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Les Cahiers de Fin d’Année 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 6 – L’Art de la Fidélisation et de la Prise en Charge Clients

Bonjour et bienvenue dans l’épisode 6 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être consacrés cette saison aux compétences professionnelles du Pôle Réception dans un Spa ou Centre Beauté Bien-être.

Pour ce sixième épisode, nous allons voir quelles sont les bonnes pratiques à mettre en place à la réception pour une prise en charge optimisée des clients, de l’accueil à l’encaissement, qui permettent de proposer une solution de fidélisation pour chaque type de client.  

Pour ce faire, rappelons-nous l’épisode précédent et l’histoire de Maryline, cliente habituée des massages, à la recherche DU centre Spa ou Bien-Être qui la comblera. Son expérience dans un centre spécialisé en massage énergétique était pour elle satisfaisante au niveau technique, mais quelques détails dans la prise en charge ont joué sur sa décision de s’abonner ou non.

Revenons sur ces détails qui ont fait basculer son choix en faveur du non.

La semaine dernière, nous vous avions invité à réfléchir aux questions suivantes : 

1. À votre avis : Maryline retournera-t-elle un jour dans ce centre ? 

Il est possible que Maryline revienne dans ce centre puisque son massage s’est bien passé.

Cependant, elle qui était presque décidée à s’abonner pour faire de ce centre LE centre bien-être qu’elle recherchait depuis si longtemps, a finalement décidé que non : elle ne s’y abonnera pas.

Pourtant, Maryline était satisfaite de la qualité du massage reçu : la praticienne maîtrisait son art et le ressenti final était très positif. 

Ce qui a fait la différence, c’était tous ces petits détails qui, pris individuellement n’entrave pas véritablement la qualité de l’expérience, mais mis bout à bout, laissent à Maryline une certaine déception.

  • L’appel téléphonique : la prise en charge téléphonique faisait plus penser à du “secrétariat” qu’à une véritable prise en charge de réservation. Aucune question n’a été posée à Maryline pour s’assurer que d’une part, la prestation choisie correspond bien à sa situation, et que d’autre part, sans diagnostic, pas de possibilité de faire une proposition d’expérience Premium grâce aux techniques d’Upsell et de Cross-sell, comme nous l’avons abordé dans les épisodes 1 et 2 de ces Cahiers.
  • Le rappel dans la journée : la réceptionniste a recontacté Maryline dans la journée pour la presser sur l’horaire du RDV « ne soyez pas en retard, j’ai quelqu’un derrière vous”. On peut comprendre que pour des raisons logistiques, l’équipe du centre a besoin que la cliente soit à l’heure. Simplement, la formulation de cette communication est à revoir afin que le message soit tourné comme l’assurance d’une qualité de soin pour Maryline et non de créer un effet “hall de gare” où s’enchaînent de nombreux clients pressés.
  • L’arrivée dans le centre : la réceptionniste était, comme dans la plupart des Spas & Centres Beauté Bien-Être, très occupée, au moment où Maryline est arrivée. Elle terminait une conversation téléphonique tandis qu’une cliente patientait devant elle, et que Maryline entrait au même moment.

Ce type de situation est le lot du pôle réception. Et la question qui revient souvent : comment fait-on pour tout gérer ? qui est prioritaire ? le téléphone ? les clients en face à face ?

La réponse : ce qui compte c’est la façon dont est considéré chaque client malgré le stress.

Si les procédures sont en place, les réceptionnistes savent faire face à ces moments de rush.

Mais dès la prise en charge à l’accueil, la réceptionniste émet quelques erreurs de communication. Son stress personnel l’emporte sur la vigilance qu’elle accorde à son langage et à la manière dont elle considère chaque client comme un numéro ou un “plat” que l’on enverrait en salle.

Cela créé chez Maryline, le sentiment d’être “pressée” : vite vite, allons en cabine !

  • La sortie de soin : à la fin du soin, Maryline était satisfaite : décidée à s’abonner d’autant plus qu’elle savait qu’une remise était proposée sur les formules d’abonnements. Elle allait d’elle-même acheter 10 soins et réserver son prochain RDV. Mais en redescendant à l’accueil, la réceptionniste, gênée lui annonce que l’offre s’est terminée à minuit (il est alors 11h30).

Cette nouvelle inverse totalement les cours de sa décision pour Maryline : l’attitude embarrassée de La réceptionniste, ne joue pas en faveur du “OUI”. Car, même si la réceptionniste est très mal à l’aise sur la fin de cette offre, elle avait pourtant une carte à jouer dans le rebooking et la fidélisation. 

Au lieu de cela, elle s’est contentée de donner le même conseil que la praticienne en fin de soin et de saluer la cliente.

Aucune procédure de clôture de visite et de fidélisation n’a été mise en place pour montrer à cette cliente combien elle est importante pour le centre et que l’équipe serait là pour l’accompagner dans sa recherche d’équilibre énergétique.

2. Quelles procédures manquent dans l’accueil de ce spa ?

A l’évidence, cette prise en charge de Maryline n’était pas catastrophique mais les détails malencontreux montrent que ce centre gagnerait à optimiser son Parcours Client en réception avec notamment 3 procédures :

  • Une procédure de réservation favorisant le conseil et les recommandations en fonction du type de client : nouveau client, client existant, client bon cadeau, client abonné, clients en duo,… avec pour but de proposer systématiquement l’Upselling et de le Cross-selling dès la réservation téléphonique.
  • Une procédure de Check-In : pour mieux connaître les nouveaux clients : pourquoi viennent-ils ? dans quel état arrivent-ils ? dans quel état souhaitent-ils repartir ? et pour les existants : comment adapter leur prise en charge ? comment leur montrer qu’ils sont importants ?
  • Une procédure de Rebooking et de suivi client : comment peut-on encore laisser repartir un client sans qu’aucune proposition de rebooking ne soit faite ? comment fidéliser un client sur un abonnement ? comment relancer les clients dormants ?

Autant de questions qui doivent être traitées en équipe grâce à la mise en place et à l’optimisation des procédures d’accueil clients.

3. Quelles sont les actions qui peuvent être mises en place pour améliorer la fidélisation et la clôture de la vente ?

L’Histoire de Maryline est des plus commune : une cliente qui cherche, qui trouve que son soin est bien, mais qui ne comprend pas la valeur ajoutée à revenir dans ce centre. 

Dans plus de 95% des Spas & Centres Beauté Bien-Être, les équipes et les managers fonctionnent par habitude, sans chercher à retravailler sur la prise en charge des clients en continu.

La formation du pôle Réception est pourtant capitale : encore une fois : l’accueil des clients est la partie commerciale de votre activité. 

Il est urgent de sortir des habitudes de “secrétariat” dans les Spas & Centres Beauté Bien-Être et de mettre en place : 

  • les procédures de réservation avec intégration systématique des propositions d’Upsell & de Cross-sell
  • un entraînement continu sur la Communication avec les clients : la formulation des phrases, l’attitude non-verbale, la flexibilité et la recherche de solutions correspondant à l’image et au standing du centre
  • la clôture du Parcours Client à la Réception par le processus de fidélisation et le rebooking.

 

Le pôle réception a encore beaucoup à gagner en se développant davantage. La notion de service client doit revenir au cœur des préoccupations des professionnels du secteur et le savoir-faire des équipes doit être développé en continu pour faire des “Maryline” des clientes sereines et fidèles.

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La semaine prochaine marquera la fin de cette 5ème édition des Cahiers d’E.S.B.E avec l’avant-dernier épisode ! L’épisode numéro 7 reprendra ce que nous avons vu au cours de ces dernières semaines pour vous permettre de façon très concrètes d’appliquer les bonnes pratiques que nous avons vu ensemble au travers des histoires clients pour que le pôle réception propose des expériences clients inoubliables dans votre établissement ! 

Rendez-vous donc jeudi prochain dans votre boîte mail ou sur notre site internet pour un nouvel épisode des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être ! 😉 

D’ici là, passez un beau Noël et un beau réveillon ! 

Merci de nous faire part de vos retour sur les réseaux : pensez à échanger sur vos expériences au travers du Groupe Facebook « Spa Managers et Gérants Beauté Bien-Être »

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Bon réveillon à tous et à toutes et à jeudi prochain  !