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Les Cahiers d’été d’E.S.B.E – EPISODE 3 – Histoire de Clientes Mystères

Cahiers Ete Episode 3 Clientes Mysteres

Nous recevons régulièrement des appels de Spa Managers et de Gérants de centres beauté qui souhaitent former leurs équipes à la vente. 

Seulement nous savons que si l’on forme les équipes avant même d’avoir retravaillé sa stratégie de vente en fonction de son parcours client, les ventes ne seront jamais aussi performantes et durables que ce à quoi vous vous attendez. 

Nous allons vous raconter cette semaine l’histoire d’une de nos visites mystères. 

A la fin de l’un de nos Séminaire de formation, nous décidons avec Valérie DELFORGE (formatrice-consultante partenaire), de profiter d’un moment à deux dans un Spa. A ce moment-là, je suis enceinte et je choisis alors le massage spécifique. Valérie quant à elle choisit un massage sur-mesure…

Arrivée au Spa

A notre arrivée au Spa, la réceptionniste était très occupée : 3 clients attendaient déjà devant nous et 2 autres discutaient avec elle. A l’évidence, ils venaient de sortir de soins.

Nous attendons patiemment en profitant pour regarder les produits exposés sur quelques étagères.

Lorsque vient notre tour, la réceptionniste garde le sourire. Nous la voyons transpirer. Elle procède au check-in et nous accompagne jusqu’aux vestiaires en nous donnant rapidement toutes les informations de leur procédure. 

Voici où il faut nous changer, dans quelle tenue nous mettre, voici nos peignoirs et serviettes, voici où se trouve la piscine, la salle de repos avec tisanerie, et où nous devrons être pour que nos praticiennes nous emmènent en cabine.

Nous nous regardons avec Valérie une fois seules dans les vestiaires en nous disant : la pauvre, il n’est que 11h.

Nous profitons tranquillement du bassin, de la tisanerie puis vient le moment de nos soins.

Une praticienne s’avance vers nous en nous disant :

  • “Bonjour Madame MODESTE, je vais vous accompagner en cabine double, suivez-moi.”

Tiens, intéressant : nous venons d’apprendre que nous aurons nos massages dans la même cabine. Non pas que nous ne nous apprécions pas mais quand même, chacune dans sa cabine aurait été plus judicieux. Valérie dort bruyamment et j’ai plusieurs kilos de surcharge pondérale du fait de ma grossesse. Mais bref.

La réalisation des soins en cabine

Nous entrons dans la cabine où se trouve déjà une autre praticienne, en tenue différente de sa collègue. C’est alors que ma praticienne dit :

  • “Je vais prendre celle qui est enceinte.”

Valérie se demande “comment dois-je le prendre ?” et se dirige vers la deuxième praticienne.

Pour ma part, ma praticienne m’aide à m’installer sur la table et me demande si je suis confortablement installée, si j’ai déjà reçu des massages et si j’ai “des choses particulières” à lui signaler. Je réponds non.

Valérie quant à elle, n’a le droit à aucune question. Elle reçoit simplement la consigne de s’allonger sur ventre, la tête dans la têtière.

Nos massages se passent sans encombre. Mais sans grande valeur ajoutée non plus. Du déjà vu pour le moment.

Mais ce qui est intéressant arrive à la fin du massage. La praticienne de Valérie ayant commencé un peu plus tard que la mienne termine avant puis sort de la cabine, laissant Valérie allongée sur le lit de soin. Ma praticienne m’indique quant à elle : 

  • “Votre massage est à présent terminé. Je vais vous laisser vous rhabiller puis me rejoindre à la sortie de cabine.”

Nous nous étirons, relevons la tête et je demande à Valérie : 

  • “Tu as trouvé ça comment ?”
  • “Oui bien mais pas transcendant. Et toi ?”
  • “Bof aussi mais ça m’a quand même fait du bien.”
Fin du Soin

Le temps de remettre nos peignoirs et de sortir de la cabine, nous nous retrouvons dans le couloir où ma praticienne, seule, tient un plateau avec 3 produits dessus.

  • “Je vous ai préparé les 3 produits que je vous recommande. Voici la crème hydratante à appliquer matin et soir, le masque hydratant à faire une fois par semaine, ainsi que le gommage à faire avant chaque masque et à bien rincer surtout car les grains sont très fins.”

Valérie assiste à cette présentation. Sa praticienne n’est pas ré-apparue et on ne sait pas pourquoi. Elle se sent alors transparente “bon bah moi, tout le monde s’en moque”.

Je laisse ma praticienne terminer son discours regarde les produits et me dit : “mais pourquoi me parle-t-elle d’hydratation ? A quel moment je lui ai dit que c’était ce que je voulais pour ma peau ?”

  • “Êtes-vous intéressée par un produit que je vous prépare à la réception ?
  • Non merci j’ai ce qu’il faut à la maison
  • Très bien, je vous laisse profiter de nos espaces alors. A bientôt.”

Nous envisageons de reprendre une tasse de thé dans l’espace tisanerie mais tous les fauteuils sont pris. Nous décidons donc de nous changer aux vestiaires et partir.

A la sortie, la réceptionniste nous interpelle en nous disant :

“Merci mesdames, au-revoir, à bientôt”

Je regarde Valérie, et d’un œil entendu nous convenons : “Bon, la chose positive c’est que nous avons encore du travail”.

LES QUESTIONS À MÉDITER :

  • En lisant ou en écoutant cette histoire vraie, que vous êtes-vous dit ?
  • En quoi notre histoire de clientes mystères pourrait être l’histoire de vos clientes ?
  • Qu’est-ce que cela vous inspire ?

Pour vous raconter les coulisses de cette visite mystère, nous avions été gentiment invitées par la directrice du Spa qui nous avait expliqué qu’elle venait justement de former son équipe en techniques de ventes avec la marque.

Cette histoire reflète de ce qui arrive lorsqu’un manager ou gérant décide de former son équipe aux Techniques de Ventes AVANT même de se concentrer lui-même sur sa stratégie de ventes autour de son parcours client.  

L’équipe applique des techniques qu’elles ne comprennent pas et qui n’ont pas de sens pour elle puisque la vision n’est pas claire, et que le parcours client n’est pas redéfini dans ses moindres détails. 

Sans compter que le manager n’a pas réfléchi à un plan de management et de suivi des performances de ventes de son équipe. Un plan de suivi qui puisse prendre en compte à la fois la motivation de l’équipe en continu, mais aussi de faire face aux difficultés individuelles et aux progrès de chacun.

Nous savons que les ventes ne peuvent pas décoller durablement sans ce système de ventes.

Nous avons créé l’Outil de Ventes à 360° dans le Spa et Centre Beauté Bien-Être. Outil que nous avons mis en place dans la plupart des centres que nous accompagnons et dont les résultats sont sans appel. Sans cette vision de la vente comme une culture autour de l’expérience client, il est impossible de vous assurer des résultats sur le long terme.

Cette semaine, nous vous expliquons en quoi consiste cet Outil au travers de l’article “Comment créer votre Stratégie de Ventes à 360° ?” paru dans le Magazine Spa de Beauté en Juin 2017.

POUR LIRE L’ARTICLE, cliquez ici

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La semaine prochaine, nous découvrirons ensemble le témoignage de Gaëlle R. qui a organisé un événement pour ses copines. Nous analyserons son expérience sur la partie réservation téléphonique et comment optimiser la prise en charge pour vendre et fidéliser à la réception.

Bonne semaine à tous