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Taux Occupation Temps Creux

Optimisez le Taux d’Occupation de votre Spa ou Centre Beauté Bien-Être – Partie 1 : Les Temps Creux

Taux d'Occupation Temps CreuxArticle publié dans le Magazine Spa de Beauté en Janvier 2016

Partie intégrante d’une bonne gestion opérationnelle et financière, l’optimisation des plannings de RDV est un objectif crucial. Un Spa ou Centre Beauté Bien-Être qui « marche » doit avoir un taux d’occupation mensuel, de l’ordre de 80%.

Pour améliorer le remplissage de vos cabines, il faut avant tout connaître sa situation dans les moindres détails. Le calcul du taux d’occupation par praticien permet, entre autres, d’affiner votre programme de management pour féliciter ou augmenter les performances individuelles ou encore, de juger de la nécessité de recruter ou non. Le taux d’occupation par cabine, permet de réellement suivre les performances et la rentabilité du centre de manière optimale.

On peut également surveiller l’occupation par jour, par tranches horaires, sur la semaine, sur les week-end, à l’année, suivant les saisons, … pour analyser les pistes de développement et entrevoir des idées d’actions. Plus le taux d’occupation est élevé, plus les coûts fixes seront absorbés et la marge de rentabilité élevée.

Alors, objectif de remplissage : le fameux « travailler plus pour gagner plus » !

Action N°1 : faites un état des lieux

Commencez par dresser le portrait de votre clientèle existante.

Un petit exercice que l’on oublie souvent, mais qui permet d’y voir plus clair dans la planification de son activité, est d’identifier vos différentes typologies de clients.

  • Quelles sont les grandes catégories de clients qui viennent dans votre spa ? Âge, activité professionnelle, panier moyen, situation géographique,…
  • Quels sont leurs comportements d’achat pour chaque catégorie ? A quoi sont-ils sensibles ?
  • Qu’est-ce que vous aimeriez leur dire ? Quelle image souhaitez-vous qu’ils aient de votre spa ?
  • Qu’aimeriez qu’ils fassent ? Qu’ils achètent ? A quelle fréquence ?
  • Quels moyens de communications préfèrent-ils ?
  • Quelles sont les clients d’influence ayant un réseau important qui pourraient vous aider dans le développement de votre activité ?
  • Quelles pourraient être les actions à mettre en place pour fidéliser d’avantage chaque catégorie et augmenter leur panier moyen ?

Déterminez ensuite votre nouvelle cible client à conquérir.

Une fois les typologies de clients existants clairement identifiées, regardez quelle(s) cible(s) de nouveaux clients vous souhaitez atteindre. De la même manière, répondez aux questions ci-dessus pour dessiner les contours de votre plan d’actions pour acquérir de nouveaux clients.

Enfin, utilisez les résultats et retours obtenus lors des enquêtes et questionnaires de satisfaction qui sont essentiels dans le choix de vos plans d’actions et pour la réussite de votre objectif.

Action N°2 : Établir un plan d’actions

Après avoir observé les résultats : calcul de vos taux d’occupation et analyse de vos typologies de clients, et pour augmenter la fréquentation dans votre spa, il vous faut inévitablement planifier vos actions.

  • Présentez les objectifs de remplissage du carnet de RDV à votre équipe et échangez avec elle. Cela permet de les motiver, en les impliquant dans la mise en place de votre futur plan d’action, de leur donner confiance en votre projet et en leurs capacités de réussite, et de trouver de nouvelles idées. Votre équipe étant au plus proche de chaque client, elle saura vous guider dans la validation de votre programme.
  • Préparez votre plan d’action sous le modèle de l’analyse SWOT (Strengh, Weakness, Opportunity, Threat = Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces). Grâce aux réponses de cette analyse, vous pourrez appuyer votre proposition pour la faire éventuellement valider par votre direction.
  • Etablissez un plan de communication soigné : possibilité de réserver un soin en ligne sur votre site internet, d’être averti des derniers créneaux disponibles via les réseaux sociaux, de faire appel à un partenaire pour remplir votre planning (plateforme de réservation comme Treatwell ou Spa Finder par exemple), de développer des partenariats locaux ou on-line, … Une seule règle : être vu par vos clients et vos prospects, tout en respectant vos codes en termes d’image !

Au cours d’une journée de Team Building, nous avions travaillé avec l’équipe, sur un atelier pour conquérir une nouvelle cible de clients  sur des prestations d’épilation. Nous avions compris que, dans notre situation géographique, il y avait une véritable opportunité de développement, qui permettraient également aux praticiennes de moins se fatiguer, comme avec les massages. Nous avons réalisé un brainstorming au cours duquel toutes leurs idées ont été notées sur un tableau, puis nous avons ensuite choisi la meilleure proposition présente sur le papier. Cet atelier les a réellement motivées à mettre en place ce nouveau projet, et dès que celui-ci a été confirmé, suite aux études complémentaires qui ont été menées, elles ont commencé à en parler à leurs clients. Nous avions dès lors une base de clients déjà fidèles et intéressés, en plus de nos objectifs d’élargissement.

Pour Valérie Delforge, qui dirigeait un spa à 30min de Cambridge, en Angleterre, cette méthode a payé. Elle avait identifié ses différentes catégories de clients, et a su développer les actions auxquelles chacune de ces catégories étaient sensibles, pour obtenir un maximum de résultats. Par exemple, elle a pu reconnaître, la catégorie des femmes au foyer de 30 à 45 ans, mères de famille, qui trouvaient le spa peu vivant, avec la même carte de soins depuis plusieurs années. Elles avaient besoin d’animations, d’activités, d’un lieu où elles pourraient venir seules pour faire une pause, ou accompagnées pour partager un moment convivial. Valérie a donc aménagé sa carte de soins de quelques nouveautés : un programme de soins pour mamans exténuées, des journées d’ateliers beauté et yoga organisées une fois par mois les mardis, entre 10h et 16h et des demi-journées « mini spa » pour les enfants, les mercredis après-midi. Elle a ainsi réussi à augmenter son taux d’occupation sur les 2 journées qui étaient les plus creuses de la semaine, et augmenter la fidélisation de cette catégorie de clientes en quelques mois !

Pour acquérir une nouvelle cible client, Valérie a compris qu’une partie non négligeable de ses clients étaient des femmes, mères au foyer. Mais en regardant de plus près sa carte de soin, elle n’avait aucun service spécifique pour les futures mères. Elle a donc décidé de conquérir une nouvelle clientèle de femmes enceintes, et d’y intégrer immédiatement un programme de fidélisation avec ses prestations pour les mamans, positionnant d’avantage son spa comme un centre de proximité pour les familles et les habitants de la région.

Action N°3 : Connectez avec les clients et prospects

Nous avons tous, ou presque, un système d’envois de newsletters mis en place pour communiquer avec nos clients. Mais quels sont vos retours sur cet investissement grâce à ce moyen de communication ? Sur un envoi de newsletter, on estime un ROI (Return On Investment) performant lorsque le taux de clics uniques est d’environ 12%. Comment donc, s’adresser efficacement aux 88% de contacts restants ?

Diversifiez vos canaux de communication reste la meilleure option. Aussi, l’étude préalable des comportements d’achats de vos clients ainsi que de leurs préférences et modes de vie, peut vous donner des pistes de développement d’un plan de communication efficace.

Voici quelques exemples d’actions de communication utilisées par des Spa Managers :

  • Organiser des animations soins dans des commerces environnants :
    une directrice de boutique de prêt à porter haut de gamme, située à 2 pas du spa, était venue me rencontrer afin d’organiser des ateliers mini-soins lors d’une soirée shopping privé qui était réservée à ses meilleures clientes. Nous avions donc réalisé directement dans sa boutique, des manucures express ainsi qu’un atelier massage Amma assis que nous venions de lancer à notre carte de soins, afin d’attirer une clientèle de professionnels, sur les temps de pause déjeuner. L’occasion pour le spa d’augmenter sa notoriété au niveau local, auprès d’une cible de cliente aisée, susceptibles de consommer nos prestations de manière régulière.
  • Se rapprocher des institutions locales ou régionales :
    Valérie avait choisi d’attirer une nouvelle cliente plus jeune, que sa clientèle existante. Elle a donc contacté le directeur de l’université de Cambridge et d’autres membres d’influence, afin de les inviter à découvrir le spa et ses activités. Elle a ensuite réussi à mettre en place un partenariat avec l’université, afin de communiquer auprès de ses étudiants : la mise en place d’une offre spéciale publiée dans le journal de l’université et l’organisation d’un défilé de mode avec d’autres commerces locaux où le personnel du spa réalisait les mises en beauté. A chaque participant, un sac goodies était remis, contenant un bon d’achat à utiliser sur des soins et produits du spa valable pour 2 personnes.
  • Utiliser les réseaux sociaux les plus populaires sur une tranche d’âge spécifique:
    pour attirer les adolescents de 13 à 19ans, par exemple, en mettant en place un programme spécifique. Publicité dans le journal local pour promouvoir les « Birthday Parties » dans le spa auprès des parents, création de mini soins spécifiques pour les adolescents et mise en avant sur les réseaux sociaux Twitter, Instagram et Snapchat grâce à des photos ; création d’une offre avec remise d’un sac contenant un kit manucure avec lime à ongles, lingettes dissolvantes, brosse à ongle et mini format de savon pour les mains au parfum fruité ; et enfin, organisation d’ateliers « l’école est finie ! », entre 15h et 17h30, ainsi que les mercredis après-midi, ouverts aux groupes de 4 personnes, à un tarif attractif pour prodiguer des conseils de soins visage à la maison.

En diversifiant vos moyens de communication, vous mettez toutes les chances de votre côté pour améliorer le ROI* et atteindre vos objectifs de trafic.

Action N°4 : Suivez les résultats des actions mises en place

Surveillez les retombées de vos actions et l’efficacité des moyens de communication en demandant à votre équipe de bien qualifier le fichier client notamment, en posant systématiquement la question à tout nouveau client : « Comment nous avez-vous connu ? ». Vous verrez rapidement le moyen de communication  qui aura été le plus efficace.

Enfin surveiller vos KPI’s : votre taux d’occupation mais aussi l’évolution du CA par catégorie, du panier moyen et du taux de fidélisation.

Vous aurez ensuite d’autres pistes de développement pour augmenter la fréquentation de votre spa sur l’année suivante !

*R.O.I = Return On Investment (Retour sur Investissement)