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Les Cahiers d’été 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 4 – L’Histoire de Julien & Coralie

Cette semaine, nous vous partageons une nouvelle expérience clients, l’histoire de Julien & Coralie, kinés de profession, aux journées bien remplies, qui aiment s’accorder des moments de pause à deux.

Ces moments détente sont précieux pour ces jeunes parents de profession libérale. Même s’ils travaillent ensemble dans leur centre de kinésithérapie, ils aiment la richesse de ces instants de massages en duo. Ils sont fans et se rendent donc régulièrement dans différentes structures pour s’offrir le massage de leur rêve.

 

Julien me raconte sa dernière expérience dans un Centre de Bien-Être…

Avec sa femme Coralie, ils avaient tous deux enchaînés plusieurs semaines de travail sans relâche suite à l’ouverture de leur tout nouveau cabinet. Un magnifique centre de rééducation et de remise en forme flambant neuf prêt à accueillir leur patientèle.

Ils arrivaient enfin à prendre un vrai jour de repos et décidèrent de se rendre dans ce Centre de Bien-Être Thermoludique à quelques centaines de kilomètres de chez eux, dans lequel ils avaient l’habitude de se rendre. Ils n’ont jamais été déçus des massages : tous ont été d’une qualité exceptionnelle et répondant parfaitement à leurs attentes.

L’accueil était convivial et chaleureux, et ils appréciaient la prise en charge globale proposée par l’équipe de ce centre.

« Ils nous servent toujours une délicieuse boisson à la fin du massage et la masseuse a toujours de bons conseils. Contrairement à ma femme Coralie, je suis sportif et j’ai besoin d’une certaine fermeté dans le massage. »

Mais rapidement, Julien change d’expression :

« Malheureusement, la dernière fois que nous nous y sommes rendus j’ai été vraiment déçu. Il faut bien choisir son massage avant de prendre votre rendez-vous au risque de se retrouver frustré sur la table de soin comme je l’ai été. »

Je cherche alors à en savoir plus, Julien ayant réveillé ma curiosité.

« Lors de mon dernier rendez-vous, j’ai voulu tester un nouveau massage. Je ne me rappelle plus du nom exact mais il s’agissait d’un massage spécial pour aider à la récupération musculaire. Cela me semblait parfait car je venais de parcourir 130 Km à vélo la veille ! »

Il poursuit :

« J’ai donc pris mon RDV et tout se passait bien jusqu’à ce que la masseuse me demande la pression du massage. Je lui ai dit qu’elle pouvait appuyer encore plus mais rien n’a changé. La pression est restée la même, malgré mes demandes répétées. C’est la première fois que je m’ennuyais : l’heure de massage m’a semblé interminable. Je n’avais qu’une seule idée en tête : fuir ! J’ai eu des « papouilles-caresses » tartiné d’huile et aucun résultat. Je suis ressorti encore plus tendu et crispé qu’en arrivant en me jurant de ne plus changer de massage ! La masseuse l’a bien senti je pense car elle n’a même pas oser me demander comment s’était passé le massage et semblait gênée. Je n’ai pas voulu en rajouter mais un conseil : choisissez bien votre massage AVANT de vous faire masser. »

Il finit avec une pointe de nostalgie dans la voix :

« Le pire c’est que ma femme était détendue et enchantée et moi complètement déçu et malmené ce qui a créé des tensions entre nous le reste de la journée. J’ai involontairement déversé toute ma frustration sur Coralie. »

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  • Que vous inspire cette histoire ?
  • Qu’est-ce que ce manque de savoir-faire technique de la part de la masseuse vient engendrer chez Julien ?
  • Qu’est-ce que ce manque de savoir-faire vient engendrer chez la masseuse ?

 

Au travers de cette expérience client, nous pouvons observer :

  • Chez la masseuse : un sentiment de gêne, de malaise, une frustration pouvant aller à une dévalorisation de soi et de la honte ou bien au contraire de la colère, de la méprise vis-à-vis du client avec un refus de se remettre en question.
  • Pour Julien, il s’agit d’une grande déception alors qu’il a toujours été satisfait. Il a voulu essayer un autre massage mais s’est juré de ne pas réitérer l’expérience.

 

Ce cas de figure vous est-il déjà arrivé ?

Soit en tant que client(e), soit en tant que professionnel(le) ?

Rassurez-vous, cette nouvelle expérience client est arrivée à la plupart d’entre-nous.

Alors comment faire pour ne plus avoir à affronter ce genre de situation ?

Nous verrons dans le prochain épisode comment entretenir votre savoir-faire pour inspirer confiance et professionnalisme à vos clients en toutes circonstances.

En attendant de se retrouver jeudi prochain, partagez-nous vos retours, questions et commentaires au travers du Groupe Facebook « Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être » en utilisant le #cahiersdete2020