Transformer vos nouveaux clients en fans
Article publié dans Spa de Beauté en 2018
Bien souvent, les managers accordent un budget en communication et marketing non négligeable pour attirer de nouveaux clients. Parfois, des partenariats sont conclus avec des plateformes permettant au spa de gagner en visibilité.
Mais pour que le retour sur investissement soit rentable, voici le rappel des 5 actions clés pour fidéliser vos nouveaux clients.
1 – L'EXCELLENCE DANS LA PRISE DE RDV
J’ai la chance de mener de nombreuses visites mystères tout au long de l’année pour différents spas et j’arrive très facilement à me mettre dans la peau des clients (je vous laisse imaginer pourquoi…). Or, quand il s’agit d’effectuer mes réser- vations, je tombe souvent sur le même constat : aucun conseil n’est effectué à la prise de RDV et je ne vous parle même pas des propositions d’upselling (ventes additionnelles) ou de cross-selling (ventes complémentaires) !
Pour vous assurer un retour sur inves- tissement dès la prise de RDV, repensez cette étape comme un levier commercial considérable et redonnez la valeur du conseil professionnel dès cet échange avec vos nouveaux clients.
En pratique
Mettez en place un protocole de diagnostic téléphonique effectué en 3 à 5 questions maximum pour filtrer et orienter le client non pas sur un seul soin mais sur 2 à 3 propositions de solutions qui vont répondre à ses besoins.
Par exemple : un client veut prendre RDV pour un massage et vous avez diagnostiqué ensemble qu’il avait besoin d’une dose maximale d’énergie. Proposez-lui de prolonger son massage de 50 min par la version 80 min en mettant en valeur les bienfaits sur le long terme qu’il en retirera ou bien recommandez-lui de combiner son massage par une séance de réflexologie plantaire ou un soin visage booster d’éclat permettant de travailler sur les résultats anti-fatigue.
La qualité des conseils à cette étape fera véritablement la différence dans votre parcours client.
2 – QUALIFICATION DU FICHIER CLIENT
Voilà tout l’intérêt d’acquérir de nouveaux clients : la «data» ! Autrement dit la qualification de votre fichier client. Plus vous disposerez d’informations sur vos nouveaux clients, plus vous allez pouvoir communiquer avec eux et construire une relation client durable.
De nos jours, on ne peut plus recevoir un appel d’un nouveau client, que ce soit pour une demande d’information ou bien une demande de réservation, sans créer une nouvelle fiche de contact avec son nom, prénom, adresse e-mail et numéro de téléphone.
Il est donc primordial de former toute l’équipe à la qualification de votre fichier client : quelles informations vous sont nécessaires pour effectuer les conseils et recommandations en soins et produits ? Qui prend ces informations ? À quels moments dans votre parcours client ? Comment ces informations sont-elles ensuite utilisées après la visite du client ?
En pratique
Créez une procédure de qualification du fichier client et de CRM (Politique de Relation Client) qui soit propre à votre spa, puis assurez-vous que l’équipe maîtrise totalement les enjeux de cette qualification : cela leur facilitera les ventes et vous, vous apporterez une valeur supplémentaire à votre entreprise avec un fichier client des plus qualifié.
Par exemple, on peut choisir de ne prendre que les informations de contact au moment de la création de la fiche par téléphone ou sur le site Internet pour la réservation en ligne, et compléter la demande d’informations par un questionnaire de «check-in» le jour de la première visite. Ce questionnaire est ensuite repris en cabine avec le client pour valider les informations et servir de base au diagnostic. Enfin, à la fin de chaque soin (ou de chaque journée), la praticienne remplit la fiche client avec les informations collectées et les recommandations effectuées.
3 – LA RÉALISATION DES DIAGNOSTICS
La seule façon de fidéliser vos nouveaux clients, c’est d’effectuer systématiquement un diagnostic afin de connaître précisément ce pour quoi ils sont venus aujourd’hui.
On a malheureusement perdu le sens du métier spa : apporter du bien-être le temps d’un soin est une chose mais les clients attendent de plus en plus des conseils professionnels et une orientation vers les différentes solutions qui leur permettront de prolonger les bienfaits de leurs expériences spa sur le long terme.
Lors de mes visites mystères, je remarque que l’on confond souvent diagnostic avec questions de confort et sécurité. Par exemple, en massage, on demande au client le type de pression qu’il préfère, les zones à éviter mais on oublie de demander pourquoi il a choisi CE massage et en particulier AUJOURD’HUI.
C’est avec ces questions phares d’un bon diagnostic, que la praticienne obtiendra suffisamment de «matière» pour donner les conseils propices et recommander la bonne fréquence et les bons soins à faire en prochaines séances.
En pratique
Repensez le parcours client en incluant systématiquement un diagnostic pour chaque type de clients.
Que ce soit pour un nouveau client mais aussi pour un client fidèle et régulier, et aussi bien valable pour les soins visage, que pour les massages, les expériences au hammam ou les épilations. Faites en sorte que votre équipe adopte cette mentalité aux diagnostics.
Par exemple, si un client a réservé l’espace aquatique, demandez-lui ce qu’il recherche comme bénéfices sur le long terme : effet dynamisant et anti-fatigue, relaxant et anti-stress, moment de repos,…
Grâce à cela, vous pourrez l’orienter vers un parcours aquatique particulier : «Commencez par nager dans le bassin puis reposez-vous dans le Jacuzzi. Buvez un grand verre d’eau puis passez au hammam…» et surtout, cela vous permettra de faire les recommandations en soins complémentaires et en produits afin de lui permettre d’obtenir les meilleurs résultats.
4 – LE SUIVI DE VISITE
Effectuer un suivi de première visite pour chaque nou- veau client permet d’entretenir une relation particulière avec lui.
Encore une fois, un client qui fréquente un spa ne se verra jamais véritablement suivi une fois la visite terminée. Or, on peut facilement mettre en place des actions courtes permettant à la fois de remercier mais aussi de relancer pour une prochaine visite si le client n’a pas rebooké immédiatement après son premier soin.
C’est une marque d’attention qui est peu portée à nos clients spa mais qui les fidélise véritablement.
En pratique
Extraire chaque semaine la liste des nouveaux clients ayant effectué une première visite dans le spa et entamer une action de suivi.
Par exemple : un rapide appel téléphonique pour s’assurer que tout s’est absolument bien passé lors de sa visite, ou bien un e-mail afin de s’assurer qu’il a bien pris en main sa routine de soin à la maison et qu’il n’a pas besoin de conseil supplémentaire.
Un spa avait choisi d’envoyer une belle carte avec un message unique au recto : «Sans vous, nous ne sommes rien» puis un remerciement manuscrit au verso de cette carte.
Mais les questionnaires de satisfaction sont les plus utilisés de manière générale en suivi dans les spas. Encore faut-il bien les structurer et faire un questionnaire spécifique pour les nouveaux clients.
5 – LE WELCOME PACK
Une idée souvent retenue par les managers lors des formations marketing est celle du welcome pack. Il s’agit d’une attention de bienvenue qui est portée à chaque nouveau client.
Le welcome pack peut prendre différentes formes mais son but est bien de mettre le client en confiance et de le conforter dans le choix qu’il a fait en venant dans votre spa.
Le welcome pack peut donc être une lettre de bienvenue rappelant les valeurs du spa et la marque de «fabrique» ce que nous appelons l’USP (Unique Selling Point) ou bien un coffret contenant des goodies aux couleurs du spa, la carte des soins, la carte de fidélité et quelques échantillons ; ou encore un mini livret qui raconte l’histoire du spa et ses «règles de vie» avec des conseils pour prolonger les bienfaits à la maison, …
En pratique
Trouvez une idée de welcome pack qui soit cohérent avec votre USP (marque de fabrique) et pensez à la pos- sibilité d’amorcer l’upselling (ventes additionnelles) et le cross-selling (ventes complémentaires) afin de rendre cet outil efficace et rentable.
Par exemple : un miroir de poche siglé aux couleurs du spa remis dans une pochette en organza avec le message inscrit : «C’est décidé, je suis accro à mon spa».
En conclusion
En tant que manager, on apporte tellement d’énergie à soigner son marketing et sa communication pour acquérir chaque année de nouveaux clients, qu’on en n’a souvent moins pour penser à sa stratégie de fidélisation sur le long terme.
Or la clé du succès et du remplissage de vos plannings de RDV passe par cette stratégie. N’oubliez pas que pour être viable votre fichier client doit comporter environ 80 % de clients réguliers/fidèles et être renouvelé chaque année d’au minimum 20 % afin qu’il ne devienne pas vieillissant.
E.S.B.E. vous guide dans le développement de vos compétences de Manager, Gérant Spa Beauté Bien-Être
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