Conférence de Tiphaine Modeste, Business Mentor pour les Dirigeantes Spa & Beauté, Dirigeante d’Expertise Spa Bien-Être (E.S.B.E) lors du 54ème Congrès International Esthétique et Spa, au Village Spa, avril 2025, Paris.
Voici le plan d’action pour développer la pleine puissance de votre Spa : faire un état des lieux, identifier vos priorités et programmer vos actions. Car oui, il est temps d’opérer de grandes et belles transformations, donnant plus de sens à la clientèle des spas et aux professionnels qui y travaillent.
Imaginez : vous avez une journée off et un budget pour un spa. Comment choisissez-vous ?
- En fonction du prix ?
- En fonction du résultat ?
- En fonction de l’Expérience que vous souhaitez vivre ?
Autant de questions que vous vous posez pour faire “le bon choix de Spa”.
Eh bien, vos clients font exactement ce choix – là tous les jours !
Pourquoi aller au Spa en 2026 ?
Selon moi, il y a trois raisons pour lesquelles votre client vient chez vous :
- La déconnexion : le client est pris dans l’engrenage de son quotidien. Tout va très vite dans sa vie et il est souvent à bout de souffle. Le spa fait partie des solutions qu’on lui propose, en tant qu’être humain, pour prendre soin de son bien-être. S’échapper de sa routine. Se déconnecter de tout. Ce qu’il recherche au Spa, c’est un reset mental.
- Recharger ses batteries : le client vient se reposer et/ou récupérer de l’énergie. Il est comme une voiture électrique qui arrive au bout de sa consommation, et le Spa, source de bien-être, lui permet de faire le plein d’énergie.
- La transformation : le client veut améliorer son apparence, ses performances. Il recherche un résultat, un avant – après visible ou clairement ressenti. Quelque chose le dérange, et il veut que ça change. En fin de compte, ce qu’il recherche est une expérience de transformation.
En 2026, un client qui pousse la porte de votre Spa a l’une de ces trois motivations. Les questions à vous poser sont :
- À quel(s) besoin(s) votre offre répond-elle vraiment ?
- Sur quel besoin principal votre Spa est-il positionné ? Est-ce que ce sont les trois ?
- Êtes-vous spécialisé ?
Trois modèles de Spas, trois leviers différents
Dans le secteur du Spa, on retrouve plusieurs formats, et chacun répond à une motivation dominante.
Dans les Spas urbains, le client est davantage à la recherche de résultats, d’une transformation bien-être, et/ou d’un entretien de son hygiène de vie. Dans les Spas d’hôtels, le client recherche la déconnexion : en semaine ou le temps d’un week-end, il profite du Spa comme d’une bulle. Dans les grandes structures, comme le spa thermal ou la thalasso, le client veut un reset total pour recharger ses batteries : soin, sommeil, regain d’énergie. Une vraie cure de transformation.
Ce sont trois business model différents. Chacun a ses leviers de croissance. Et le succès de votre Spa dépend de votre capacité à le structurer, pour qu’il soit attractif, rentable, performant, et à proposer ces valeurs résultats à vos clients.
Pourquoi votre Spa ne fonctionne pas à 100% de son potentiel
Même avec un taux d’occupation à 90%, il y a toujours un potentiel à exploiter. Dans 80% des cas, quand on analyse réellement un Spa, on découvre qu’il fonctionne seulement à 50% de son potentiel. Voici pourquoi.
Une mauvaise répartition du chiffre d'affaires
En regardant la ventilation de votre chiffre d’affaires, il y a certainement des leviers non exploités. Comment se répartit-il ? Quelle est la part des ventes produits ? L part soins ? Et dans chaque catégorie de soins ?
Une répartition saine du chiffre d’affaires, c’est au minimum 20% de CA Retail. En réalité, on tourne souvent autour de 10%. Le reste (80%), ce sont des prestations.
Attention également aux Bons Cadeaux : si leur part dépasse 20% de votre CA total, cela demande une gestion opérationnelle et stratégique particulière. Trésorerie constatée d’avance, système de relance des Bons Cadeaux, optimisation des plannings de rendez-vous et surtout : up-selling et cross-selling comme maîtres mots à la réservation.
Le non-engagement des clients existants
Un Spa perd énormément de clients par absence de suivi : bien souvent, il n’y a pas de relances, ni un programme de fidélisation digne de ce nom. Beaucoup d’exploitants de Spa me disent : “J’ai besoin de plus de clients ! Je vais investir dans les réseaux, dans le marketing.“
Mais que faites-vous des clients déjà présents ? Les avez-vous engagés ? Avez-vous mis en place des outils, des actions pour les rendre fans de ce que vous faites ?
L’exemple des Bons Cadeaux est frappant. Le Spa espère que ce client reviendra… sans rien mettre en place pour l’engager. Sans informer de tout ce que le Spa pourrait lui apporter. Pas de suivi, pas de communication… et le client disparaît.
Des équipes pas assez impliquées dans la vente et l'expérience client
Les Spa managers le disent souvent : “Je veux que mes équipes vendent plus de produits !”
Mettez-vous à la place de votre praticienne. Pourquoi, en tant que professionnelle du spa et du bien-être, se sentirait-elle concernée par la vente ? Ce n’est pas le bon message à envoyer.
La vente fait partie de l’expérience client. Vous ne pouvez pas laisser un client quitter le Spa pour aller acheter ses cosmétiques ailleurs. Vous l’avez avec vous : c’est le moment de lui faire un diagnostic, de partager ce que vous avez ressenti sur son corps, ce que vous avez vu sur sa peau. Vous ne pouvez pas le laisser repartir sans conseils et sans les cosmétiques appropriés.
Il faut redonner du sens à tout ça. Vendre des produits au Spa, c’est mettre entre les mains de vos clients les outils qui leur permettront d’obtenir des résultats durables.
Stop aux injonctions du type “Il faut vendre plus de produits !”, et place au vrai accompagnement.
Une gestion du temps mal optimisée
Nous restons tous dans notre routine de travail. Changer et réorganiser ses journées, c’est difficile, mais c’est souvent là que vous perdez le plus.
Comment gérez-vous l’ouverture et la fermeture du poste ? Comment démarrez-vous votre journée ? Avez-vous des pics de rush ? Des creux ? Comment organisez-vous ces deux moments ?
Deux leviers simples : laissez plus de temps à votre client (en l’intégrant dans le prix), ou profitez d’un planning allégé pour proposer un soin plus long ou complémentaire.
L’optimisation du temps, qu’il s’agisse de vos habitudes de travail ou de votre planning de rendez-vous, est souvent la plus grande source de pertes.
Pourquoi votre Spa ne fonctionne pas à 100% de son potentiel
Derrière ces problèmes, il y a souvent trois freins récurrents.
Une carte de soins est mal calibrée. Elle doit évoluer au minimum tous les ans. Avant, on créait la carte à l’ouverture d’un Spa et on attendait trois à cinq ans avant de la faire évoluer. Aujourd’hui, vous devez réinventer votre offre régulièrement. La durée moyenne est désormais d’un an. Oui, ça s’est accéléré.
Une vente qui ne se fait pas naturellement, parce que l’équipe n’a pas compris la vraie valeur de cette démarche pour le client.
Une mauvaise gestion du temps. J’ai rencontré une Spa manager qui passait 80% de son temps en opérationnel, et 20% en stratégie. Ce n’est pas suffisant. Inversez ces chiffres, et vous gagnez 30% d’efficacité. Ce n’est pas facile, surtout quand le turn-over s’invite dans l’équation, mais c’est indispensable.
Ce qui vous freine vraiment
En changeant vos habitudes, en vous créant de vraies plages horaires dédiées à la stratégie, vous allez retrouver du plaisir dans votre pratique en cabine. Et votre communication suivra naturellement.
Déléguer à une agence peut sembler être la solution. Mais si vous êtes déçue, c’est souvent parce que vous n’avez pas pris assez de temps pour définir votre identité, votre cible, votre direction. La délégation ne fonctionne que si vous lui avez d’abord donné une base solide.
Accordez plus de temps à votre stratégie. C’est ce temps de préparation qui génère davantage de performances, de CA et de rentabilité.
L'exemple concret du Spa Thermal d'Avène
La directrice et la Spa manager avaient un spa vieillissant : parcours client peu optimisé, taux d’occupation en dessous de 50%, pas de stratégie claire, pas d’identité forte. L’équipe travaillait au jour le jour, sans vision.
En se donnant le temps (du vrai temps pour la stratégie), tout a changé. En 12 mois d’accompagnement :
- +41% de CA
- Taux d’occupation à 63%
- En fonction de l’Expérience que vous souhaitez vivre ? Score de satisfaction client à 80%
- Une nouvelle équipe recrutée et engagée autour d’une vision commune
La direction prend désormais le temps nécessaire avec son équipe pour la motiver, comprendre ce qu’il se passe, ce qui manque, ce qui va bien… et travailler efficacement.
Votre plan d'action en trois étapes
Il est important de prendre du recul par rapport à votre activité. Si vous ne décrochez jamais de la production, vous irez directement à l’épuisement.
Étape 1 - Faites l'état des lieux
L’outil qui vous permet de voir tous les détails, c’est l’audit financier. Il vous donne trois indicateurs clés à suivre en permanence :
- Le CA par personne
- Le taux d’occupation
- Le taux de transformation sur la vente produit, le rebooking ou la fidélisation
Étape 2 - Définissez vos priorités
Quelles sont vos motivations : le développement, la rentabilité, l’expérience client, votre stratégie marketing ?
Listez toutes vos priorités dans une matrice. Imaginez les conséquences de chaque objectifs, l’impact si vous développez celui-ci avant celui-là. Avancez priorité par priorité. C’est ainsi que vous distinguez une vraie priorité d’une perfectionnisme qui tourne en rond.
Étape 3 - Programmez et planifiez du temps
Revoyez votre gestion du temps. Structurez vos actions. Vous avez des idées plein la tête, mais si vous ne changez pas vos habitudes, vous n’aurez jamais le temps de les mettre en application.
Chez E.S.B.E, c’est toujours par la gestion du temps que nous débutons les accompagnements. Parce que si on ne s’en occupe pas en premier, on ne fait qu’ajouter des idées et des cases supplémentaires à un agenda déjà débordé.
Une fois la gestion du temps revue, vous planifiez à l’année. Vous prévoyez des moments pour travailler en équipe. Car avant de faire le marketing, il faut passer du temps avec votre équipe et l’engager. Dans l’autre sens, ça ne sert à rien.
À vous de jouer
Notez une action simple que vous souhaitez mettre en application dès demain. Une seule. Bloquez-vous une heure pour analyser votre chiffres, programmer des temps d’échange avec votre équipe, ou encore trouver un logiciel plus efficace.
Le point de départ de toute amélioration, c’est un diagnostic clair et objectif de votre situation.
Pour vous aider, nous avons créé un test : en quelques minutes, répondez à ces questions pour faire le point sur le potentiel de votre Centre.
Alors, quelle est l’action simple que vous souhaitez mettre en place dans votre Spa ?
