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Les Cahiers d’été d’E.S.B.E – EPISODE 5 – Histoire qui explique « Pourquoi n’arrive-t-on pas à vendre en Spa d’Hotel »

Cahiers été ESBE episode 5

Cette semaine, nous découvrons l’Histoire de Laurent.

Laurent est ingénieur indépendant. Son activité professionnelle lui permet de profiter de moments d’accalmie dans son agenda, après d’intenses périodes de missions auprès de ses clients.

C’est lors de ces moments de “break” qu’il profite généralement de se ressourcer dans un Spa, notamment au travers du massage.

Sa dernière expérience dans un Spa d’Hôtel de sa région s’est avérée décevante pour lui.

A vrai dire, il l’a remarqué, après chacune de ses visites dans un Spa, le même sentiment revient : une part d’apaisement et une part de déception.

Cette fois, Laurent se pose la question : 

  • “Encore une fois, je constate que je reste sur ma fin. Qu’est-ce qui m’a manqué ? Qu’est-ce qui me manque à chaque fois quand je vais me faire masser en Spa ?”

Alors Laurent me raconte au cours d’une de nos rencontres :

Lorsque je suis accueilli dans un Spa d’Hôtel, le personnel est toujours aimable, souriant, mais parfois pas vraiment disponible.

Je les vois “courir”, répondre au téléphone avec une crispation, être très concentré sur leurs tâches.

Lorsque je rentre en cabine, on me demande si c’est la première fois que je viens. Je me dis qu’ils doivent le savoir puisqu’ils me demandent de remplir une fiche à l’entrée : à quoi elle sert cette fiche, si ce n’est à me faire écrire finalement ?

La praticienne me demande ensuite si j’ai des contre-indications, douleurs particulières, …

Une fois, une praticienne m’a même demandé si je n’étais pas enceinte avant de relever la tête, de me regarder confuse en me disant : “oh désolée, c’est l’habitude”.

Je m’installe ensuite sur le lit, la tête dans le “trou” et là… Je suis sensé me détendre.

La praticienne me demande ensuite au bout de quelques minutes : 

  • “Est-ce que la pression vous convient ?”

Et puis c’est tout.

A la fin du massage, on me demande : 

  • “Comment vous sentez-vous ?” 

Je réponds machinalement :

  • “Bien” 

C’est la réponse à laquelle s’attend les masseuses en général, non ?

Lorsque je sors de la cabine, je suis installé dans un salon où une boisson m’attend. 

Parfois, la praticienne me remet une fiche sur laquelle elle a coché ou noté le nom de produits. Je ne comprends pas d’où cela sort, alors je me dis “elle essaye de me vendre ses produits”. Du coup, je n’écoute pas. 

Cela n’a pas de sens pour moi : pourquoi me parle-t-elle de l’huile de massage que j’ai choisie et que je peux appliquer chez moi ?

Je n’en ai pas besoin. Moi si je viens me faire masser, c’est simplement pour me détendre.

Je bois mon thé, retourne aux vestiaires après avoir profité encore un peu des espaces aquatiques et puis je reviens vers l’accueil.

Parfois, les réceptionnistes me demandent :

  •  “Est-ce que tout s’est bien passé ?”

A nouveau je réponds : 

  • “Oui merci.”
  • “Très bien. Alors au plaisir.”

Et voilà.

Encore une fois, c’était bien mais sans plus. Je reste sur ma fin.

Je commence aujourd’hui à me demander : “à quoi ça sert de me rendre en Spa en fait ?”

LES QUESTIONS À MÉDITER :

  • En lisant ou en écoutant cette histoire vraie, que vous êtes-vous dit ?
  • En quoi l’histoire de Laurent pourrait être l’histoire de vos clients ?
  • Qu’est-ce que cela vous inspire ?

Ce témoignage de Laurent reflète exactement ce que ressentent la plupart des clients en Spas. Particulièrement en Spas d’Hôtel, y compris dans les endroits les plus prestigieux.

Le client ne se sent ni écouté (en réalité on ne lui pose pas les bonnes questions car on ne sait pas quelles questions poser), ni conseillé ou accompagné dans sa recherche de résultats.

Ici, le vrai besoin de départ c’est “Se ressourcer après une période intense de travail”.

Comment, en tant que réceptionniste ou praticienne arrive-ton à identifier cela si on ne lui pose pas les bonnes questions ?

Quand un client est dans la recherche de ressourcement, peut-on “creuser” pour voir si de la fatigue s’est installée ? comment elle se manifeste au quotidien ? est-ce qu’elle se voit sur la peau (contour des yeux cernés, traits du visage plus marqués, manque d’éclat de la peau) ? que fait le client au quotidien pour pouvoir se ressourcer à la maison ?

Autant de questions UTILES pour faire de vrais recommandations post-massage et augmenter ses ventes.

Or, vous le savez désormais, au cœur de la prise en charge des clients, la phase de diagnostic est fondamentale.  

Pour vous accompagner dans cette réflexion, nous vous partageons cette semaine, non pas 1, mais 2 contenus qui vous aideront à découvrir :

1/ Pourquoi “De toutes façons, on ne vend pas dans mon Spa”, l’article publié dans Spa de Beauté en avril dernier :

Cliquez ici pour LIRE L’ARTICLE EN VERSION PDF

Apprenez ensuite à valoriser vos diagnostics dans l’article publié dans Les Nouvelles Esthétiques au mois de février :

Cliquez ici pour LIRE L’ARTICLE EN VERSION PDF

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Bonne lecture, bonne écoute et bonne semaine !