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Les Cahiers de Fin d’Année 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 5 – L’Histoire de Maryline

Bonjour et bienvenue dans l’épisode 5 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être consacré cette saison aux compétences professionnelles du Pôle Réception dans un Spa & Centre Beauté Bien-être.

Pour ce quatrième épisode, nous vous partageons une toute nouvelle Histoire d’Expérience Client. 

Pour cela, nous retrouvons Maryline, une jeune maman lyonnaise, praticienne dans son cabinet de Médecine Chinoise.

Maryline exerce les massages Tui Na et Chi Nei Tsang au sein de son cabinet, en plus des différentes techniques de MTC. Elle se rend compte qu’elle a vraiment besoin d’entretenir son propre niveau d’énergie pour être en pleine capacité à son travail et dans sa vie de maman. Elle a donc pris pour habitude d’aller se faire masser régulièrement. C’est un des rares moments bien à elle, qu’elle se discipline à garder tous les mois dans son agenda bien chargé.

Elle choisit cette fois de se rendre dans un de ces centres spécialisés en massages énergétiques. Depuis le temps qu’elle voulait tester cet établissement réputé, elle se décide à téléphoner pour réserver.

– “La Maison du Massage, Sophia bonjour”.
– “Bonjour, je vous appelle pour prendre RDV cette semaine svp.”
– “Oui, quel soin avez-vous choisi ?”
– “J’ai regardé un peu sur votre site internet et j’ai vu le Tui Na aux Huiles…”
– “Oui parfait un Tui Na aux Huiles. Quand souhaitez-vous venir ?”
– “Si vous avez de la place demain ou jeudi ce serait super”
– “J’ai demain matin à 10h30. Est-ce que ça vous va ?”
– “Oui OK.”
– “Donnez-moi votre nom et votre numéro de téléphone svp.”

Maryline lui donne les informations. Elle se sent pressée par cette conversation plus qu’expéditive. Elle comprend que la réceptionniste a du monde dans sa boutique, en entendant les conversations en fond sonore.

– “Parfait c’est noté donc pour demain à 10h30. A demain”.

Le RDV est fixé. “Efficace” se dit Maryline ; quoique peu rassurée par le stress ambiant à l’autre bout du fil.

Quelques heures plus tard, Maryline reçoit un appel du centre :

– “Oui Madame GENDON, c’est Sophia, de la Maison du Massage. Je vous rappelle juste pour vous prévenir de bien arriver 5 minutes en avance pour votre RDV de demain. Ne soyez surtout pas en retard car j’ai quelqu’un qui s’est rajouté juste après vous.”

Maryline est prise de court par cet appel qui lui laisse comme un avant goût de massage à la chaîne. Elle a l’impression d’être un numéro mais répond : 

– “Ah oui, très bien je serai là à l’heure. Merci”.

Le lendemain, Maryline arrive donc 10min en avance, un peu stressée à l’idée d’arriver en retard et de perdre quelques précieuses minutes de massage dont elle a tellement besoin.

Elle entre dans le minuscule espace boutique où se trouve une cliente qui attend debout. La réceptionniste est au téléphone. Elle termine sa conversation, raccroche, puis se tourne vers la cliente. 

– “Vous avez RDV ?”
– “Non je voulais reprendre un RDV sur mon crédit d’abonnement. Je pensais être déjà partie de Lyon le 22 décembre mais finalement je suis là. Vous avez encore de la place ?”
– “Oui un instant, je finis d’enregistrer ce RDV et je regarde”. 

La réceptionniste effectue la manipulation sur sa tablette puis se tourne vers Maryline et lui demande : 

– “Et vous Madame, vous avez RDV ?”

Maryline lui répond :

– “Oui à 10h30”.
– “Ah oui, au nom de GENDON c’est bien ça ?” Maryline acquiesce.

La réceptionniste s’adresse à sa cliente abonnée : 

– “Ca vous embête d’attendre quelques instants le temps que j’installe la cliente en cabine ?”

La cliente lui répond :

– “Ah j’ai un RDV dans quelques minutes au bureau juste à côté. Mais je repasserai entre midi et deux pour fixer le RDV. Vous pouvez regarder si vous avez quelque chose le 22 ou même le 23 en attendant ?”

La cliente repart : “A tout à l’heure !”

La réceptionniste reprend avec Maryline : 

– “C’est la 1ère fois que vous venez chez nous ?”

Maryline répond :

– “Oui. Je voulais venir depuis un moment déjà et là, je me suis décidée. Vous êtes à quelques minutes en vélo de mon travail.”
– “Super” lui répond Sofia. “Avez-vous des contre-indications particulières avant votre massage ? Des allergies aux huiles essentielles ? des zones du corps à éviter ?”
– “Non pas vraiment mais j’ai accouché il y a 3 mois.”
– “Ah! Félicitations ! Je vais donc vous accompagner en cabine. Suivez-moi”.

La réceptionniste emmène Maryline à l’étage. En chemin, Maryline lui demande : 

– “J’aimerai passer aux toilettes juste avant si c’est possible ?”
– “Oui bien sûr, je vous montre votre cabine et je vous laisserai aller aux toilettes ensuite”.

Sofia indique à Maryline où poser ses affaires en cabine. Elle lui donne un sous-vêtement jetable et lui explique comment s’installer une fois prête. Puis elle sort de la cabine et redescend.

Maryline a l’habitude de s’installer pour se faire masser donc ces informations lui suffisent. Elle se prépare puis s’installe sur la table de massage, la tête dans la têtière, comme le lui a indiqué la réceptionniste.

Quelques minutes plus tard, la praticienne frappe et entre en cabine. Maryline relève la tête comme elle peut pour essayer de regarder la praticienne mais, allongée sur le ventre, l’opération n’est pas très confortable pour elle.

– “Bonjour, vous êtes prête pour votre massage ? On fait un Tui Na aux Huiles c’est bien ça ? Ma collègue m’a dit que vous veniez d’avoir un bébé c’est ça ? 
– “Oui il y a 3 mois. Je reprends le travail bientôt”. répond Maryline.
– “Félicitations ! Dans notre massage, on masse sur le ventre. Est-ce que cela ne vous dérange pas ?” poursuit la praticienne
– “Non pas du tout”.
– “Très bien. Et où voulez-vous que l’on travaille le plus aujourd’hui ?”
– “J’ai vraiment mal au dos à force de porter bébé”.
– “Oui je comprends. Donc vous me direz au niveau de la pression aussi ce qui vous convient pendant le massage”.
– “Parfait”.

Maryline trouve ce diagnostic tout aussi expéditif mais elle décide de profiter. Ce massage est plutôt réussi. La praticienne semble bien connaître les gestes et l’anatomie. Elle s’adapte au ressenti de Maryline.

Pendant son massage, Maryline se dit :  “c’est bon. Enfin un bon massage. Il faut dire que les derniers centres où j’étais allée, ce n’était pas une franche réussite. Peut-être que je peux m’abonner ? En plus, j’ai vu qu’il y avait des remises sur les abonnements 10 soins. Ça m’obligerait à prendre du temps pour moi. Allez je vais faire ça”

55 minutes plus tard, le soin se termine. La praticienne la remercie. Elle lui conseille de bien boire tout au long de la journée puis l’invite à se rhabiller et redescendre pour retrouver sa collègue en bas.

Maryline suit ses recommandations puis retrouve Sofia à la réception. 

– “Tout s’est bien passé Madame Dumas ? Le massage vous a fait du bien ?”
– “Euh oui très bien” répond Maryline en pensant “elle s’est trompée de nom”

Elle prend une carte posée à côté du comptoir tandis que la réceptionniste poursuit : 

– “ça a été ? Les pressions vous ont fait du bien ?”
– “Oui très bien” se répète Maryline avant de lui demander : “j’ai vu que vous aviez des remises sur vos formules d’abonnement”.
– “Ah non malheureusement, l’offre s’est terminée hier soir.” lui répond Sofia
– “Ah…” 

Maryline est un peu déconcertée, dans sa tête, tout va plus vite : il faut qu’elle se décide si oui ou non elle s’offre ce crédit de massage dans ce centre. “Le massage était plutôt bien réalisé, je me sens bien mais… ce n’est pas encore ça.” Elle décide donc que non, elle ne s’abonnera pas.

– “Mince… bon tant pis.” finit par dire Maryline.

 

La réceptionniste lui sourit un peu gênée et lui dit : 

– “Pensez à bien boire aujourd’hui, plutôt des boissons chaudes pour éviter les courbatures.”
– “Oui merci” lui répond Maryline en ouvrant la porte pour sortir
– “Merci à vous. Au revoir et passez de bonnes fêtes”.

*****

Après ce récit d’expérience client :

  • À votre avis : Maryline retournera-t-elle un jour dans ce centre ? 
  • Quelles procédures manque-t-il dans l’accueil de ce spa ?
  • Quelles sont les actions qui peuvent être mises en place pour améliorer la fidélisation et la clôture de la vente ? 

On se retrouve jeudi prochain dans l’épisode 6 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être pour analyser ensemble l’histoire de Maryline.

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A la semaine prochaine !