Devenez le Spa Manager & Gérant que vous rêvez d’être

Les Cahiers de Fin d’Année d’E.S.B.E – EPISODE 2 – La Gestion du Planning de RDV Clients

Pendant la période des Fêtes, votre planning de rendez-vous est souvent surchargé.

Avant et après, c’est souvent le contraire. D’où le caractère saisonnier de notre métier. Mais chez Expertise Spa Bien-Être, nous avons quelques astuces testées et approuvées par les Spa Managers, Gérants que nous formons et accompagnons au quotidien pour gérer ces fameux temps creux / temps pleins …

Nous voici en ce jeudi pour célébrer ensemble le deuxième épisode des Cahiers de Fin d’Année d’Expertise Spa Bien-Être !

Vous l’avez compris, le sujet de cette semaine est donc La Gestion du Planning de Rendez-Vous Clients. Un Spa ou Centre Beauté Bien-Être qui « marche » est un établissement dont le taux d’occupation moyen mensuel atteint au moins les 80%.

La question à laquelle nous allons donc répondre est la suivante : « Comment optimiser les temps creux et les temps pleins dans son planning de RDV ? » 

Voici 4 astuces clés pour optimiser votre planning de rendez-vous clients à tout moment :

ASTUCE N°1 : La Liste d’Attente

Un outil INDISPENSABLE lorsque l’on fait de l’optimisation et de la rentabilité du planning c’est la Liste d’Attente. Vous ne pouvez répondre à la demande de rendez-vous d’un client ? Inscrivez-le sur votre liste d’attente. N’oubliez pas de prendre ses coordonnées complètes (ou vérifier ses coordonnées s’il est déjà dans votre fichier), et de lui indiquer qu’en cas de désistement, vous le rappellerez en priorité. Si vous n’avez pas eu de désistement le jour demandé par ce client, rappelez-le tout de même afin de le prévenir et fixez un rendez-vous avec lui à un autre moment si cela n’a pas été fait lors de votre premier échange.

Vous avez appelé vos clients sur Liste d’Attente (Astuce N°1) mais aucun d’entre eux n’est disponible ? Pas de problème : publiez votre disponibilité sur vos pages de réseaux sociaux !

ASTUCE N°2 : La Procédure d’Annulation

Cette astuce est en lien avec la première. Que faites-vous en cas d’annulation de dernière minute de vos clients ? Pour de nombreux Spa Managers et Gérant.e.s que nous rencontrons, le rendez-vous est perdu. Pas de liste d’attente donc personne à recontacter. Et le client ayant annulé son rendez-vous (ou qui ne s’est tout simplement pas présenté) n’est pas facturé. Résultat ? Un trou dans le planning de rendez-vous et une perte de chiffre d’affaires notable et doublement préjudiciable pour votre business.

Et ATTENTION : cela ne sert à rien de passer du temps à créer un marketing si votre planning de RDV n’est pas bien géré en amont. La Procédure Annulation est une mesure INDISPENSABLE à tous les centres qui recherchent la Rentabilité de leur planning.

Voici donc la solution : mettre en place votre Procédure d’Annulation Client. Par exemple, selon votre politique commerciale, vous pouvez choisir que tout rendez-vous non honoré et non annulé 48h à l’avance sera dû par le client. Pour que cette procédure soit efficace et comprise de tous, vous devez en informer vos clients et votre équipe. Oui je sais, vous vous dites que ce n’est pas pour vous et vous avez sans doute même peur de froisser vos clients, que vous allez avoir mauvaise réputation et que plus personne ne voudra venir chez vous. Pourtant, comment faites-vous lorque vous décidez de réserver un hôtel ? Autre question, savez-vous combien d’argent vous font perdre ces clients qui annulent à la dernière minutes ? Non ? Je vous invite alors à faire le calcul sur le dernier mois écoulé… Verdict ?

ASTUCE N°3 : Lissez les Rendez-vous Bons Cadeaux à l’année

En cas de période creuse, n’hésitez pas à relancer les clients détenteurs de Bons Cadeaux restant à consommer et privilégier ceux arrivant bientôt à expiration. Vos clients n’en seront que plus reconnaissants ! Cependant, si vous êtes un Spa ou Centre Beauté Bien-Être avec un fort volume de ventes de Bons Cadeaux (au-delà de 20% de votre CA annuel), assurez-vous d’avoir l’effectif nécessaire pour assurer les soins dits « payants » en plus des soins bons cadeaux. Autrement, votre trésorerie va se faire la malle. Ainsi, lissez les consommations de Bons Cadeaux en limitant par exemple le nombre de Bons Cadeaux à prendre chaque jour (par exemple : vous pouvez accepter un maximum 3 Bons Cadeaux / jour et / par praticienne).

Cette action est nécessaire tout au long de l’année. Cependant, au mois de décembre, la majorité des Bons Cadeaux non utilisés vont probablement se réveiller à la dernière minute. Aussi, prévoyez de prolonger leur validité « à titre exceptionnel » si vous n’avez pas anticipé le trafic des bons cadeaux restant à consommer pour vous permettre d’accueillir d’autres clients que ceux qui sont retardataires. Autrement, votre trésorerie va s’en ressentir.

ASTUCE N°4 : Optimiser la Rentabilité de vos Temps Pleins

Votre planning de RDV est saturé en ce mois de décembre ? Nous sommes ravies ! Savez-vous que vous pouvez augmenter davantage votre CA malgré ce planning saturé ? Comment ? En utilisant les techniques d’Upselling grâce aux soins « add-on » (prestations additionnelles).

Sur les temps pleins, vos clients sont là, pourquoi ne pas penser à augmenter la valeur ajoutée et surtout les résultats qu’ils recherchent grâce aux « add-on » qui ne vous demandent pas plus de temps au planning (vous n’en avez plus) mais qui va permettre d’augmenter le panier moyen de vos clients.

Par exemple : proposer la pose d’un masque contour des yeux défatiguant à tous les clients qui viennent faire un massage anti-fatigue (vous appliquerez ce masque avant de masser la face antérieure) au tarif supplémentaire de 5, 10 ou 15€ (vérifiez vos coûts d’achat produit).

Ou encore, 10 min d’appareil visage pour toutes les clients qui viennent faire un soin visage pour booster davantage les résultats, proposé à 15€ supplémentaires… pourquoi pas pendant la pose du masque selon la technique que vous utilisez.

Vous pouvez réfléchir aux « add-on » que vous avez envie de proposer pour chaque catégorie de soins.

Et encore une fois : pensez ventes-conseils pour tous les clients qui viennent en RDV.

Je vous souhaite une belle semaine de travail et de bonnes ventes !smiley

Et comme chaque semaine, n’oubliez pas de partager vos retours et expériences sur notre groupe facebook et sur les réseaux sociaux en utilisant le #cahiersdefindannee

Cliquez ici pour rejoindre le groupe Facebook des Spa Managers & Gérants Beauté Bien Être

Rendez-vous jeudi prochain pour le 3ème épisode sur le sujet tant attendu : La Communication Digitale !