Gérante, Spa manager : comment gérer les problèmes de votre équipe ?
Article publié dans Spa de Beauté en Octobre 2016
Le management d’équipe n’est pas une science exacte, il nous faut sans cesse composer avec les différents profils et personnalités. Pour un spa manager, la gestion d’équipe peut s’avérer très vite stressante si l’on est confronté à certaines difficultés.
Voyons ensemble quelles sont les situations rencontrées fréquemment par les spa managers sur la gestion d’équipe, comment les repérer et comment gérer ces difficultés. Voici 3 cas de figure rencontrés fréquemment en et les solutions que vous pouvez mettre en place
1. LE MANQUE DE MOTIVATION ET D’IMPLICATION
- Avez-vous régulièrement l’impression de sans cesse répéter les mêmes choses ?
- De parfois avoir le sentiment que ce que vous dites n’est pas entendu ?
- Que vous retrouvez régulièrement les membres de votre équipe soupirer, trainer des pieds, râler, se plaindre,…
Voici les signes d’une démotivation.
Il est humain de passer par des phases de démotivation. Cela se produit de manière régulière dès lors que la routine s’installe et que l’on perd un peu le sens des choses que l’on fait.
Dans un spa, il y a deux grandes phases «critiques» :
- le mois de janvier, période après Noël pendant laquelle on a vécu la plus grosse activité de l’année,
- et le mois de septembre, où l’on rentre de vacances et l’on sait que l’on va devoir se remettre dans notre routine «métro-boulot-dodo».
Pour tenir votre équipe motivée, plusieurs actions sont à mettre en place :
- Préparer des réunions spéciales « Reboost » : retravailler ensemble sur la vision de l’équipe et les événements pour les mois à venir.
- Organiser des journées Team Building au moins une fois par an : sortie, activité en groupe hors du spa, …
- Être à l’écoute des individus : prévoir un entretien individuel (formel ou autour d’un café) pour connaître la source de démotivation et trouver ensemble des solutions.
- Reconnecter les membres de votre équipe à leur rôle, leur mission dans le spa : pourquoi sont-ils importants pour vous ? Pour le spa ?
Un des spas pour lesquels j’ai travaillé organisait chaque année un week-end où toute l’équipe était rassemblée. Une année, ils ont choisi d’organiser le week end en Normandie, dans un gîte où l’équipe était plongée dans l’univers du célèbre jeu de société Cluedo. Au cours de la soirée, ils devaient résoudre une énigme et incarner des personnages menant l’enquête ensemble. Un excellent exercice pour fédérer l’esprit de groupe et remotiver durablement les troupes.
Une citation qui illustre bien comment vous pouvez «jouer» sur la corde motivationnelle de chacun est celle de John Dewey : «Le mobile le plus puissant de la nature humaine, c’est le désir d’être important».
Soyez attentif au comportement de votre équipe et de chacun des membres pour identifier les périodes de démotivation et rappeler à leur bon souvenir combien ce qu’ils font est important.
2. LES ABSENCES OU RETARDS À RÉPÉTITION
Lorsque l’on travaille dans un spa, on est soumis à un agenda et un timing précis : commencer à l’heure pour préparer sa cabine ou ouvrir le spa, prendre ses clients à l’heure pour éviter les retards, source d’insatisfactions,…
Lorsqu’un membre de l’équipe arrive en retard ou est absent, les répercussions sont importantes pour l’ensemble de l’équipe et le niveau de stress général. Dès lors que vous constatez qu’un membre de votre équipe est souvent en retard ou bien souvent absent (plus ou moins justifié), il vous faut intervenir rapidement :
- Reporter les faits sur un document de suivi du personnel : absences relevées comme étant injustifiées, fréquence des retards,…
- Convoquer le membre de l’équipe en entretien pour recadrer : énoncez les faits, exprimez vos sentiments par rapport à cette situation (expliquez en quoi ces situations sont inacceptables pour le spa et pour l’équipe), demandez un retour/écoutez, trouvez une solution et/ou demandez-lui comment il compte faire pour résoudre le problème et validez ensemble la solution trouvée.
- Contrôlez ensuite la bonne mise en application des solutions trouvées et faites un point quelques jours ou semaines après votre entretien pour, soit pour féliciter le membre de votre équipe d’avoir fourni les efforts comme convenu, soit pour le recadrer une dernière fois avant la sanction disciplinaire.
Pour Valérie, ancienne directrice de spas, l’adage qu’elle utilisait auprès de son équipe était : «Je vais te le dire une fois, je peux te le dire une deuxième fois, mais je ne te le dirai pas une troisième fois». Si après votre entretien de recadrage, les efforts ne sont pas faits par votre collaborateur, prévoyez votre procédure disciplinaire et informez-le de cette procédure.
3. GÉRER UN MEMBRE DE L’ÉQUIPE QUI TIRE LE GROUPE VERS «LE BAS»
Travailler dans un spa, c’est être en permanence au contact de l’humain, et donc sujet aux humeurs des uns et des autres. Il nous est plus facile d’exprimer ou voir le côté négatif des choses, de se plaindre des situations et d’être de mauvaise humeur.
Là où ces habitudes sont dangereuses pour votre équipe, c’est lorsqu’un des membres qui la composent a pris le pouvoir sur le groupe et «pollue» véritablement l’ambiance de travail, ou dans les pires situations, vous a pris «en grippe» et passe son temps à «casser du sucre» sur votre dos.
Vous perdez ainsi la crédibilité et la confiance de votre équipe, elle ne vous suit plus, elle remet en question votre position et vos idées. Vous n’arrivez plus à les motiver et leurs résultats sont à la baisse.
Si vous avez identifié la personne à la source de ces problèmes, agissez rapidement. De la même manière que pour recadrer un retard ou une absence, notez tous les faits que vous avez observés ou qui vous ont été rapportés. Mesurez pour chacun de ces faits leurs conséquences néfastes. Adoptez ensuite une stratégie d’éviction ou d’isolement :
- Si vous avez constaté que les méfaits ont véritablement porté préjudice à votre spa et qu’ils sont considérés comme des fautes graves, alors il faut entamer une procédure disciplinaire : entretien de recadrage, puis avertissement, puis mise à pied, voire licenciement.
- Si les conséquences sont importantes mais non graves et qu’il est possible de «rectifier le tir», à ce moment-là, convoquez cette personne pour un entretien de recadrage où vous devez, à l’issue de cet entretien, faire s’engager cette personne à changer d’attitude.
Dans tous les cas, il vous faudra également prévoir des entretiens individuels avec chacun des membres de votre équipe pour faire un point avec eux, leur expliquer ce qui se fait ou non, les écouter pour identifier la raison pour laquelle ils se laissent ainsi embarquer et trouver ensemble une solution.
Utilisez votre pouvoir d’influence pour «isoler» le membre de l’équipe, source de difficultés et portez une vision positive, là où tout le monde ne parle que des problèmes, montrez-leur les succès et les réussites. Soutenez les membres de votre équipe qui auront compris votre message pour montrer qu’une autre vision des choses est possible.
CONCLUSION
En tant que spa manager, la gestion de ces difficultés doit être votre priorité absolue et nécessite pour vous de pouvoir prendre du recul pour analyser ce qu’il se passe, pouvoir vous remettre en question pour progresser et vous faire aider par des conseils si vous «bloquez» sur des cas de figure précis.
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