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Les Cahiers d’été 2020 d’E.S.B.E – EPISODE 6 – Histoire de Magalie

Cette semaine, nous vous partageons une nouvelle expérience clients, l’histoire de Magalie, brillante notaire qui semble avoir tout réussi mais qui se sent pourtant très mal dans sa peau. Magalie a quelques « kilos en trop » comme elle dit et est toujours à l’affût des dernières nouveautés en termes d’amincissement.

Cosmétiques adaptés, compléments alimentaires, drainages, palper rouler, ultra-sons … tout y passe pour venir à bout de ses capitons.

Tous les ans, elle se rend dans un Centre Beauté pour y suivre une cure minceur. Aujourd’hui, elle a rendez-vous dans un nouveau Centre recommandé par plusieurs de ses amies. Elle doit y faire un bilan personnalisé pour définir son programme de soins sur-mesure en fonction de sa cellulite.

Les vacances d’été approchent et quoi-qu’indispensables pour lâcher-prise et recharger les batteries, Magalie ne peut s’empêcher de penser au regard des autres sur la plage. Que vont-ils tous penser de ces « trous » qui envahissent ses jambes ? Songeuse et pleine d’espoir en même temps, elle gare sa voiture devant le centre beauté.

« Bon-jour «  l’accueille-t-on d’une voix nonchalante. La réceptionniste reste assise un moment derrière le comptoir avant de se lever.

Le centre est grand et chaleureux, ce qui dénote quelque peu avec l’accueil plus froid que vient de recevoir Magalie. Encouragée par la réceptionniste, elle s’installe dans un petit fauteuil capitonné, très élégant en attendant que la praticienne qui s’occupera d’elle vienne l’a chercher.

Une bonne vingtaine de minutes s’écoulent. La personne qui l’a accueillie reste assise derrière le comptoir à consulter son téléphone. Alors qu’elle lève brièvement les yeux, Magalie en profite pour lui demander dans combien de temps elle sera prise en charge. La réceptionniste souriante se lève, partant à la pêche aux informations.

Elle revient quelques secondes plus tard : « Sandrine a bientôt fini ».  Les minutes défilent encore : plus de 30 minutes de retard, lorsqu’une praticienne sort enfin de cabine.

« Sophie, je te laisse te charger de prendre les prochains rendez-vous avec Madame Brunoy et procéder au règlement s’il te plaît ? ».

Puis en se tournant vers Magalie :

« Bonjour Madame Mazoyer, je suis Sandrine. C’est moi qui vais m’occuper de vous aujourd’hui.
Je m’excuse pour le retard. Le temps de préparer la cabine pour notre rendez-vous et je suis à vous. » 

Quelques minutes passent encore pour Magalie qui assiste à l’encaissement de la cliente précédente.

Lorsque Madame Brunoy demande un règlement en plusieurs fois, la réceptionniste grimace mais accepte :

« Oui bien sûr Madame Brunoy. Il est possible de réaliser le règlement de votre cure minceur en 3 fois sans frais ». 

Magalie sent alors monter en elle un léger malaise. Elle se sent gênée par la situation. Et sa gêne va s’accentuer au fur et à mesure que les minutes passent.

Madame Brunoy qui sort incontestablement d’un RDV bilan minceur doit booker les séances de soins avec la praticienne. Elle semble avoir peut de disponibilités dû à son travail en itinérance comme elle tente de l’expliquer à Sophie, alors que celle-ci grimace de plus belle. Le ton monte entre les 2 femmes, quand Sandrine réapparaît.

« Je vais fixer les RDV de Madame Brunoy, installe Madame Mazoyer en cabine s’il te plaît »
demande-t-elle agacée.

Magalie s’engouffre alors dans la cabine de soins, tête baissée. Elle se sent rougir lorsque Sophie lui indique : « Je vous laisse vous allonger et ma collègue arrive ».

Elle essaye de redresser le dossier du lit de soin mais sans succès en commentant : « Je n’aime pas comment ma collègue prépare les cabines. Si c’était moi, cela serait différent ». Puis elle sort.

Interloquée, Magalie se fige et reste plantée là. Une série de questions fusent alors dans sa tête :

« Pourquoi me demande-t-on de m’allonger alors que je viens pour un bilan minceur ? Peut-être faudrait-il que je me déshabille ? Pourquoi dit-elle que la cabine n’est pas bien préparée ? »

Elle scrute alors minutieusement la cabine. Le lit est impeccable, tout comme le reste de la cabine. Puis l’arrivée de Sandrine met fin à l’inspection des lieux.

« A nous ! » s’exclame-t-elle d’une voix que Magalie trouve relativement forte.

« Aïe » songe alors Magalie en clignant fortement des yeux pour habituer ces derniers qui viennent de passer de l’obscurité à la lumière en une fraction de seconde.

Magalie explique alors son problème à Sandrine qui a l’air plutôt compréhensive. Elle se sent en confiance et répond à toutes les questions du diagnostic. Il est ultra complet, le plus complet qu’on ne lui ai jamais fait d’ailleurs. Magalie retrouve confiance. Elle se déshabille pour procéder au diagnostic visuel et palpatoire comme le lui explique Sandrine.

« Ah oui ! Je comprend parfaitement votre problème Madame Mazoyer ! Il va falloir faire quelque chose contre cette vilaine cellulite ! » annonce violemment Sandrine.

Magalie se sent honteuse et n’a qu’une envie : se rhabiller ! Elle n’est plus là et imagine tous les scénarios possibles dans sa tête : annuler les vacances ? Non elle en rêve depuis des jours. Ne pas aller à la plage ? Ce serait absurde selon elle de partir en voyage au Mexique et ne pas se baigner. Non, il faut qu’elle trouve une autre parade… Peut-être prévoir un maillot de bain moins « tape à l’œil »…

« Et voilà » sonne la fin du supplice pour Magalie.

Elle se rhabille avec hâte et emboîte le pas de Sandrine. Sophie et elle se foudroient du regard.

« Bonjour l’ambiance ! » pense Sandrine qui s’accoude comme exténuée au comptoir. Sa collègue quant à elle, est toujours assise à regarder son téléphone.

« Quand est-ce que nous commençons la cure Madame Mazoyer ? »

Magalie est plutôt partagée : son esthéticienne semble compétente et professionnelle mais elle se sent toujours aussi mal à l’aise quant à l’attitude de l’équipe… Elle se dirige vers les produits pour y regarder la crème lipoactive et les compléments drainants recommandés par Sandrine.

 

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  • Que vous inspire cette histoire ? Magalie va-t-elle faire sa cure minceur ?
  • Qu’est-ce que ce manque de savoir-être de la part de la praticienne vient engendrer chez Magalie ?

Au travers de cette expérience client, nous pouvons observer :

  • Chez les membres de l’équipe : une préoccupation de leurs problèmes relationnels, une mise en concurrence qui porte défaut à l’expérience client.
  • Pour Magalie, c’est un coup dur. Elle s’est sentie mal à l’aise tout au long de la prise en charge. Cela risque d’avoir même renforcé ses complexes.

 

Ce cas de figure vous est-il déjà arrivé ?

Soit en tant que client(e), soit en tant que professionnel(le) ?

Rassurez-vous, cette nouvelle expérience client est arrivée à la plupart d’entre-nous. Alors comment faire pour ne plus avoir à affronter ce genre de situation ?

Nous verrons dans le prochain épisode comment entretenir votre savoir-être pour inspirer confiance et professionnalisme à vos clients en toutes circonstances.

 

A la semaine prochaine pour l’avant dernier épisode des ces Cahiers d’été 2020 !

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