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Les Cahiers d’été d’E.S.B.E – EPISODE 2 – Histoire de Parcours Client Spa

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Cette semaine nous allons analyser ensemble ce qu’il se passe pour les clientes comme Elodie, et comment améliorer leurs expériences dans votre Spa et Centre Beauté Bien-Être. 

Souvenez-vous d’Elodie, cette cliente expert-comptable qui a décidé de s’offrir un soin dans un somptueux spa, à l’issue de la période fiscale. 

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Nous vous avions posé 3 questions d’analyse qui vous permettait de faire le parallèle entre le témoignage d’Elodie et l’expérience que vous proposez dans votre Spa ou Centre Beauté Bien-Être.

Pour nous, tout le succès d’un Spa ou Centre Beauté Bien-Être repose sur son parcours client. 

D’ailleurs nous pouvons généraliser cela à toutes les activités commerciales au sens large. 

Le parcours client est le fondement même de la pérennité de votre entreprise. Aucun parcours client n’est parfait et ne le sera probablement pas. Mais en travaillant régulièrement sur son analyse et les détails de qualité d’expériences proposées à chaque client, nous arrivons à augmenter le chiffre d’affaires de manière considérable et durable.

Pour servir cette réflexion, nous allons nous appuyer sur l’analyse du Parcours Client selon les 10 clés que j’avais soulevé lors de la Conférence au Congrès International de l’Esthétique et  du Spa en 2017 : 10 clés pour augmenter ses revenus à chaque étape du Parcours Client” 

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Durant cette conférence, je vous proposais déjà de vous mettre dans la peau de vos clients pour analyser si ces 10 clés sont pensées selon une stratégie de ventes bien menée afin de vous permettre de générer davantage de revenus.  

Mais avant d’analyser si les 10 clés du parcours client étaient bien en place dans le cas d’Elodie de la semaine dernière, refaisons un point sur ce qu’est le parcours client. 

Il se décompose en trois phases : 

  • Avant la visite du client : l’objectif est de le faire venir au Spa, Centre de Beauté Bien-être 
  • Pendant la visite du client : l’objectif est de le faire rebooker 
  • Après la visite du client : l’objectif est de le faire revenir

Reprenons ensemble les 10 clés au travers de ces 3 phases pour en faire l’analogie avec l’histoire d’Elodie que nous avons découvert la semaine dernière. 

Clé N°1 – Le Fichier client

Le fichier client est la base de votre outil de travail. Un fichier client qualifié est garant de la rentabilité et donc la pérennité d’un Spa, Centre de Beauté Bien-Être. 

Si nous reprenons l’exemple d’Elodie, souvenez-vous, lors de son arrivée au Spa, la réception a vérifié ses coordonnées. Elodie s’est sentie reconnue lors de son accueil lorsque la réceptionniste a repris ses coordonnées, notamment avec sa date naissance. Elodie a vu sa curiosité piquée au vif : que lui réserve-t-on pour son anniversaire ? 

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Comment qualifiez-vous votre fichier client ?
A quel moment ? qui le fait ? comment ? 

Clé N°2 – La Stratégie Marketing

La stratégie marketing est un outil indispensable pour développer votre notoriété, acquérir et fidéliser de nouveaux clients. 

Elodie a choisi le Spa sur les recommandations de son amie Sabine. 

Elle fût séduite par le fait de pouvoir réserver son soin en ligne à l’heure où elle était disponible et libre pour le faire. Malheureusement dans son expérience, Elodie a dû téléphoner au Spa par la suite pour prendre son RDV. Sans les recommandations de Sabine, qui sait si Elodie n’aurait pas flâner sur internet à la recherche d’un autre centre proposant la réservation en ligne plus intuitive ?

Aujourd’hui, les témoignages de vos clients valent de l’or : ils sont devenus votre marketing N°1 pour vous faire connaître et acquérir de nouveaux clients.

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Comment intégrez-vous les témoignages clients dans votre stratégie marketing ?

Clé N°3 – Le Site Internet 

C’est la vitrine de votre marque en tant que Spa ou Centre Beauté Bien-Être.

Le site internet permet d’acquérir de nouveaux clients à n’importe quel moment du jour ou de la nuit, mais aussi de transformer vos prospects en clients grâce au système de réservation en ligne. 

Dans notre étude de cas, Elodie s’est effectivement rendue sur le site internet pour y réserver son soin. Le site était tellement beau et le positionnement du Spa en tant qu’expert du soin décida Elodie qui réserva non seulement pour un massage mais aussi pour un soin du visage. Soulignons également le fait qu’Elodie s’est rendue de prime abord sur le site pour réserver en ligne.  

LES QUESTIONS À MÉDITER :
En 2019, proposez-vous la réservation en ligne pour vos clients et prospects ?
Si non, savez-vous combien d’argent vous perdez à ne pas le proposer ?
Si oui, avez-vous testé ou bien fait testé la prise de réservation par une toute autre personne de votre entourage qui n’y connait rien ?
Quels sont les retours de vos clients qui réservent en ligne ?

Clé N°4 – L’accueil téléphonique  

L’accueil téléphonique, c’est non seulement la première prise de contact “humaine”, mais c’est aussi un moyen de qualifier votre fichier client et de faire des ventes supplémentaires. 

Lors de son accueil téléphonique, la réception a bien proposé à Elodie de prolonger son expérience bien-être avec l’accès privatif au Sauna et Jacuzzi. 

Pour enregistrer la réservation, la réceptionniste a demandé ses coordonnées complètes (nom, prénom, numéro de téléphone et adresse email) en l’informant qu’elle recevra grâce à cela, un mail ainsi qu’un SMS de rappel qui lui ont bien été envoyés pour confirmer son RDV et le lui rappeler 48h avant. 

Elodie a apprécié cette démarche : avec le surmenage, elle a régulièrement tendance à oublier ses RDV. 

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Faites-vous systématiquement une proposition d’Upselling (vente additionnelle) ou de Cross-selling (vente complémentaire) à chaque réservation ?
Quelle procédure de réservation avez-vous en place pour parer aux annulations dernières minutes ?

Clé N°5 – Le plan de Merchandising 

Savez-vous qu’un plan de merchandising efficace permet de générer jusqu’à 20% de chiffre d’affaires retail en plus ?  

Le plan merchandising est fait pour susciter l’envie, faciliter les achats de nos clients. 

Dans le cas d’Elodie, il n’y avait aucun plan de merchandising spécifique au Spa. Elodie n’a pas vu les produits de la boutique et les testeurs que lui a fait découvrir sa praticienne étaient enfermés dans un buffet en bois massif, de l’espace tisanerie.

Elle ne connaissait pas la marque et regrette qu’on ne lui ait pas présentée.

Elle n’a pas pu voir les produits ni leurs packaging et encore moins les prendre en main. Elodie a ressenti une certaine frustration. 

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Quel plan de merchandising ludique avez-vous mis en place pour vos clients ?
A quel(s) moment(s) vos client(s) sont-ils en contact avec tous les produits que vous proposez dans votre boutique ?

Clé N°6 – Le Diagnostic et le Bilan post-soin 

La phase de diagnostic est le moment indispensable de la vente.

Sans diagnostic pas de ventes. C’est aussi simple que ça. Si votre cliente émet une objection, c’est simplement que le diagnostic n’a pas été bien fait.

Le diagnostic permet de connaître les résultats attendus par le client et de l’engager dans une solution durable. 

Reprenons une nouvelle fois l’exemple d’Elodie. 

Nous apprenons que sa peau est déshydratée mais nous ne savons pas sur quels critères exacts sa praticienne s’appuient pour arriver à cette conclusion. 

La praticienne pose les prémices d’un diagnostic mais n’approfondit pas les besoins véritables d’Elodie : pourquoi notre cliente du jour se sent-elle fatiguée ? 

Elodie confie ressentir sa peau fragile, sensible et terne. 

Mais qu’est ce que nous apprend l’examen visuel et tactile sur l’état de sa peau ?

Quand Elodie repart, elle sait qu’elle a la peau déshydratée mais ne saurait expliquer pourquoi : elle utilise pourtant une complète routine beauté à la maison avec sérum, crème contour des yeux, crème de jour et de nuit, masque visage et gommage.

La cliente doit alors se demander qu’est-ce qui cloche et comment elle pourrait remédier à son manque d’hydratation. 

Le concentré était LA solution mais voilà qu’il n’est pas en stock … 

Et que dire de son soin ? Il l’a effectivement détendu mais de retour chez elle, elle se sent à nouveau prise dans le tumulte du quotidien, comment a-t-elle pouvoir se détendre à la maison ? A dire vrai, Elodie n’en sait rien. 

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Savez-vous pourquoi chaque client vient vous voir en soin ?
Qu’attend-il exactement : quelles questions spécifiques lui posez-vous ?
A quel moment dans sa prise en charge ?
Comment effectuez-vous le bilan post-soin ?
Comment vérifiez-vous les stocks avant de proposer un produit à une cliente ?

Clé N°7 – Conseils & Recommandations 

La phase de conseils fait partie intégrante du soin. 

Sans conseil, pas de vente et pas de fidélisation clients. 

Dans notre exemple, la phase de conseils et recommandations s’est déroulée dans l’espace tisanerie avec une ordonnance beauté des produits à l’appuie.

La praticienne a rappelé les produits utilisés durant le soin visage et le massage. 

Mais qu’a-t-elle vraiment appris ?

Pour avoir le teint moins terne, il faut qu’elle hydrate plus sa peau. 

Mais pour la fatigue chronique qu’elle a ressenti au cours de ces derniers mois ? 

Que doit-elle faire ? A quelle fréquence doit-elle refaire un massage ? Le même ? Un autre ? 

Peut-être peut-elle disposer d’autres solutions pour la maison entre deux massages ? Autant de questions restées sans réponses et autant de ventes manquées, aussi bien en produits qu’en soins.

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Qu’apportez-vous vraiment comme valeur ajoutée à vos clients après leur soin ?
Etes-vous plutôt du style à présenter les produits utilisés en soin en disant ensuite “vous les prenez ?” ou bien apportez-vous de vraies solutions beauté et bien-être sur le long terme ?

Clé N° 8 – Le rebooking 

Le rebooking fait partie de la phase de clôture de la vente. 

Il permet également et surtout, de rentabiliser le planning de soins en optimisant à l’avance les prochains RDV clients. 

Dans le cas d’Elodie, la praticienne s’est chargée de clôturer la vente mais ne lui a pas proposé de prendre son prochain RDV pour continuer le travail qui a été fait. 

Elodie va alors devoir retourner sur le site internet et choisir un soin “à la louche” ou bien prendre son téléphone pour à nouveau booker un soin. 

Peut-être le fera-t-elle dans un autre centre ?

A ce jour, Elodie nous a confié ne pas avoir repris RDV : elle a oublié. 

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Savez-vous si le rebooking est proposé systématiques pour tous les clients ?
Si non, de quelle manière pouvez-vous l’inclure dans la clôture de la visite ?

Clé N° 9 – Le suivi de la satisfaction

Mesurer la satisfaction de vos clients au moyen d’un questionnaire de satisfaction ET d’un témoignage, va nous permettre de :

  • fidéliser le client
  • d’optimiser sa prise en charge tout au long de l’année
  • de vous donner les pistes d’actions marketing
  • de développer la notoriété de votre Spa, Centre de Beauté Bien-Être

A l’issue de son soin et même une semaine après sa visite, Elodie n’a pas été relancée. 

On ne lui a pas proposé de laisser un avis, de partager son expérience, ni de la prévenir lors du réassort du produit qui lui a été recommandé et qui était en rupture de stock.

Pourquoi ne pas informer la cliente que son concentré super hydratant est à nouveau disponible, qu’elle peut le commander tout de suite et qu’il lui sera livré chez elle sous 48h ?

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Quelle procédure avez-vous en place pour le suivi de vos clients après leur départ de votre centre ?
Par quels moyens arrivez-vous à collecter leurs avis et partager leurs témoignages ?

Clé N° 10 – Mettre en place son système de gestion de la relation client 

Le CRM (Customer Relationship Management) est un système de suivi pour entretenir la relation avec nos clients. Il est essentiel pour relancer vos clients dormants (ceux qui ne sont pas revenus depuis des mois), par des actions de relances spécifiques. 

Elodie ne nous a pas encore fait de retour concernant l’après visite au Spa. 

Son soin est récent et nous ne savons pas encore si un plan de CRM a été mis en place par le Spa. A ce jour, Elodie n’a pas eu de nouvelles de sa praticienne … A suivre. 

LES QUESTIONS À MÉDITER :
Qu’avez-vous prévu comme système pour faire revenir les clients qui n’ont pas rebooké directement après leur soin ?
Qu’avez-vous prévu pour ceux qui ne sont pas revenus depuis 3 mois ? 6 mois ? 1 an ?
Comment restez-vous en relation avec vos clients ?

Au travers de cette analyse pas à pas du parcours client, nous percevons les différentes étapes clés qui n’ont pas été optimisées et nous pouvons ainsi mettre facilement en lumière les étapes clés durant lesquelles la vente à été perdue. 

Elodie fût globalement satisfaite de son expérience, mais elle reste cependant sur sa fin. Le diagnostic, les conseils-recommandations et le rebooking n’ayant pas été correctement mis en place, Elodie n’a pas été fidélisée.

Et vous ? Quelle analyse faites-vous de votre parcours client ?

LES QUESTIONS À MÉDITER :

  • En lisant ou en écoutant cette analyse, que vous êtes-vous dit ?
  • Quel serait LE point à améliorer dans votre Spa ou Centre Beauté Bien-Être à chaque clé ?

Partagez-nous vos retours, questions et commentaires au travers du Groupe Facebook Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être en utilisant le #cahierdete

La semaine prochaine, nous découvrirons le témoignage d’une cliente mystère et à partir de ce témoignage, comment créer une stratégie de vente retail à 360° pour votre Spa, Centre de Beauté Bien-Être. 

Bonne semaine à tous