Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être

Les Cahiers de Fin d’Année 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 7 – La Fin des Prises en Charge One Shot

Bonjour et bienvenue dans l’épisode 7 des Cahiers d’Expertise Spa Bien-Être consacrés cette saison aux compétences professionnelles du Pôle Réception dans un Spa ou Centre Beauté Bien-être.

En cette veille de nouvelle année, il est temps de faire le bilan sur ce que nous aura enseigné l’année 2020, si chaotique, pour les Spas & Centres Beauté Bien-Être. 

Depuis 6 semaines, nous vous avons proposé de décortiquer de nouvelles Histoires d’expériences clients en mettant le focus sur la phase d’accueil-réception.

Voici donc la synthèse des actions que vous pouvez choisir de mettre en place dans votre centre afin de :

  • développer vos ventes et votre chiffre d’affaires
  • optimiser la rentabilité de votre planning de RDV
  • engager chaque client vers plus de suivi afin de les fidéliser durablement

 

Action N°1 – LA RÉSERVATION TÉLÉPHONIQUE

Nous l’avons vu au cours des semaines précédentes, la réservation téléphonique détermine l’image que le client se fait du centre. Mais c’est aussi un outil de ventes indispensable puisque, vous l’avez compris désormais, le pôle réception est le poste commercial de votre entreprise.

Ainsi, vous pouvez reprendre vos procédures de réservation en incluant systématiquement les propositions d’Upselling et de Cross-selling.

Ces techniques vous permettront d’augmenter votre chiffre d’affaires beaucoup plus efficacement qu’une campagne marketing à coup de grosses remises en pourcentage.

Repensez donc la manière dont vous accueillez les réservations par téléphone en incluant les mini-diagnostic et vous appuyant sur les historiques de fiches clients.

 

Action N°2 – L’OPTIMISATION DU PLANNING DE RDV

Dans l’épisode 3, nous vous avons raconté l’Histoire de Léa, une praticienne Spa qui passe de temps en temps à la réception. Rôle qu’elle trouve “facile”, un peu comme une “pause” dans ses journées de soins.

Pourtant, Léa commet de nombreuses erreurs préjudiciables pour l’entreprise dans laquelle elle a choisi de travailler. Notamment sur la manière de gérer les plannings de RDV clients.

Nous recommandons aux centres ayant à partir de 3 personnes à temps plein en cabine, de recruter une personne dédiée entièrement à la réception. Les chiffres montrent clairement qu’une bonne réceptionniste vaut de l’or et qu’il devient plus rentable d’en embaucher une, plutôt qu’une autre praticienne et que la base de vos plannings ne soit même pas cadrée.

Si votre équipe est plus petite (moins de 3 personnes) ou bien si vous travaillez seul(e) dans votre centre, reprenez votre procédure d’optimisation des plannings : la gestion de vos listes d’attente, la procédure d’annulation et retards des clients, les techniques d’upsell et cross-sell à la dernière minute pour maximiser le remplissage de votre agenda et votre tiroir-caisse.

Toutes les clientes que nous avons accompagnées sur le développement de ce poste de réception, ont vu leur chiffre d’affaires grimper et leur engagement client se développer.

 

Action N°3 – LA FIDÉLISATION DES CLIENTS

“Ce sont les petits ruisseaux qui font les grandes rivières”.

Cette expression se vérifie sur le pôle Réception dans un Spa et Centre Beauté Bien-Être. Nous avons eu l’occasion de l’observer au cours de l’épisode 5, avec l’Histoire de Maryline, une cliente habituée aux massages qui cherche désespérément LE centre de ses rêves pour l’aider à mener sa vie en toute sérénité.

Malheureusement, certains détails dans sa prise en charge l’ont fait changer d’avis quant à la question de s’abonner dans ce centre pourtant réputé.

Une des choses les plus difficiles est de s’attarder sur la manière dont on communique avec le client. Notre communication verbale et non-verbale se travaille et s’entretient en continu.

C’est pourquoi, il n’est pas de travail de fidélisation sans reprendre avec les équipes ce sens du service client dans ses moindres détails : quelle procédure de réservation ? Comment s’adresse-t-on au client quand on a des situations d’urgence ou d’optimisation des plannings à traiter ? Comment l’accueille-t-on pour mieux le connaître ? Comment lui propose-t-on le rebooking ? Comment lui présente-t-on les formules d’abonnements ? Comment rebondir à la fin d’une offre commerciale ?

Autant de questions auxquelles il vous faudra répondre pour engager davantage vos clients dans votre centre et les fidéliser.

 

Car c’est tout l’enjeu pour 2021, où les conditions d’ouvertures sont encore incertaines et la population fatiguée par cette crise COVID qui n’en finit pas : comment nous, professionnel(le)s de la Beauté et du Bien-Être pouvons-nous aider nos clients à retrouver le sourire, à développer leur résilience et à les accompagner vers plus de sérénité et de bienveillance ?

 

Vous l’avez compris, la formation est essentielle pour relancer votre activité vers plus de service, une meilleure qualité d’expérience client, une meilleure rentabilité et un meilleur engagement avec chacun de vos clients. 

EXIT les prises en charge “One Shot” dans les Spas & Centres Beauté Bien-Être

Nous vous accompagnerons toute cette année prochaine vers cette vision de notre secteur.

Pour cela, dès la semaine prochaine, vous découvrirez la SURPRISE que nous vous réservons et qui va CHANGER votre prise en charge à la réception !

Restez à l’écoute car le nombre de places sera limitée.

Merci de nous faire part de vos retour sur les réseaux : pensez à échanger sur vos expériences au travers du Groupe Facebook « Spa Managers et Gérants Beauté Bien-Être »

Pour nous aider à faire connaître les Cahiers, n’hésitez pas à laisser votre avis sur notre plateforme d’écoute SOUNDCLOUD ainsi que sur notre page Facebook. Il s’agit d’un véritable coup de pouce et nous vous en sommes par avance très reconnaissantes. 

Bon réveillon à tous et à toutes et à jeudi prochain  !