La cliente Onglerie : comment optimiser son Parcours Client pour gagner plus ?
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Au cours des Accompagnements que je propose auprès des Chefs d’Entreprise Beauté, j’ai pour habitude de décortiquer chaque prestation et business modèle pour vérifier leur pérennité et leur rentabilité.
L’Onglerie représente souvent une part importante du Chiffre d’Affaires, voire l’exclusivité du CA pour les centres spécialisés. Ce type de prestations est une aubaine car hautement fidélisante : la cliente revient toutes les 3 à 4 semaines dans le centre.
Pourtant, en y regardant de plus près, on peut s’apercevoir dans la plupart des centres, que les prestations Onglerie ne sont pas assez rentables, voire même, déficitaires.
C’est alors que « l’aubaine » se transforme en « cauchemar ».
Nombre de clientes que j’ai accompagné au cours des 6 dernières années, se sont rendues compte que leurs prestations Onglerie n’étaient pas rentables : leurs prix et leurs techniques n’étaient pas adaptés.
Alors comment optimiser la rentabilité de ces prestations et pérenniser ainsi son business ?
Tout repose sur le Parcours Client.
Au travers de ma dernière expérience en tant que cliente pour une prestation de Manucure, je vous partage ici les bonnes pratiques qui vous permettront de gagner plus en changeant quelques détails dans votre prise en charge.
L'Accueil – AVANT la prestation
J’ai pris rendez-vous dans un Centre Beauté spécialisé en Onglerie et Regard. Il y a quelques mois, je m’étais déjà rendue dans ce centre à l’esprit « boudoir » pour une prestation regard. J’étais satisfaite du résultat obtenu malgré une prise en charge réduite au strict minimum. J’ai donc décidé cette fois-ci d’y retourner pour tester leurs prestations ongles.
J’avais effectué ma réservation depuis leur site internet : très facile et rapide !
A mon arrivée, Camille (Le prénom a été changé pour préserver la confidentialité et l’identité du centre.) , la manucure, était occupée avec une cliente. Elle m’invite donc à m’installer pour patienter.
Lorsque Camille termine avec sa cliente précédente, elle m’invite à prendre sa place. Elle confirme avec moi la prestation : pose de vernis semi-permanent. Je lui indique que cela fait de nombreux mois que je n’ai pas fait de manucure.
- « C’est important de prendre soin de vous ».
- « Oui, mais j’ai eu un petit bébé en septembre dernier et j’ai du mal à m’accorder du temps ».
- « Ah félicitations … » et la conversation se poursuit au sujet des enfants pendant 5 minutes.
Camille regarde mes ongles tout en discutant, puis me demande :
- « Vous avez choisi la couleur que vous voulez ? »
- « Non. Je dois regarder ici ? » je demande en prenant les nuanciers en main.
Elle acquiesce puis poursuit sa prestation en me donnant de temps en temps quelques remarques : « Oh vos ongles sont tout petits », «Oh tiens c’est marrant sur certains ongles vous n’avez pas de petites peaux et sur d’autres, elles sont très longues ».
L’Arrêt sur images :
A cette étape de la prise en charge, il est essentiel d’adapter votre accueil pour les clientes qui viennent pour la 1ère fois et pour celles qui sont déjà venues, et de professionnaliser les échanges.
Ici aucune adaptation n’a été faite.
Voici comment adapter la prise en charge pour vos nouvelles clientes :
- Vérifier l’historique de la Fiche Cliente avant son arrivée ;
- Valider avec la cliente « J’ai vu que c’était la 1ère fois que vous veniez chez nous pour vos ongles » ou bien : « Avez-vous des choses à me signaler par rapport à votre dernière visite, en termes de tenue des résultats ou bien un changement particulier sur votre peau (mains plus sèches ?) » ;
- Demander ses attentes en termes de résultats : forme de l’ongle, préférences dans les couleurs, envies de changement, besoin de conseils supplémentaires ;
- Passer quelques instants dans l’observation des ongles et faire un retour constructif sur vos observations ;
- Poser des questions pour effectuer un diagnostic : demander quelles sont les habitudes précédentes de la cliente : rythme d’entretien, soins apportés à la maison, …
Trop peu de professionnel(le)s des ongles prennent la mesure de l’importance du diagnostic de 1ère visite et du suivi entre chaque prestation. C’est pourtant fondamental dans la fidélisation et la vente additionnelle.
Réalisation – PENDANT la prestation & Spa
Au cours de la prestation, effectuée avec sérieux, une chose m’a frappée : les mesures d’hygiène.
Les gestes barrières sont bien respectés ; cependant, je me pose des questions sur l’hygiène et l’entretien du matériel : je n’ai pas vu la praticienne changer d’instruments ou les nettoyer après la cliente qui me précédait. Cette réflexion m’apparait lorsque Camille utilise la pince à envies : j’observe une accumulation de peaux coincés dans sa pince et je commence à avoir peur…
Pour penser à autre chose, je demande des renseignements sur leurs prestations regard (aucune mention de Camille n’a été faite sur le fait que je sois venue 2 mois auparavant effectuer un rehaussement de cils…) :
- « J’ai vu que vous faisiez les extensions de cils. Je voulais savoir si vous aviez plusieurs longueurs disponibles car j’ai des extensions faites pendant les vacances de Noël en Normandie, mais le résultat était très décevant : les cils étaient beaucoup trop long et ça faisait vraiment faux ».
Camille relève la tête et me regarde. Elle me confirme :
- « Oui les extensions touchent vos paupières. Ils sont trop longues. Mais vous n’en avez plus beaucoup là. »
- « J’en ai déjà perdu pleins ».
- « Il faudrait voir avec ma collègue, c’est elle qui fait les extensions. Mais je sais qu’elle adapte la taille et le résultat avec ce que vous voulez. »
Puis Camille reprend son travail et se reconcentre sur mes ongles.
L’Arrêt sur images :
Ici 2 choses peuvent être améliorées :
- Les mesures d’hygiène : cela m’arrive beaucoup trop souvent de me retrouver dans des ongleries dont le respect des mesures d’hygiène laisse à désirer. Les pinces à envies, par exemple, ne laissent aucun doute sur la rigueur apportée à l’entretien du matériel.
Malheureusement, ce critère est un critère hautement fidélisant. Si vos gestes d’entretien et d’hygiène ne sont pas suffisamment rigoureux, la cliente peut ne pas revenir. Et ce, malgré un travail soigné et un bon résultat. Si c’est « sale », je ne veux pas y retourner : je vais chercher ailleurs.
Dans les Ongleries aux Etats-Unis, les instruments utilisés pour les ongles sont déposés sur un plateau individuel puis stérilisés immédiatement après chaque prestation. Des pochettes plastiques sont préparées pour chaque cliente avant la prestation, avec le matériel propre et stérilisé. La manucure présente la pochette fermée à la cliente pour lui signifier que le matériel a bien été nettoyé pour elle.
Un conseil : équipez-vous en instruments (plusieurs jeux de pinces, limes, batônnets, …) et en pochettes plastiques avec fermeture autocollante, ou bien, en pochettes en tissu si vous souhaitez préserver l’environnement avec des pochettes plus durables et réutilisables que vous pouvez laver en machine. Un geste qui sera apprécié par vos clientes et qui marquera une véritable différence pour votre centre : encore une fois, trop peu d’onglerie ont cette hygiène irréprochable.
- Les ventes additionnelles : trop peu de professionnelles de l’ongle apporte de bons conseils à leur cliente qui peuvent leur permettre de faire des ventes additionnelles (Add-On).
Ici, Camille avait une piste à explorer : je lui ai indiqué que cela faisait plusieurs mois que je n’avais pas pris le temps de faire une manucure car je venais d’avoir un bébé. Elle a aussi constaté que j’étais plutôt tendue et stressée. Pourquoi ne pas proposer plus de valeur ajoutée à la prestation ?
Par exemple, en me proposant des Add-On comme :
- La pose d’un masque réparateur (type gants imprégnés, coupés sur le bout des doigts pour permettre à Camille de travailler sur mes ongles pendant que le masque pose) ;
- Ou bien encore de me proposer de faire de ces quelques minutes de prestations un temps de repos avec un masque chauffant et relaxant pour les yeux (type Space Mask).
- Autre possibilité si votre clientèle est plutôt active, pressée et stressée : vous équiper d’appareils ou accessoires de relaxation comme par exemple, celui du Bol d’Air Jacquier Vous pourrez ainsi lui proposer d’en profiter pour se réoxygéner et d’obtenir des bienfaits bien-être, tout en prenant soin de son image.
Ces Add-On sont une opportunité de Chiffre d’Affaires supplémentaire indispensables pour optimiser la rentabilité de vos prestations Ongles.
Ainsi, Camille aurait pu me proposer un Add-On en l’adaptant à ma situation :
- « Je vois que vos mains ont grand besoin d’un bain d’hydratation. Souhaitez-vous que nous profitions de ce temps pour laisser poser un masque réparateur pendant que je travaille sur vos ongles ? Ce masque est à 12€ et vous permettra de repartir avec de belles mains toutes douces ».
Ou bien :
- « Je sais ce que vous vivez en ce moment j’ai moi-même 2 filles à la maison. Je vois que vous avez l’air un peu tendue. Si vous le souhaitez, je vous propose de profiter de ce temps pour vous reposer quelques instants grâce à nos « Space Mask ». C’est un masque chauffant et délassant que j’applique sur vos yeux et que nous laissons poser pendant que je travaille sur vos ongles. Ce masque est à 15€ et c’est l’occasion pour vous de faire une micro-sieste et repartir belle et pleine d’énergie. »
Prise de Congés – APRES la prestation
Après 30 minutes de soin, Camille termine la prestation. Elle demande : « Ça vous plaît ? »
« Oui merci, ça fait du bien de retrouver des mains colorées »
Puis elle se lève pour se diriger vers la caisse. Je la rattrape en lui demandant si elle peut se renseigner auprès de sa collègue pour avoir un conseil sur mes extensions de cils. Elle part donc demander à Sophie de venir me voir.
Sophie me demande : « Vous voulez savoir quoi ? ».
Je ré-explique l’objet de ma demande et Sophie me répond alors : « Il faut venir faire une pause complète c’est mieux ». Puis… Silence. Après quelques courtes secondes « gênées », je la remercie et reprend avec Camille le règlement de ma manucure.
Camille encaisse puis me dit : « Merci et bonne fin de journée ».
Je repars, satisfaite du résultat mais sans avoir rebooké le prochain rendez-vous.
L’Arrêt sur image
Camille a été très avenante et son travail était de qualité : appliquée et soucieuse du résultat.
Malheureusement, Camille n’a pas optimisé la rentabilité de la prestation : aucune proposition add-on et aucune action de fidélisation n’a été réalisée pendant la manucure. Les prestations Onglerie sont pourtant très fidélisantes : pour un vernis semi-permanent, la cliente a besoin de revenir toutes les 3 semaines environ.
Alors pourquoi ne pas rendre le rebooking automatique ?
Proposer systématiquement le rebooking à vos clientes Ongleries vous permet de vous assurer un business pérenne et une bonne réputation de votre centre. Ainsi Camille aurait pu me proposer :
« Comme vous êtes très occupée, souhaitez-vous que nous fixions notre prochain RDV pour l’entretien de votre manucure ? Je peux regarder dans 3 semaines… J’ai de la place tel jour à telle heure, ou bien dites-moi ce qui est plus facile pour vous en termes de créneaux ».
Même si certaines clientes vous répondront qu’elles préfèrent réserver tranquillement depuis chez elle ou vous rappelez plus tard, il est impératif d’inclure systématiquement la proposition de rebooking dans votre parcours client.
Enfin, Sophie aurait pu également me proposer de fixer directement le RDV pour les extensions de cils, plutôt que de laisser la conversation se terminer par un « blanc ». Ici, je n’ai pas eu le sentiment que Sophie se souciait de moi : plutôt une impression de ne pas être importante ou considérée, comme si je « dérangeais ».
Globalement, je suis satisfaite du résultats de cette manucure. Camille était gentille mais elle peut développer ses capacités d’encadrement et de fidélisation des clientes pour que sa prise en charge soit parfaite et rentabilisée. Je pourrai très certainement revenir dans ce centre mais, je prendrai RDV ailleurs la prochaine fois : à la recherche DU centre dans lequel je deviendrai une fan absolue sur tous les plans.
