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Les Cahiers d’été 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 2 – L’Histoire de Delphine

Cette semaine nous vous partageons l’expérience de Delphine, assistante juridique qui rend visite à sa sœur pendant quelques jours à l’autre bout de la France.

Delphine a un rythme de vie effréné mais qui la passionne : elle effectue beaucoup de déplacements et s’offre de temps en temps une pause dans un Spa.

Cette fois-ci, elle dispose d’un peu de temps entre son arrivée à la gare et le moment où elle devra rejoindre sa sœur. Elle anticipe donc ce moment de liberté dans son agenda pour réserver un soin dans un Spa à quelques pas de la gare.

Delphine s’est bien évidement renseignée sur la réputation de ce centre sur internet : pas question pour elle de se retrouver dans le « bouig-bouig » du coin. Elle veut du résultat !

Elle réserve donc sa nouvelle expérience dans ce Spa, mais seule face à son ordinateur et ne sachant que choisir, Delphine décide d’appeler directement le Spa pour obtenir de l’aide.

Delphine est ravie de l’accueil téléphonique qui lui est fait : la réceptionniste l’oriente vers le Soin Signature Visage & Corps : une expérience inédite de la Maison !

Deux jours avant son arrivée, la réceptionniste laisse un message sur son répondeur :

« Nous vous confirmons votre RDV de lundi à 15h avec Alice.
Merci de vous présenter à l’heure exacte du RDV et de vous munir d’un masque.
Du gel hydroalcoolique vous sera proposé à votre arrivée au Spa où Alice sera là pour vous accueillir.
Elle procédera au diagnostic de votre peau avant de commencer le soin.
En cas d’empêchement, merci de nous informer par téléphone au plus tard demain matin.
Au plaisir de vous retrouver lundi. »

En écoutant ce message, Delphine trépigne d’impatience et se prend déjà à rêver de ce moment, assise devant son écran d’ordinateur. Mais pas le temps de rêvasser ; elle doit se remettre au travail et préparer sa valise.

Le jour J Delphine arrive au Spa et est accueillie par la réceptionniste qui la reconnaît grâce à sa valise. La réceptionniste avait retenu ce point de détail lors de la réservation : elle savait que Delphine n’était pas « du coin » et arrivait par le train de 14h25.

« Comment s’est passé votre voyage ? »

Delphine apprécie cette attention : leur conversation remonte a plus de 3 semaines. Delphine se sent reconnue et attendue : sentiment rare dans ses anciennes expériences en Spas.

Après avoir patienté quelques instants, Alice, la Spa Praticienne arrive et se présente à Delphine.

Tandis qu’elles se dirigent toutes deux vers la cabine de soin, Alice explique le déroulement du soin signature et annonce la phase de diagnostic de peau préalable au massage.

« Wow, enfin une professionnelle qui me pose des questions et m’écoute ! » songe Delphine alors qu’Alice lui applique une drôle d’électrode sur le visage « Mesurons à présent votre taux d’hydratation cutanée ». 

Le soin est merveilleux : la praticienne est à l’écoute des réactions de Delphine : les mouvements de son corps, le rythme de sa respiration lors de certaines manœuvres, la réaction de sa peau à l’application de certains produits et surtout une grande maîtrise au niveau technique.

Bref, un pur bonheur ! Alice est semble jeune mais sa main est déjà très précise et puissante.

« Et cette huile ! » se dit Delphine : « j’adore cette odeur » pense-t-elle.

A la fin du soin, Alice propose un réveil en douceur avec une boisson, laissant le temps à Delphine de s’étirer et de se rhabiller.

Après avoir siroté son thé détox, Delphine rejoint Alice dans l’espace boutique du Centre.

« Définitivement un très bel endroit » songe Delphine. La boutique est parfaite : les produits trônent élégamment sur de jolies étagères couleur bois qui viennent renforcer la chaleur du lieu.

Impatiente de repartir avec le produit tant convoité, Delphine s’empresse : « J’aimerais acheter l’huile que vous avez utilisée lors du soin ».

Même si la moitié du visage d’Alice est cachée derrière son masque, Delphine perçoit au travers de son regard un léger malaise.

« Je suis navrée Madame, nous n’utilisons pas les mêmes produits en cabine que ceux proposés à la vente ». 

Très interloquée et déçue, Delphine interroge : « Pourquoi cela ? Et quel produit de substitution pourriez-vous alors me proposer ? »

Alice balbutie quelque chose d’à peine audible derrière son masque et commence alors à saisir nerveusement les produits sur les étagères. Elle cherche le produit de substitutuon demandé par Delphine.

« Alors cette huile précieuse est défatiguante et relaxante. Voyons voir… Oui, pourquoi pas… » annonce-t-elle en lisant la dos de la boîte.

Et c’est ainsi qu’elle procède pour plusieurs huiles sur les étagères avant de s’exclamer : « Voilà, celle-ci sera parfaite pour vous ! »

Seulement, Delphine est déjà en train de se raviser. La maîtrise technique de la praticienne était top, la prise en charge et le diagnostic étaient très professionnels également mais elle n’a pas confiance quant aux recommandations de l’huile soit disant « parfaite » pour elle.

Dubitative, Delphine préfère botter en touche : « je vais regarder et réfléchir. »

Alice ne sachant comment rebondir prend congés auprès de sa cliente et s’en remet à sa collègue de la réception.

La vente ne se fait pas, malgré le fait que le soin se soit bien passé, Delphine repart avec une certaine frustration à laquelle elle ne s’attendait pas.

Reviendra-t-elle lors de son prochain séjour chez sa sœur ? Pas sûr…

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  • Que vous inspire cette histoire ?
  • Qu’est-ce que ce manque de connaissances des produits de la part de sa praticienne vient engendrer chez Delphine ?
  • Qu’est-ce que ce manque de connaissances produits vient engendrer chez Alice ?

Au travers de cette expérience client, nous pouvons observer :

  • Chez Alice, la praticienne : un sentiment de gêne, de malaise, une perte des repères.
  • Pour Delphine, il s’agit d’une grande déception alors que tout lui semblait « parfait ». Mais à la vue du comportement d’Alice cherchant frénétiquement les informations sur les produits, Delphine n’a plus confiance en cette professionnelle.

Ce cas de figure vous est-il déjà arrivé ? Soit en tant que client(e), soit en tant que professionnel(le) ?

Rassurez-vous, c’est arrivé à la plupart d’entre-nous. Alors comment faire pour ne plus avoir à affronter ce genre de situation ?

Nous verrons dans le prochain épisode comment entretenir vos connaissances professionnelles pour inspirer confiance à vos clients en toutes circonstances.

En attendant de se retrouver jeudi prochain, partagez-nous vos retours, questions et commentaires au travers du Groupe Facebook « Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être » en utilisant le #cahiersdete2020

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Bonne semaine à tous