L'up-selling et au cross-selling en Spa et Institut de Beauté
Connaissez-vous l’up-selling et le cross-selling ? Ces techniques marketing sont désormais indispensables dans un monde de l’esthétique en pleine évolution.
Professionnelle du secteur, à la tête du cabinet de formation français Expertise Spa Bien-être, Tiphaine Modeste nous révèle les secrets pour mettre ces stratégies en place.
Les professionnels de l'esthétique et du bien-être sont-ils suffisamment conscients de l'importance qu'il y a à développer ou adapter leurs techniques de vente ?
Tiphaine Modeste : J’en suis persuadée. Seulement, pour la plupart, il y a encore énormément de blocages du type « vendre c’est mal ». Bien des pensées liées à la vente se rapportent aussi à notre propre rapport à l’argent. Il faut vraiment réussir à séparer son rôle de conseiller beauté et bien-être et sa perception personnelle de l’argent. J’ajouterais que de nombreux professionnels sont restés bloqués dans une approche de la vente pré-covid où les achats d’impulsion étaient monnaie courante.
Aujourd’hui, les clients veulent du résultat, de l’efficacité, des recettes personnalisées qui fonctionnent pour eux. Nous avons donc une véritable opportunité pour faire évoluer notre approche de la vente et nos connaissances produits.
On a parfois tendance à confondre cross-selling et up-selling. Qu'est-ce qui les différencie ?
Il s’agit de deux techniques de vente permettant d’augmenter le panier d’achat du client. Mais elles contiennent par leur orientation,
- L’up-selling permet de vendre une version premium. Par exemple, une cliente qui veut réserver un soin visage et qui va choisir la version d’1h30 au lieu d’1h.
- Le cross-selling permet pour sa part de vendre un produit ou une prestation complémentaire. La cliente qui a réservé pour un massage, va par exemple compléter celui-ci par un gommage du corps. Dans les deux cas, la cliente émet une demande, et grâce aux techniques d’up-selling et de cross-selling, son expérience est grandement améliorée et son panier d’achat également.
En quoi ces deux stratégies sont-elles indispensables ?
Elles sont devenues incontournables, car elles répondent aux attentes de la clientèle : sublimer son expérience. Le client s’attend à ce qu’on lui propose toujours le meilleur.
Et grâce à ces techniques, il dispose d’une expérience optimale. En termes de bénéfices pour le professionnel, les retombées se font sur deux niveaux.
- Elles permettent une meilleure satisfaction et fidélisation de la clientèle, qui se sent vraiment accompagnée et guidée.
- Elles offrent aussi une meilleure rentabilité.
Lors des accompagnements que nous réalisons, nous recommandons aux gérants d’utiliser ces techniques, car elles permettent de remplir les agendas sur les temps creux, de déstocker, et bien sûr d’augmenter le chiffre d’affaires!
Comment mettre en place ces stratégies ?
Ce sont des habitudes de travail à prendre.
Les centres que nous accompagnons les mettent en place au moment de la réservation et sur place, le jour du rendez-vous. Le plus simple étant de reprendre son parcours client et d’insérer les recommandations d’up-selling et de cross-selling directement après le diagnostic. Il faut le faire tous les jours et pour tous les clients. Si on ne le propose qu’à un client sur trois, cela réduit considérablement l’efficacité. Et c’est aussi prendre le risque que deux clients ne soient pas entièrement satisfaits parce qu’ils n’auront pas été guidés.
Qu'est-ce que ces stratégies impliquent comme organisation ?
Dès lors que les professionnels travaillent en équipe, une formation et un suivi quotidien doivent être envisagés.
Il faut aussi veiller à partager l’information. Par exemple, si le centre dispose d’une équipe d’accueil et d’une équipe dédiée à la cabine, l’accueil doit informer les praticiens des échanges préalables avec le client. Si l’équipe réception a déjà proposé un up-sell ou un cross-sell, Il est nécessaire de veiller à ce que l’équipe cabine ne refasse pas de proposition, au risque de paraître trop insistante.
Mais concrètement, cela ne prend pas plus de temps de gestion. Il faut vraiment le voir comme un standard incompressible dans la qualité de service proposée à la clientèle. Ce sont vraiment d’autres habitudes de travail. Considérez que sans ces nouvelles habitudes, votre expérience client n’est tout simplement pas optimale.
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