, dans ce cas : la fatigue, afin de lui recommander les produits adaptés qui vont l’aider durablement.

Pour finir la troisième et dernière piste de réflexion : Léa reviendra-t-elle d’elle-même prendre rendez-vous pour un soin ? 

À moins que ses proches ne renouvellent ce même cadeau, nous ne pensons pas qu’elle y revienne d’elle-même… 

 

Pourquoi ? 

Le soin lui a plu, le personnel était sympathique, le lieu était très joli …

Oui pourquoi pas, néanmoins notre secteur est très concurrentiel. De nombreux centres se targuent de proposer des soins “de qualité” avec un personnel “attentionné et expert”, dans un lieu “chaleureux”.

Mais rappelons que ce qui fait vraiment la différence est la prise en charge professionnelle et le conseil. Si la cliente ne se sent pas accompagnée et suivie sur le long terme, son expérience reste ce que nous appelons une expérience « one shot ». 

 

Quelle était la valeur ajoutée ici ?

Eh bien malheureusement nous n’avons pas pu relever cette valeur.

Après le soin, la réceptionniste a simplement salué la cliente avant de la raccompagner… 

Mais encore une fois quel dommage ! 

  • Pourquoi ne pas lui avoir présenté les autres soins qui l’aideront pour ses difficultés de sommeil ? 
  • Pourquoi ne pas lui avoir proposé un autre créneau pour reprendre un rendez-vous, elle qui avait si envie de rester un peu plus longtemps ?
  • Pourquoi ne pas l’avoir invitée à rejoindre le Spa sur les réseaux sociaux afin de profiter de nombreux conseils partagés et de laisser son témoignage ?

Encore une fois la réceptionniste s’est concentrée sur sa mission d’accueil et n’a pas exploité le Conseil et la Recommandation qui sont des compétences si précieuses pour fidéliser et montrer le professionnalisme du Spa : ce qui fait SA différence.

 

Alors est-ce que Léa va revenir prendre rendez-vous dans le spa ?

Eh bien non car elle ne voit aucune raison de revenir. 

Elle a effectué son soin, cela lui a fait du bien, et basta … 

En conclusion de ce troisième et dernier point, on peut remarquer que la fin du parcours client a été bâclée… La réceptionniste, ou même la praticienne ici, n’ont pas réussi à faire prendre conscience à sa cliente de l’importance des bienfaits de se rendre en Spa régulièrement pour prendre soin de son bien-être. 

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En conclusion de cet épisode 2 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-être, la réception apparaît comme le pôle clé intervenant dans les résultats de ventes dans votre Spa ou Centre Beauté Bien-Être.

Votre chiffre d’affaires retail, ainsi que votre chiffre d’affaires prestations en dépendent. Ces compétences et ces connaissances doivent permettre aux professionnels de bien conseiller pour mieux orienter, vendre et fidéliser.

Il apparaît donc évident, que les équipes intervenant sur le pôle réception doivent incontestablement être formées à ce poste spécifique afin d’atteindre vos objectifs de Chiffre d’affaires. 

 

La semaine prochaine, nous continuerons notre progression avec une nouvelle Histoire d’expériences sur ce thème de la réception en Spa & Centre Beauté Bien-Être. Nous vous parlerons cette fois-ci de l’optimisation du planning de RDV.

Mais nous ne vous en disons pas plus : Rendez-vous donc jeudi prochain dans votre boîte mail ou sur notre site internet pour un nouvel épisode des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être !

En attendant, vous pouvez partager les Cahiers autour de vous avec d’autres professionnels du secteur si vous pensez que cela peut leur être utile.
Merci de nous faire part de vos retour sur les réseaux : pensez à échanger sur vos expériences au travers du groupe Facebook Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être.

 

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A la semaine prochaine !