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Annulations RDV en Spa et Institut

SOS : mes clientes annulent souvent à la dernière minute. Comment faire ?

Article publié dans le Magazine Les Nouvelles Esthétiques en Mars 2016

Parmi les problèmes de gestion opérationnelle de votre institut, les annulations de dernière minute sont votre fardeau le plus récurent.

Vous en avez marre de perdre de l’argent à cause de ces demandes de report de RDV.

Vous ne savez plus comment éradiquer le problème.

Savez-vous exactement à combien s’élève le CA que vous perdez à cause des annulations de dernière minute de vos clients ?

Commençons par ce calcul très simple pour avoir un aperçu des dégâts :

Pertes de CA annuel dues aux annulations dernière minute = [(Nombre d’heures hebdomadaires perdues x prix moyen HT d’une heure de soin) x nombre de semaines d’ouverture par an]

Ainsi, si par exemple, vous avez l’équivalent de 2h d’annulations par semaine ; ce qui est, soit dit en passant, plus que raisonnable ; que vous êtes ouverts pendant 50 semaines à l’année et que le prix moyen de vos soins est de 50€HT de l’heure. Nous pouvons calculer que le CA que vous avez perdu sur une année est donc de : [(2 h x 50€) x 50 semaines]= 5000€ de CA HT !

Combien cela représente-t-il de salaires, primes ou investissements que vous auriez pu vous verser ou utiliser pour développer votre activité ?

Faites vous aussi ce calcul : qu’obtenez-vous ? Impressionnant quand les chiffres parlent.

Il est donc temps de réagir et vite car il en va véritablement de la survie de votre entreprise !

Voici 5 outils pour sauver votre business et préserver votre énergie !

1/ Déterminez votre politique de réservation

Pour tuer le mal à la racine, rien de tel qu’un bon remède préventif !

Mettre en place une politique de réservation est primordial si vous voulez créer ou faire vivre votre business. Et il n’est jamais trop tard pour l’implanter dans votre entreprise.

La politique d’annulation consiste à définir sous quelles conditions une prise de RDV peut être réalisée mais aussi, et c’est ce qui nous intéresse ici, elle précise ce qu’il se passe si le RDV ne peut être honoré : suppression d’un RDV en cas de doublons dans votre agenda, gestion des retards du fait de l’institut ou celui de votre client, annulations du fait de l’institut, de celui de votre client…

Ce qui est pratiqué dans la majorité des centres beauté et bien être, ainsi que dans l’hôtellerie et les services de voyages, est de prévoir une retenue de frais si le client ne respecte pas ce contrat.

Ainsi, si le client souhaite annuler ou reporter sa réservation, il devra vous prévenir sous 48 ou 24 heures au plus tard à l’avance. Passé ce délai, il s’engage à verser soit un % du montant total de la réservation qu’il a faite, ou bien le versement de la prestation en totalité.

Commencez donc l’exercice par déterminer :

  1. Quel est le délai maximum accepté sans frais pour les annulations et reports de RDV ?
  2. Quelle contrepartie financière sera demandée en cas de non respect de ce délai ?

Pour la mise en pratique, équipez-vous d’un contrat de versement d’arrhes depuis votre terminal CB auprès de votre banque : cela vous garantit du bon fonctionnement dans un cadre légal défini, et vous protège juridiquement.

2/ Créez et communiquez votre procédure annulation

Vos conditions ainsi déterminées, il ne vous reste qu’à les mettre en application. Pour cela, vous allez créer une procédure d’annulation. Cette procédure est un document interne qui vous permet, pour chaque cas de figure possible, de prévoir une solution.

Votre procédure vous permet ainsi d’être plus flexible dans certains cas quant à l’application de votre politique d’annulation.

Par exemple, une vos clientes, fidèle, vous laisse un message à 7h du matin pour vous prévenir qu’elle ne pourra honorer son RDV comme prévu car son fils de 2 ans est malade. Vous estimez qu’il est préférable d’accepter ce 1er report exceptionnel pour la garder satisfaite de vos services. Vous avez donc prévu, dans votre procédure, un chapitre « Cas du client fidèle qui veut annuler pour cas de force majeur exceptionnel ». Dans ce chapitre, vous prenez soin d’énoncer les actions à mener :

  1. contacter le client par téléphone,
  2. le remercier de vous avoir prévenu,
  3. lui rappeler votre politique d’annulation et
  4. lui expliquer qu’à titre exceptionnel, parce que c’est elle et que cela n’est pas dans ses habitudes, que vous accepter le report de son RDV.

Bien sûr, sous la condition de refixer immédiatement le RDV !

Ainsi, listez tous les cas de figure que vous pouvez rencontrer : le client qui annule et qui n’est jamais venu avant, le client fidèle et qui n’est pas dans ses habitudes d’annuler, le client dont vous vous méfiez car il a l’habitude d’annuler régulièrement, le client qui ne se présente pas à son RDV sans prévenir, … puis expliquez les actions à mener en précisant au maximum les bonnes pratiques pour la survie de votre business.

Dernière étape, et non des moindres, assurez-vous de bien communiquer cette procédure :

  • Politique d’annulation présente sur tous vos supports (site internet, brochures, carte de soins, confirmations emails des RDV…)
  • Formation de votre équipe à l’utilisation de cette procédure : prise de RDV, gestion des annulations, gestion des plaintes clients pour leur donner tous les moyens d’être efficaces et professionnels

3/ Confirmez les RDV

Pour que votre politique d’annulation soit efficace, il vous faut donner les moyens à vos clients de le faire en toute tranquillité et vous éviter des mécontents.

Confirmez donc tous vos RDV, un par un, soit par SMS, soit par téléphone (évitez de ne faire des confirmations que par emails car le risque de non lecture est élevé), ce qui vous assure une grande efficacité dans la gestion des annulations de dernière minute.

N’oubliez pas les bonnes pratiques de confirmation des RDV, comme par exemple, bien rappeler chaque client au moins 48 à 72 heures à l’avance, et le prévenir que s’il souhaite annuler ou reporter son RDV, il doit vous rappeler dans les 12 heures maximum.

4/ Liste d’attente

C’est l’outil indispensable qui vous permettra d’être flexible, à tous moments et d’éviter, dans la mesure du possible, d’avoir à sévir.

Dès qu’un client souhaite réserver mais que le créneau souhaité est déjà booké, invitez-le à s’inscrire sur votre liste d’attente. Vous aurez ainsi un vivier de contacts à utiliser en cas d’annulation de dernière minute.

N’oubliez pas de rappeler tous les clients présents sur cette liste, y compris, ceux dont vous n’avez pas pu honorer la demande, pour leur proposer de fixer un RDV à un autre moment. Ainsi dans tous les cas, vous aurez une solution à lui proposer pour qu’il puisse venir rapidement et qu’il n’ait pas la sensation, plus que désagréable, d’avoir été oublié ou « mis au placard » de votre liste.

Si votre liste d’attente est bien gérée, votre pérennité est assurée en grand partie.

5/ Blacklistez les clients qui abusent

Malgré tous ces outils, certains de vos clients vous font encore trop souvent le coup des imprévus personnels ?

Adoptez urgemment le principe suivant : « je vais te le dire une fois, je te le dirai  2 fois, mais je ne te le dirai pas 3 fois ! »

Trop c’est trop, à lui seul, un client peut vous faire perdre des centaines d’euros de CA. Si vous en avez plusieurs dans ce cas, attention, la menace de mettre la clé sous la porte est proche !

Vous avez définitivement plus à gagner en mettant ces clients en liste rouge afin qu’ils ne puissent plus prendre RDV.

C’est bien simple, pour eux : soit la prestation est à régler en totalité au moment de la réservation, soit vous ne pouvez accepter ses demandes étant donné le temps et l’argent qu’il vous a déjà fait perdre à vous et à votre équipe !

Pour l’art et la manière de gérer au mieux ces « blacklistages », utilisez votre procédure de gestion des clients insatisfaits.

Pour dire adieu au problème des annulations de dernière minute, ces outils à votre disposition vous assureront moins de stress, et une efficacité hors paire. A la seule condition de bien gérer les notions d’un bon service client et de s’y tenir !

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