LA Q. V. T. (Qualité de Vie au Travail) en Esthétique.
Conférence organisée par Tiphaine MODESTE, Directrice Expertise Spa Bien-Être, avec Valérie DELFORGE, Consultante, Auteure, Conférencière , au congrès international de l’esthetique et du Spa 2023.
Entre image d’Épinal et réalité terrain, Valérie Delforge vous éclaire sur ce qu’ont les managers à gagner dans la Qualité de Vie au Travail (Q.V.T.) et sur la façon dont vous pouvez vraiment prendre soin de vos équipes.
Tiphaine Modeste
Aujourd’hui, nous avons compris que l’équilibre vie pro/vie perso avait pris une autre dimension et nous sommes en train de revisiter la façon dont nous appréhendons le travail dans nos vies d’une manière générale. À l’évidence, notre secteur du bien-être est en souffrance, nous faisons face à des démissions, des abandons de poste, des arrêts maladies à répétition, nous manquons de performance, de motivation…. Ce sont des signes d’alerte pour réinventer la collaboration au sein des spas.
Et si la Q.V.T. était un véritable atout pour notre secteur ?
👉🏻 LE CONSTAT
Valérie Delforge
Depuis quelques années, on parle de plus en plus du bien-être pour les salariés, de l’équilibre de vie pro et vie perso. Vous travaillez dans l’univers du bien-être, et pourtant, dans les faits, le bien-être ne concerne que les clients et très rarement l’équipe.
Les spa praticiennes massent à longueur de journée, les salaires sont bas, les heures sont longues. Vos praticiennes offrent du bien-être aux clients sans jamais en profiter ! Vous avez de magnifiques spas mais les praticiennes ne peuvent pas en profiter.
Depuis le Covid, le fossé s’est creusé encore plus entre les employés et les employeurs. La génération actuelle veut de la flexibilité.
Lors des recrutements, il n’est pas rare d’avoir un candidat qui ne veut pas travailler ni le week-end, ni en fin de journée, alors que vous, en tant que gérant ou manager, vous avez travaillé 60 heures la semaine dernière et vous n’avez plus aucun souvenir de vos dernières vacances !
Même si vous êtes au bord du burn out, vous n’avez pas le choix, vous devez être flexible, sinon ce sont vos praticiennes qui seront en burn out. Une spa praticienne qui travaillait dix heures par jour me disait que son seul projet était de quitter le spa dans lequel elle travaillait.
Le recrutement est devenu si compliqué que vous êtes obligé d’accepter des choses inconcevables pour vous il y encore peu…
En tant que manager vous êtes obligé d’écouter et de penser différemment. Si vous ne mettez pas de budget pour le wellness de l’équipe, ça n’ira pas. Mais est-ce réellement possible ?
👉🏻 LE BIEN-ÊTRE DES ÉQUIPES : COMBIEN ÇA COÛTE ?
Bien entendu que l’on aimerait que l’équipe profite des soins, mais ça coûte ! Si la praticienne fait le soin à une autre praticienne qui est en congé et vient profiter de son soin ça coûte double, donc que faire ?
Un directeur de spa m’a dernièrement dit que tous les budgets étaient coupés depuis le Covid et qu’il n’avait pas le droit de faire quoi que ce soit pour les employés car il n’y avait plus d’argent : « Il faut économiser et remonter la pente ».
Malgré tout, il a offert un massage pour ses praticiennes de sa propre « poche », pour qu’elles se sentent bien. Ce n’est pas normal !
Allez-y petit à petit
Dans les grosses structures, les budgets ont été bloqués. Certains disent encore : « C’est comme ça qu’on a travaillé depuis longtemps, pourquoi changer ? ». C’est très difficile de changer ses habitudes, mais vous pouvez faire évoluer les choses petit à petit.
Mettez en place un challenge avec une liste de souhaits et voyez ce qui peut être réalisable pour les personnes qui ont atteint le C.A. Ce sont les petits changements qui vont éventuellement faire évoluer la façon de réfléchir. Hélas, souvent les spa managers mettent la tête dans le sable pour ne pas avoir à réfléchir à ce qui pourrait être proposé comme solution bien-être.
👉🏻QUAND ON N’A PAS DE BUDGET, ON A DES IDÉES
Les managers sont épuisés et redoutent de mettre en place quelque chose pour les équipes qui risque de ne pas plaire… J’entends souvent : « Ils veulent tout, je donne la main, ils veulent le bras ! ». Bien sûr, il y a des limites, en tant que leader vous devez les poser. Aujourd’hui, c’est important de penser au bien-être de votre équipe dans leur vie professionnelle.
Une manager avait l’habitude de réunir son équipe une fois par an pour un voyage, ça lui coûtait dans les 3 000 euros. N’ayant plus de budget cette année, elle a décidé de consulter son équipe. Ce que les praticiennes voulaient c’était que le spa soit fermé sur une journée afin d’avoir un soin de la gérante. Ça ne lui a coûté quasiment rien. Questionnez, reconnectez-vous à votre équipe en lui demandant ce qu’elle attend vraiment.
Créez un vrai « gagnant-gagnant »
Penser à votre équipe lorsque vous prenez une décision pour elle, cela vous évitera des déceptions et des frustrations. Celles qui mènent à penser « Je leur tends la main, ils veulent le bras. Ils ne sont jamais contents ». Demandez à vos praticiennes ce dont elles ont envie sinon, ça risque de ne pas plaire… Créer une vie professionnelle plus engageante, c’est très important, écoutez ce que veulent vos équipes car, de cette façon, vous obtiendrez un vrai gagnant-gagnant.
L’exemple concret
Voici un exemple assez marquant d’une directrice de spa qui se plaignait d’une praticienne qui était tous les jours en retard. En échangeant avec cette praticienne, j’ai compris son histoire personnelle : chaque matin, au moment où elle déposait son enfant à l’école, la grille était encore fermée. Elle était obligée de laisser son enfant à quelqu’un devant l’école avant que celle-ci n’ouvre afin d’être « à l’heure » à son travail. Imaginez le stress… Dès lors que sa directrice a compris les raisons de ses retards, voici ce qui a été mis en place : cette praticienne arrive désormais 30 minutes après tout le monde afin de déposer son enfant, en toute sécurité, une fois l’école ouverte. Sa pause déjeuner a été réduite de 30 minutes pour compenser ce temps. Elle est restée des années dans ce spa car on lui a donné ce qui lui correspondait, à elle.
👉🏻 LES OUTILS À VOTRE DISPOSITION
Créez un cadre de travail qui donne envie :
Nous voyons souvent des spas sans réel espace pour les équipes : un vestiaire, une salle de repos confortable. Ce sont des détails mais personne n’aime travailler dans des placards au sixième sous-sol. Vous pouvez créer de nouveaux aménagements, souvent à moindres frais pour apporter plus de confort à votre équipe. Un bel environnement de travail, ça compte !
« Je donne à mon équipe comme à mes clients »
Voici l’exemple d’un gros spa en Irlande. Chaque matin avec l’équipe, ils se mettent tous en cercle et se relaxent pendant 10 minutes. Et ça marche, les équipes sont plus centrées, beaucoup plus dans le « prendre soin de soi ». D’autre part, cette directrice a créé un super espace pour l’équipe avec un grand sofa, une télé, un coin pour se relaxer. L’idée est : « Je vais offrir à l’équipe ce que je donne à mes clients ». Tout simple. Et tous les six mois, elle ferme une journée durant laquelle les praticiennes se font des soins entre elles.
Créez la structure et le cadre de travail
La plupart du temps, lorsque les équipes sont épuisées, c’est que le cadre du travail, la structure du « qui fait quoi », les procédures et la gestion du temps ne sont pas clairement définies.
En changeant vos habitudes de travail : en déléguant, en créant des procédures, des règles de vie commune, c’est beaucoup plus clair. Et la clarté allège la charge mentale : si chacun sait exactement ce qu’il a à faire, si le travail en équipe est organisé, si la communication est fluide, cela crée un environnement propice au développement et à l’épanouissement.
Déléguez !
Soyez clair dans chaque mission : la gérante fait ça, la manager fait ça, la responsable cabine fait ça, c’est très clair. Votre mission en tant manager est d’organiser les opérations, donc déléguez !
Déléguer, c’est la seule chose qui va vous permettre en tant que manager de vous sentir mieux et de pouvoir développer votre équipe. Sortez la tête du sable !
Créez votre structure d’équipe pour parer à chaque situation : qu’est-ce qu’il se passe quand vous êtes en vacances, quand votre assistante l’est aussi ? Ce sont dans les détails de votre structure, dans la façon dont vous réorganisez votre temps que votre leadership va changer.
Les primes
Les primes, c’est un grand sujet, c’est du budget, il faut comprendre vos chiffres, revisiter votre rentabilité car s’il y a des primes intéressantes, c’est extrêmement engageant pour les employés. Et c’est primordial en ce moment.
Un plan de formation à l’année
Selon moi, il devrait y avoir un plan de formation sur l’année, au lieu de vite former le nouveau praticien pour que vite il soit avec des clients. Vous donnez tout, trop vite ! Le plan de formation à l’année sous-entend que l’on est ensemble sur l’année et que nous sommes dans l’engagement.
Les rendez-vous individuels
Si vous ne prenez pas de temps pour échanger chaque mois avec chaque membre de l’équipe, alors vous creusez un peu plus le fossé. Lors des entretiens individuels, demandez à vos praticiens ce qu’ils voudraient gagner : des heures pour récupérer, de l’argent, des bons cadeaux pour le magasin d’à côté ? Vous pouvez faire cette liste de souhaits jusqu’à 100, 150, 200 euros. Et lorsque vous mettez en place un challenge, les employés peuvent choisir dans leur liste de souhaits.
Les rendez-vous d’équipe
Tous les mois, prenez le temps d’échanger avec toute votre équipe, c’est important car c’est de la formation. Vous pouvez aussi profiter de ce moment pour en faire un moment de bien-être en allant prendre un super petit-déjeuner au coin de la rue et échanger. Car parfois dans les spas, on ne se parle plus, on n’a plus le temps ! Et ça, c’est du bien-être : aussi simple que ça.
Une manager que je connais fait ses réunions à l’extérieur, on va marcher, on s’oxygène plutôt que d’être autour d’une table et c’est très apprécié.
Un nouveau rythme
N’ayez pas peur de réinventer les codes pour créer un nouveau rythme. C’est la grande question : de quelle façon l’entreprise peut aussi contribuer à plus d’équilibre vie pro-vie perso ?
Une directrice de spa avait beaucoup de praticiennes qui sont mamans. Elle a accepté que ces praticiennes-mamans aillent chercher leurs enfants à l’école quelques jours dans la semaine. Certaines, dont les enfants sont un peu plus autonomes reviennent ensuite au spa terminer leur RDV pendant que leurs enfants font leurs devoirs dans la salle du personnel. Il y a eu beaucoup de flexibilité car cette directrice a été obligée de changer sa façon de faire si elle voulait garder son équipe « d’anciennes ».
Autre exemple, en Angleterre, dans certains centres, les praticiennes font leur plein-temps en quatre jours, plutôt qu’en cinq jours. Si quelqu’un est absent, les praticiennes sont plus engagées à faire une journée en plus pour venir remplacer l’absente que si elles travaillaient sur cinq jours.
La formule de bien-être
Créez la formule bien-être dans votre spa. Il s’agit de savoir ce que vous faites pour votre équipe. Même si cela se résume à acheter des fruits toutes les semaines, notez-le dans la formule bien-être. Autre idée qui remporte un franc succès : offrez des jours off, le jour d’anniversaire des employés par exemple.
Offrir du bien-être
Les cordonniers sont les plus mal chaussés. En tant que professionnelles du bien-être, il arrive très souvent que les praticiennes ne profitent jamais des services qu’elles prodiguent au quotidien. Comment se mettre à la place du client si l’on n’a jamais l’occasion de s’allonger sur une table de massage ? Offrir du bien-être à votre équipe vous apporte double bénéfice : leur propre bien-être mais aussi le fait de pouvoir analyser comment on se sent en tant que client bien-être. C’est un excellent moyen de jouer au client mystère !
Une directrice de spa propose à tous ses praticiens une fois par mois un massage avec un masseur qu’elle fait venir dans son spa. Il n’y a aucune obligation bien entendu mais c’est très engageant. Elle propose aussi un coach de vie si nécessaire. Elle a investi dans le bien-être car elle a compris que plus elle investirait dans le bien-être, plus les équipes seront avec elles.
La communication
La façon dont vous communiquez avec votre équipe joue un rôle déterminant dans le bien-être. Un manque de communication peut créer des frustrations. Une mauvaise communication peut créer des incompréhensions. Tout cela pouvant générer un climat anxiogène au sein d’une équipe. Les « il paraît que… », les « on m’a dit que… » peuvent créer des tensions dans les relations au travail.
WhatsApp, oui mais…
Par exemple : WhatsApp pour communiquer avec le reste de l’équipe, c’est une fois de temps en temps. Mais ne communiquez pas des informations importantes pour la vie du spa via WhatsApp. D’une part, car c’est très intrusif (sur le portable personnel de vos équipes), et d’autre part on peut vite passer à côté d’une information majeure lorsque l’on a plusieurs dizaines de notifications de messages à lire sur WhatsApp.
Utilisez de vrais outils
Optez plutôt pour Google Drive, où vous créez une To Do List partagée où tout le monde peut travailler dessus. C’est beaucoup plus simple et moins stressant !
Simplifiez la communication et créez la structure pour réaménager la charge de travail où tout n’est pas sur vos épaules ni sur l’assistante ou la réception. Dotez-vous de vrais outils de travail pour communiquer et travailler en équipe : Slack, Google Drive, Trello, Notion, … autant d’outils que vous pouvez mettre en place dans votre spa pour créer un cadre de travail très clair. Pensez aussi à créer une adresse email professionnelle à chacun des membres de votre équipe. Séparez vie pro, vie perso afin que les deux soient vécues en harmonie.
👉🏻 ET VOTRE BIEN-ÊTRE DANS TOUT CA ?
Bien évidemment, pour proposer plus de bien-être à votre équipe, il vous faudra sans doute en créer pour vous-même en tant que gérant ou manager. Si vous courez en permanence, que vous faites tout vite, vous n’aurez pas le temps de vous recentrer. En tant que manager, votre gestion du temps est votre priorité numéro un. La plupart des managers ne se laissent pas de place pour réfléchir : pour prendre du recul, pour repenser leurs stratégies pour leur spa. Et ce n’est pas possible si on court dans sa roue de hamster tous les jours en essayant d’aller au bout de son interminable To Do Liste.
Revoyez votre organisation
Penser au bien-être dans votre spa, cela passe avant tout par votre équilibre à vous. Prévoyez au moins une journée par mois dédiée à la stratégie : peut-être que pour cette journée, vous êtes en télétravail, ou bien vous allez travailler dans un café, mais bien en dehors du spa.
Revoyez vos routines de début et fin de journée : peut-être dix minutes de yoga ou d’étirements au réveil le matin, un peu de marche avant d’arriver au spa. Éteignez votre ordinateur et votre téléphone lorsque votre journée est terminée pour vous reposer.
Votre cerveau a aussi besoin de pause
Une fois par an, des chefs d’entreprise et managers font des retraites business. À l’instar d’Expertise Spa Bien-Être qui organise chaque année quatre jours de Retraite Business où les gérants et managers déconnectent du quotidien, prennent du temps pour eux, pour penser à leurs stratégies et revoir leurs routines quotidiennes. Un chemin qui mène à créer plus d’équilibre pro et perso.
A un moment, au cours de ma carrière, j’avais des équipes de 230 personnes à manager, j’étais femme célibataire, et maman de deux filles, si je ne m’étais pas recentrée en tant que leader, je serais toujours en train de courir.
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