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Fidéliser vos Clientes Minceur après leur cure 

Article publié dans les Nouvelles Esthétiques en Novembre 2021 Couverture-Magazine-les-nouvelles-esthétiques-novembre-2021

 

Esthéticiennes, comment fidéliser durablement vos Clientes Minceur après la fin de leur cure ?

 

par Tiphaine MODESTE, Directrice Expertise Spa Bien-Être.

En tant que Gérante de Centre Beauté, vous le savez, les clientes de Cures Minceur sont une véritable opportunité pour votre entreprise à différents niveaux :

  • Elles vous assurent un Chiffre d’Affaires important sur plusieurs semaines.
  • Elles vous permettent d’obtenir des résultats Avant/Après, que vous pouvez communiquer pour ainsi développer votre notoriété.
  • Elles fidélisent vos clientes.

Mais bien souvent, une fois la cure terminée, il peut se passer plusieurs mois ou années, sans que votre cliente ne revienne chez vous.

 

Voici comment fidéliser vos Clientes Cures Minceur durablement en 3 étapes :

 

Etape 1 : Créer un Parcours Client Spécifique pour les Clientes Minceur

Déroulez le scénario de prise en charge de vos clientes Minceur pour vérifier où celui-ci peut être optimisé. 

  • Que se passe-t-il AVANT leur visite ? Au moment où elle vous contacte pour se renseigner sur vos services minceur ? Comment arrivez-vous à transformer les appels de demandes d’informations en réservation ? Quel est votre taux de transformation de ces appels ?
  • De quelle façon est-elle prise en charge au 1er jour de sa visite ? Comment se déroule le Bilan ? De quoi lui parle-t-on ? (Séances, produits à utiliser, entretien, …) Quel est votre taux de transformation sur les bilans minceur ?
  • De quelle façon se déroulent l’ensemble des séances qui ont lieu dans le cadre de sa cure ? De quoi lui parle-t-on ? Comment assurez-vous le suivi séance après séance ?
  • Que se passe-t-il à la fin de sa Cure ? Faites-vous un bilan final ? 
  • Quel suivi assurez-vous après plusieurs mois ? Comment gardez-vous contact avec votre cliente pour suivre l’évolution de ses résultats dans le temps ?

Le fait de dérouler votre Parcours Client spécifique pour ces clientes minceur vous permet d’observer à quel moment vous perdez « la vente ». A partir de cette analyse, réfléchissez sur le comment faire pour optimiser la relation client,  l’accompagner durablement, et donc le fidéliser.

 

Etape 2 : Vendre plus pendant la Cure Minceur

Cette 2ème étape est capitale pour fidéliser vos clientes minceur car c’est l’occasion pour vous de montrer votre professionnalisme. 

Si vous proposez d’autres types de prestations dans votre centre, c’est à ce moment du Parcours Client que vous pourrez travailler votre discours et votre prise en charge afin d’emmener votre cliente vers d’autres catégories de prestations.

  • Parlez de vos offres du moment qui peuvent l’intéresser. Par exemple :

« J’ai pensé à vous ce week-end car nous avons lancé notre Offre de saison et je repensais à ce que vous m’aviez dit sur votre peau en ce moment. Savez-vous que ce soin… ? Cela pourrait être bien pour vous de se programmer une séance cette semaine ou la semaine prochaine. Qu’en pensez-vous ? »

  • Présentez votre nouveauté produit ou votre produit Coup de Cœur. Par exemple :

 « Je vous ai déjà parlé du Contour des Yeux Lumière ? C’est vraiment le produit que j’adore en ce moment. Tenez, je vais vous montrer… »

  • Observez les résultats et soulignez les progrès. Votre cliente sera fière et vous la motiverez durablement. Par exemple :

« Vous avez remarqué vous aussi, de quelle façon votre peau a vraiment gagné en qualité ? Je suis contente pour vous c’est bon signe. Continuez d’utiliser votre gel-crème. Je pense qu’il serait temps désormais de l’alterner avec l’huile Phyto-Drainante. Votre peau est prête. Je vous montrerai à la fin de la séance comment l’appliquer chez vous ».

Pensez bien évidement à prendre des photos AVANT/APRES tout au long de la cure. Ces photos permettront à votre cliente d’observer factuellement les résultats et leur évolution.

Précisions à ce sujet : ne pensez pas que vos clientes « refuseront » de se faire prendre en photo : tout l’art consiste à expliquer le pourquoi vous le faites. Ainsi, vous incluez la prise de photos dans votre protocole de prise en charge minceur comme un outil de mesure des résultats à part entière. Expliquez à votre cliente l’utilité de ces photos au moment du bilan initial. 

La seule nuance à observer par rapport aux photos est de ne pas publier ou partager les photos pour lesquelles vous n’avez pas eu d’autorisation signée.

Renseignez-vous sur les modalités d’exécution de la réglementation RGDP et du Droit à l’Image afin d’être en conformité avec la législation.

 

Etape 3 : Construire un Suivi Post-Cure

La fidélisation durable de vos clientes minceur se joue dans cette 3ème étape.

En effet, peu de centres l’ont mis en place et pourtant, cela représente une véritable différence en termes de standards qualité.

Le Suivi Post-Cure est un système qui vous permet de garder le contact avec votre cliente, plusieurs mois après la fin de sa cure minceur. 

Au lieu d’attendre que cette cliente veuille bien revenir un jour (on ne sait pas vraiment quand) : prenez le contrôle !

 

Voici comment procéder :

  • Lors de la dernière séance de la cure : faites un bilan global « à chaud ». Mesurez les résultats, partagez-les AVANT/APRES. Vous pouvez par exemple, lui remettre à cette occasion un tirage photo de ce montage AVANT/APRES et la féliciter des résultats obtenus. Parlez ensuite du suivi :

 « Au cours de ces prochains mois, voici ce que je vous recommande … »

  • Préparez un Kit d’Entretien Post-Cure avec les produits qu’elle devra utiliser (cosmétiques, compléments alimentaires, accessoires, …). Proposez-lui de repartir dès aujourd’hui avec ce Kit. Si elle vous répond : « pour le moment, j’ai encore pas mal de produits à utiliser », proposez-lui de la rappeler d’ici quelques semaines pour prendre de ses nouvelles et au besoin, de lui envoyer ce kit directement chez elle. C’est à vous de décider si vous encaissez à la commande ou bien si vous mettez en place un système de règlement à distance : sur votre site ou par téléphone. Proposez toujours une solution.
  • Programmez une séance de Suivi Offerte  et donnez la valeur de cette séance offerte (il s’agit souvent de votre diagnostic ou bilan beauté bien-être). 

« J’aimerai vous revoir d’ici (3 ou 6 mois selon le profil), lors d’une séance de suivi. Cette séance d’une valeur de 45€ vos sera OFFERTE. A cette occasion nous verrons … »

Il est important ici de proposer à votre cliente de programmer cette séance dès maintenant, pour dans 3 ou 6 mois. Ainsi, une fois le RDV fixé, il ne vous restera plus qu’à confirmer ce RDV 24 à 48h à l’avance selon votre procédure de confirmation des RDV habituelle.

  • Prévoyez une procédure de relance si la cliente n’a pas réservé son RDV de Suivi Post-Cure immédiatement : dans votre agenda, programmez un appel téléphonique ou l’envoi d’un email dans les 2 à 4 mois qui suivent la séance de fin de cure.

 

Grâce à ce suivi post cure, vous fidélisez vos clientes minceur  !

 

Déroulement de la séance de suivi de 3 à 6 mois Post-Cure :

Lors de cette séance il est temps pour vous de « Vendre » en orientant votre cliente par le conseil.

Pour cela vous pourrez effectuer :

  • Votre Bilan ou Diagnostic Global complet (visage, corps et bien-être)
  • Si votre centre est doté d’un appareil de diagnostic, procédez à l’analyse de la peau (visage et corps)
  • Prenez les mesures et les photos à 3 ou 6 mois après la Cure : montrez-lui le comparatif
  • Préparez la recommandation des produits à utiliser pour votre client selon ses priorités du moment
  • Proposez-lui de réserver pour la ou les prestation(s) dont elle a besoin (visage, corps, ongles, épilation, …)

 

Ainsi la boucle est bouclée : votre cliente minceur a de bonnes raisons de revenir chez vous une fois sa cure terminée. Vous maximisez la relation client sur le long terme et rentabilisez ce fichier client.

 

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