Optimisez le Taux d’Occupation Partie 2 : Les Temps Pleins
Dans la 1ère partie de cet article, paru le mois dernier, nous avons vu comment mettre en place des actions pour augmenter le taux d’occupation sur les temps creux de vos plannings.
D’une manière générale, on se préoccupe moins des créneaux qui eux, sont souvent overbookés. On pense notamment aux soirs et week-end.
Or vous savez, de manière quasi certaine, que vous allez accueillir bon nombre de clients pendant ces périodes de forte affluence.
Etes-vous vraiment certain de leur faire vivre une expérience à la hauteur de leurs attentes, au point d’augmenter leur panier moyen et de les fidéliser systématiquement ?
Voyons ensemble comment faire des créneaux « busy », des créneaux encore plus rentables : c’est le « travailler mieux pour gagner plus » !
Donnez plus de valeur ajoutée pour chaque RDV
Le client a choisi de venir dans votre spa et il a pris RDV ? C’est bien.
Il en ressort les bras chargés de produits et complètement « requinqué » en ayant hâte de revenir le mois prochain ? C’est mieux !
Et bonne nouvelle, un client qui vient chez vous VEUT dépenser et acheter les produits qui lui correspondent le mieux : s’il ne le fait pas chez vous, il le fera ailleurs, soyez-en sûr(e) !
On reprend donc avec l’analyse de tous les points de contact de votre parcours client.
- Quel message faites-vous passer dans ce parcours pour maximiser l’expérience en retail ?
- Quelles suggestions de soins complémentaires votre client peut retrouver tout au long de son parcours dans votre Spa?
Assurez-vous de faire des mises en scène pour que votre client se projette déjà, dans sa salle de bain, à utiliser vos produits.
On peut imaginer qu’il croise à plusieurs reprises dans votre spa, une affiche A4 dans un joli cadre posé dans les espaces communs (salon d’attente ou de détente, toilettes, …) et ce même cadre, de nouveau sur sa tablette ou sur son lit de soin à son entrée dans la cabine, où tout autre endroit où le client passera quelques instants seul.
Vous pouvez, par exemple, créer un visuel avec une photo d’utilisateur qui se regarde dans le miroir de sa salle de bain, radieux et en dessous le packshot de votre fameux sérum éclat avec son prix, et/ou l’offre spéciale du moment, assorti(s) d’un message : « vous vous sentez fatigué par cet hiver qui n’en finit plus ? Cela ne se voit pas ! ».
Et pourquoi ne pas aller plus loin en disposant le testeur de ce fameux sérum à côté de l’affiche, pour donner l’envie de le tester immédiatement ?
Toutefois, attention à bien mettre en place une procédure antivol, surtout s’il s’agit de votre crainte principale. De trop nombreux Spas choisissent de supprimer les opportunités de tester directement, et en toute autonomie, les produits à leurs clients.
Si c’est votre cas, sachez que cela vous faire perdre un nombre impressionnant de ventes et que des solutions existent !
Mettez l’accent sur votre merchandising
- Quels sont pour vous, les boutiques dans lesquelles vous aimez passer du temps ?
- Qu’est-ce qui fait que vous les apprécier particulièrement ?
Projetez-vous dans la tête de votre client qui entre dans la boutique de votre spa : que souhaitez-vous lui dire ? Sans doute : achetez nos produits, ils sont merveilleux !
Mais comprend-t-il vraiment votre message ?
La réponse se trouve dans votre CA de ventes retail : si celui-ci atteint plus de 40% de votre CA total alors la réponse est oui. Autrement… replongez-vous dans le merchandising, ou l’art de mettre en avant les produits pour générer plus de ventes.
Chaque mois, ou à chaque saison, revoyez votre plan merchandising en y insérant les nouveautés ou les produits du moment que vous souhaitez mettre en avant (les solaires en été, les nettoyants au printemps ou à la rentrée, les crèmes de soins en janvier, …), sur les « tops » linéaires. Ils sont, en général, situés au centre de votre espace de vente, ou « point chaud » et à hauteur des yeux.
Animez votre boutique en créant de la vie et en apportant un côté ludique : les testeurs à disposition, des cloches en verre qui renferment les essences de vos crèmes ou huiles, des conseils d’utilisation que l’on peut lire sur des mini-cadres A6 juste à côté d’eux, ou pourquoi pas, la possibilité pour le client de faire son diagnostic grâce à une application sur tablette, qui lui donnera les 3 produits indispensables pour lui et lui indique où ils se trouvent dans la boutique et à quel tarif ? On peut véritablement s’amuser avec le merchandising et augmenter réellement son CA grâce à cela !
Dernière règle très importante, qui malheureusement n’est pas suivie de manière assez régulière dans la plupart des spas : veillez à ce que cet espace soit d’une propreté remarquable ! Qui a envie d’acheter un produit dont le testeur est d’une hygiène plus que douteuse et dont le parfum a complètement tourné ? Qui a envie de mettre dans son panier des produits tout poussiéreux ?
Soyez vigilant(e), ainsi que chaque membre de votre équipe, à ce que votre espace de vente soit toujours impeccable : cela donnera encore plus envie d’y passer un maximum de temps, comme dans vos boutiques préférées.
Le grand retour du diagnostic
Comment vendre efficacement et à chaque client ? Telle est LA question qui revient le plus souvent dans le monde du Spa. Et la réponse se trouve juste sous notre nez : faire un diagnostic avant chaque soin !
Pourtant, combien de diagnostics sont réellement effectués dans votre Spa ?
Je parle d’un vrai diagnostic, avec des questions posées à chaque client et à chacune de leurs visites, des observations de l’état de leur peau à l’instant T, et un examen palpatoire complémentaire. Et ce, même pour vos clients les plus fidèles à qui, souvent, vous n’osez même plus poser les questions « techniques » élémentaires.
Combien de fois votre équipe demande à leurs clients : « Qu’attendez-vous de votre soin d’aujourd’hui ? »
Combien de vos Spa praticien(ne)s, réceptionnistes et esthéticiennes savent faire un diagnostic personnalisé et constructif ?
Il n’y a pas de vente, sans diagnostic préalable : cette étape doit être la priorité absolue avant de commencer un soin.
Selon les équipes, le manque de temps est le frein majeur : « nous n’avons pas le temps de discuter avec notre cliente », « les soins s’enchaînent et il nous est impossible de prendre les 5min nécessaires à un bon diagnostic »,…
Il est vrai que lors des journées chargées, la moindre minute est très précieuse, surtout lorsque vous devez faire face aux impondérables : un client qui a décidé de prendre une douche alors que la cabine doit être libérée pour le prochain soin, ou bien un autre qui est arrivé avec 20min de retard mais qui ne semble pas pressé de se changer pour autant…
Difficile dans ces cas, d’accorder la priorité au diagnostic.
Une solution simple pour y pallier : inclure dans chaque protocole de soin, 5 minutes obligatoires pour effectuer le diagnostic et le processus à suivre pour chacun d’entre eux.
Revoyez donc tous vos protocoles de soins avec votre équipe et regardez où vous pouvez gagner ces précieuses minutes pour les transformer en plus d’efficacité et de rentabilité.
Assurez-vous également de suivre et formez chacun des membres à la réalisation des diagnostics pré et/ou post soin.
Rebookez ou l’art de gagner du temps et de l’argent
Le rebooking n’est certes, plus un secret de réussite et de rentabilité dans la vie d’un Spa.
Pourtant, il est encore trop rare, après avoir reçu un soin, de se voir proposer de fixer le prochain RDV directement.
De toutes les expériences de cliente mystère que j’ai pu réaliser, je n’ai encore croisé aucune proposition spontanée pour me faire revenir et maximiser les chances d’obtenir les résultats que je souhaitais !
Il vous est pourtant plus facile et plus économique de faire revenir un client en visite chez vous, que d’en acquérir un autre pour remplir votre planning.
Pourquoi le rebooking fait donc si peur aux équipes ?
La peur du « non », la peur de l’intrusion dans la vie de son client ou celle de passer pour trop « pushy » sont les principaux freins au rebooking.
Pourtant, du point de vue de votre client, il a tout à y gagner : l’assurance d’obtenir le résultat qu’il souhaite et ce, de manière durable, la réassurance qu’il compte pour vous car vous voulez le revoir et vous tenez compte de son expérience dans votre Spa, et enfin, le service que vous lui rendez en lui simplifiant la vie et les démarches pour reprendre son prochain RDV !
Combien d’entre nous se disent « il faut absolument que je prenne mon RDV ici ou là ! » et tardent pourtant à le faire ? Tout comme nous, la vie et la tête de vos clients sont surchargées. En leur proposant immédiatement, après leur soin, de fixer leur prochain RDV et ainsi ne plus avoir à y penser, vous jouez la carte du service 5 étoiles tant avancé par les Spas.
Tout comme le diagnostic, le rebooking doit redevenir votre priorité ainsi que celle de votre équipe pour rentabiliser votre spa, et vous faire économiser un temps précieux, beaucoup d’énergie et surtout un budget d’acquisition client réduit.
Gérez efficacement votre liste d’attente
Que faites-vous lorsqu’un client veut prendre RDV sur un créneau déjà booké ? Vous sortez un outil indispensable : la liste d’attente !
Proposer à votre client de figurer sur cette liste vous permet de récupérer ou mettre à jour ses coordonnées de contact et ainsi avoir un fichier client vivant et actif, de palier aux éventuelles annulations de dernière minute qui vous coûte très cher et enfin, d’avoir la possibilité de prendre les devants pour proposer à votre client d’autres créneaux (potentiellement ceux que vous avez du mal à remplir).
La plupart des Spas utilisent déjà une liste d’attente, mais peu d’entre eux ont mis en place une procédure solide pour la faire fonctionner de manière efficace.
Les équipes de réservations ont le réflexe d’appeler leurs clients en liste d’attente en cas d’annulation de RDV. Mais qu’en est-il si aucun créneau ne se libère ?
Dans la majorité des Spas, ces clients restent des « laissés pour compte » et plus personne ne se préoccupe ni de les tenir informés qu’aucun créneau ne s’est libéré pour le jour souhaité, ni, de leur proposer de fixer un RDV à une date ultérieure.
Pourtant, ces clients vous ont déjà appelé, ils veulent prendre RDV. Quoi de plus naturel que de vouloir répondre à leur demande ?
Reprenez donc votre procédure de liste d’attente pour demander à vos équipes de recontacter TOUS les clients qui y seront inscrits : soit pour leur annoncer que le créneau qu’ils souhaitaient initialement s’est libéré, soit pour les informer du contraire, en leur proposant de fixer leur RDV de manière prioritaire, à une autre date.
Vous vous assurez ainsi une gestion optimale de vos plannings et de votre relation client.
Vous avez désormais quelques pistes prioritaires pour faire de vos créneaux « busy », des créneaux encore plus rentables, en ajustant votre gestion opérationnelle.
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