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Les Cahiers d’été d’E.S.B.E – EPISODE 4 – Histoire d’une expérience de soins entre copines

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Gaëlle est avocate sur Lyon. Avec son groupe de copines, deux fois par an elles organisent un week-end entre filles, sans enfant et sans mari. La liberté totale ! 

Gaëlle planifie ce super weekend pour tout le groupe :  réservation d’une maison de campagne avec cheminée, recherche du super restaurant pour le repas du samedi soir, et organisation des activités qui ponctueront leur sympathique weekend. 

Parmi ces activités, elle organise cette fois un moment au Spa pour permettre à tout ce groupe de mamans de se ressourcer et passer un bon moment entre-elles. 

Gaëlle choisit le Spa le plus réputé de la ville dans laquelle elle vont se rendre, en témoignent les excellents avis déposés sur internet. 

Le groupe de 5 copines dispose d’un budget de 100 euros par personne et aimerait profiter d’un moment privilégié ensemble. Elle contacte directement le Spa par téléphone.

  • “Bonjour, j’aimerai venir avec 4 copines pour le samedi 24 novembre prochain. Nous disposons d’un budget de 100€ par personne. Que pouvez-vous me proposer ? Peut-être avez-vous des formules pour les groupes ?” demande alors Gaëlle. 

La réceptionniste lui répond alors :

  • “Vous pouvez privatiser le Spa, mais c’est pour 6 personnes”. 

Gaëlle reste silencieuse quelques secondes. La réceptionniste reprend :

  • « Autrement, vous pouvez venir à 5 et faire une heure de Spa puis ensuite faire votre massage. 
  • Très bien on va faire ça. Avez-vous de la place pour le samedi 24 novembre pour 5 personnes et pour quelle heure ? 
  • Alors vous ne pourrez pas toutes vous faire masser en même temps car nous avons seulement 3 praticiennes et c’est déjà bien pris l’après-midi. Après nous avons de la place au Spa mais pour les massages, je vais en avoir deux en même temps puis trois après, voilà pour l’instant”.

Gaëlle est quelque peu interloquée par cette réponse. Puis elle demande :

  • “C’est-à-dire que l’on peut faire deux groupes : un groupe qui commence par se faire masser et l’autre qui reste au spa en attendant et on switch ensuite ? 
  • Oui vous pouvez rester deux heures. Donc une heure toutes ensemble mais le temps d’attendre les dernières, cela vous fera 3 heures au Spa donc le soucis … « 

Silence au bout du fil, la réceptionniste semble réfléchir. Puis elle reprend texto : 

  • « Ben ouai non, 1 heure toutes ensemble et pendant que les 2 vont se faire masser les autres sont au Spa et ben elles après quand elles ont fini soit elle retournent au Spa, soit elles ont fini. Mais bon le problème c’est que si elles retournent au Spa ça fera 3 heures ». 

Gaëlle est de plus en plus circonspecte. Elle a du mal à suivre.

  • « Très bien. Est-ce que je peux mettre une option sur les créneaux qu’ils vous restent pour le samedi 24 novembre ?
  • Alors il nous faut soit un numéro de bon cadeau soit une empreinte bancaire 
  • Je vais mettre une option alors. Je dispose de combien de temps pour annuler la réservation ?
  • 24 heures, 48 heures. Mais je peux pas vous mettre une option sans réservation autrement d’ici demain, ça sera pas pris »

A ces mots, Gaëlle voit son week-end spa partir en fumée. La date avait déjà été difficile à trouver avec les impératifs de chacune, elle ne pouvait pas manquer cette réservation.

  • « Je préfère assurer le coup et réserver alors.
  • D’accord. Il faut que je sache à quelle heure vous arrivez pour savoir si je mets 5 accès, ou 2 ou 3. C’est ça le truc. »

En véritable pro du monitoring, Gaëlle s’énerve et veut conclure rapidement :

  • « Très bien. Pouvons-nous donc arriver à 16h15 à cinq ? Deux personnes commencent par le massage et les trois autres au Spa. Ensuite, lorsque le premier groupe a fini son massage, ces deux personnes vont au Spa et les trois autres en massage. Est-ce que l’on peut faire comme cela ? »

La réceptionniste répond un peu résignée : 

  • « Oui, ok
  • Et cette formule là nous revient à combien par personne ?
  • 101 euros par personne
  • Je vais faire la réservation et vous appelle demain pour confirmer définitivement.
  • Alors du coup, on a dit trois personnes en accès Spa et deux personnes en massage, c’est ça ? Je vais prendre votre nom et votre prénom s’il vous plaît. Avez-vous une adresse mail ? Je vais ensuite prendre le numéro de carte bancaire pour la réservation » 

Gaëlle termine sa réservation énervée après avoir passé plus de 8 minutes passées au téléphone. Elle se dit que c’est pour la bonne cause : il n’y a pas trop de choix dans cette ville mais une chose est sûre, s’il avait s’agit de sa réservation pour elle seule, elle aurait raccroché sans perdre plus de temps.

 LES QUESTIONS À MÉDITER :

  • En lisant ou en écoutant cette histoire vraie, que vous êtes-vous dit ?
  • En quoi l’histoire de Gaëlle pourrait être l’histoire de vos clients ?
  • Qu’est-ce que cela vous inspire ?

L’expérience de Gaëlle est réelle (nous avons ici retranscrit la conversation) et reflète la réalité des réservations que les clients effectuent par téléphone.

Les clients ont parfois l’impression qu’on ne veut pas prendre leur réservation, qu’on ne les écoute pas mais surtout qu’on ne les conseille pas.

Faites-le test : prenez quelques minutes pour appeler dans un Spa ou Centre Beauté et demander : “Bonjour, j’aimerai réserver pour un soin mais je ne sais pas lequel choisir.”

Que vous répond-on ? Est-ce que cette réponse est “vendeuse” ?

Soyons clair : la réception est le poste de commercial(e) dans votre centre.

Si vous appelez une marque de cosmétique que vous aimeriez référencer dans votre centre, et que le commercial vous répond : 

  • “Regardez sur le site internet, vous aurez plus d’infos et choisissez vraiment les produits que vous voulez pour qu’on puisse passer commande.”

Que feriez-vous en tant que client.e ?

Vous passeriez votre chemin en quête d’une autre marque.

Tandis que si le commercial vous pose des questions pour comprendre ce que vous attendez de sa marque, qu’il vous guide rapidement au travers des différentes gammes qui sont les plus pertinentes pour vous et qu’il vous donne des astuces supplémentaires pour faire décoller vos résultats, vous vous direz : “je suis entre de bonnes mains”.

C’est exactement ce que nous voulons que tous vos clients puissent se dire. Qu’ils viennent avec un bon cadeau, qu’ils viennent seuls, accompagnés, pour se renseigner sur vos soins, vos offres, vos produits, … chaque client devra se dire “je suis entre de bonnes mains”.

Comment créer ce sentiment de confiance avec vos clients et ce, dès la réservation ?

Pour vous accompagner dans cette réflexion, nous vous partageons cette semaine, le débat mené par Galya ORTEGA, que j’ai eu le plaisir de partager avec Mélina POURCEL, ancienne directrice du Spa DIOR au Plaza Athénée, et Anna PIERZAK, ancienne directrice du Spa du Mandarin Oriental, lors de la Conférence au  Village Spa d’avril 2018 :

“Vendre et Fidéliser à la Réception” – CLIQUEZ ICI POUR LIRE L’ARTICLE

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Bonne lecture, bonne écoute et bonne semaine !