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Les Cahiers de Fin d’Année 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 4 – Rentabilité du Planning et Facteurs Influents

Bonjour et bienvenue dans l’épisode 4 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être consacré cette saison aux compétences professionnelles du Pôle Réception dans un Spa & Centre Beauté Bien-être.

Pour ce quatrième épisode, nous allons nous pencher sur un outil essentiel, partie intégrante d’une bonne gestion opérationnelle et financière : le Planning de RDV clients. 

Savez-vous que les Spas et Centres Beauté Bien-Être doivent atteindre un taux d’occupation mensuel moyen aux alentours de 80 % pour assurer une bonne rentabilité ? 

 Plus facile à dire qu’à faire, nous direz-vous. 

Effectivement plusieurs facteurs viennent influencer cette optimisation tels que la saison, l’affluence des demandes de RDV, l’efficacité de votre Marketing,… 

Mais aussi, et surtout le ou les membre(s) de votre équipe qui gère(nt) la prise de rendez-vous

 

C’est ce que nous avons observé la semaine dernière dans l’épisode 3 au travers de l’histoire de Jeanne, praticienne polyvalente.  

Petit rappel, nous avions suivi Jeanne au cours d’une de ses journées où elle était affectée au poste de réception pour quelques heures. 

 

Souvenez-vous, Jeanne s’est retrouvée prise au piège entre les demandes de rendez-vous des clients et les demandes de ses collègues.  

Elle a choisi de tenir ses engagements vis-à-vis de ses collègues au lieu d’assurer ses fonctions de manière professionnelle. Oubliant ainsi la satisfaction client et l’optimisation du planning de RDV.

 

À la fin de l’épisode 3, nous vous avons proposé trois pistes de réflexion sur lesquelles nous allons réfléchir ensemble aujourd’hui : 

Pensez-vous que Jeanne a réellement conscience de l’importance de son rôle et de sa gestion du planning de RDV dans le fonctionnement de son entreprise ?

Apparemment non.

Elle dit elle-même : « J’ai juste à répondre au téléphone, fixer les rendez-vous sur le planning et encaisser les clients ! Facile ! » 

 

Cependant, il y a une grande différence entre faire du « secrétariat téléphonique » et tenir la réception dans un Spa ou Centre Beauté Bien-être.

Cette différence s’appelle L’OPTIMISATION.

Jeanne n’a pas intégré cette notion d’optimisation et de rentabilité du planning RDV pour la pérennité de son entreprise.

Nous avons vu jusqu’à quel point elle n’a pas conscience de l’impact de ses décisions sur les placements de rendez-vous, notamment lorsqu’elle traite la demande de Mme Delorme, une cliente souhaitant un rendez-vous massage. La cliente n’avait pas de préférences sur le jour de son rendez-vous, et Jeanne lui a proposé plusieurs créneaux horaires un peu au hasard. 

 

Mais pourquoi laisser autant de choix à la cliente ? Peut-être Jeanne pense-t-elle lui faire plaisir ? 

Malheureusement la cliente s’est plus sentie perdue, ne sachant pas trop quoi choisir.

En effet, un seul créneau horaire aurait suffi et aurait permis à Jeanne, si elle avait pris la bonne décision, de placer ce rendez-vous sur une plage horaire creuse, optimisant ainsi le planning. 

Vous devez certainement connaître cette situation qui arrive très fréquemment dans un Spa ou Centre Beauté Bien-Être. 

 

D’où vient ce mauvais réflexe ?

Ce problème vient du fait que l’on sous-estime l’importance du rôle de la réception sur la rentabilité du planning de RDV. 

Nous trouvons bien souvent les stagiaires ou les praticiennes les moins expérimentées à la réception, sans aucune formation approfondie.

Les Managers et Gérants pensent ainsi économiser en laissant toutes les praticiennes répondre au téléphone sans nommer et former réellement une réceptionniste. 

 

Quelles en sont les conséquences ?

Les conséquences de sous-estimer l’importance du rôle de la réception sont celles que nous avons pu observer au cours de l’histoire de Jeanne  : un manque d’intérêt pour cette mission. Malheureusement en laissant de côté la formation sur le savoir-faire et le savoir-être du pôle réception, les conséquences sont néfastes sur la relation client et la rentabilité.

 

Si vous oubliez l’optimisation du planning, vous perdez en chiffre d’affaires. 

Une praticienne qui n’a pas de rendez-vous dans son planning, c’est une perte d’argent pour l’entreprise et un coût non négligeable. 

Mais ça, vous le savez déjà. 

A RETENIR : 

une bonne réceptionniste rapporte beaucoup plus d’argent qu’elle nous vous en coûte.

 

Mais alors, dans quelle mesure la manager peut-elle agir ?

La première action à prévoir pour la manager est évidemment de reprendre la formation en effectuant un vrai travail de développement continu des compétences de son équipe sur ce pôle réception.

Le but ici est de former sur l’importance de ce rôle au cœur du Parcours Client, ainsi qu’aux différentes procédures d’optimisation et aux techniques de vente de prestations : Upselling et Cross-selling. 

Investir dans ce poste ne sera pas une perte d’argent pour votre centre, qu’il soit de petite taille ou de plus grande envergure. Bien au contraire : même à court terme, les résultats sont rapidement observables sur le chiffre d’affaires.

 

Pour faire de la réception « la gardienne du planning », la manager peut également mettre en place différentes procédures dans son centre, comme par exemple la gestion et le traitement de la liste d’attente, ou même la procédure de gestion des préférences pour l’équipe. C’est bien souvent en discutant avec l’équipe lors des réunions, que l’on trouve des solutions pour permettre à chacun de pratiquer les soins qu’il aime et réalise avec plaisir tout en garantissant la rentabilité de l’activité.

 

La réceptionniste qui maîtrise l’optimisation de planning, les techniques de vente de d’Upselling et Cross-selling, les procédures d’accueil et qui sait rester neutre face à l’équipe sera un énorme atout pour votre entreprise et votre rentabilité.

La manager de Jeanne a donc tout intérêt à reprendre la formation sur ce pôle.

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La semaine prochaine, nous continuerons notre progression avec une nouvelle Histoire d’expérience client. Nous vous parlerons cette fois-ci du rôle de la réception dans la Fidélisation, grâce au rebooking et à la mise en place de standards qualité dans la prise en charge Clients.   

Mais nous ne vous en disons pas plus : Rendez-vous donc jeudi prochain dans votre boîte mail ou sur notre site internet pour un nouvel épisode des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être !

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A la semaine prochaine !