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Les 10 erreurs qui vous font perdre de l’argent dans votre Spa ou Centre Beauté Bien-Être
Il est difficile d’être gérant(e) d’un institut de beauté ou d’avoir ces lourdes responsabilités de Spa manager.
On dépense une énergie folle à travailler sans relâche. On passe du temps avec notre équipe pour comprendre, s’améliorer, se dépasser. On investit de l’argent, beaucoup d’argent, pour faire que notre projet ou notre mission arrive à son but ultime : réussir à rendre notre Spa ou Centre Beauté Bien-Être rentable.
Oui mais voilà, qu’est-ce qui fait qu’un Spa est un modèle si difficile à rentabiliser et, qu’est-ce qui fait que, malgré les heures passées dans votre institut, vous ne puissiez pas vous payer correctement et régulièrement ?
Et si certaines réponses se trouvaient là, juste sous vos yeux, au fil même de votre parcours client.
Voici les 10 erreurs commises en Spa/Institut de beauté qui vous font perdre de l’argent
N°1 : Un fichier client peu ou pas qualifié
Très peu de Spas ou Centres Beauté Bien-Être ont un fichier client vraiment qualifié et mis à jour tous les ans. Un fichier client non qualifié, c’est autant d’opportunités de rentabilité non saisies.
Vous investissez pourtant tellement d’argent et d’énergie pour attirer de nouveaux clients jusqu’aux portes de votre centre. Pourquoi ne pas aller jusqu’au bout ? Avoir des moyens de garder le contact, de connaître, chaque client un peu plus, au fil de ses visites, sont autant de moyens de rentabiliser votre affaire.
Vous pourrez ainsi identifier très facilement chaque catégorie de clients que vous recevez dans votre centre et mettre en place une stratégie de communication spécifique :
- Vos clients occasionnels, vous voulez les faire revenir plus souvent
- Vos clients réguliers, vous voulez leur faire découvrir les meilleurs soins
- Vos clients experts, vous voulez leur montrer qu’ils sont privilégiés
- Vos clients liste rouge, vous ne tenez pas à les voir si souvent
En créant des fiches client efficaces et en les mettant à jour à chaque nouvelle information, vous donnerez une véritable valeur à votre entreprise et saurez comment élaborer vos actions pour les fidéliser.
N°2 : Un accueil téléphonique non rentabilisé
Lorsqu’un client vous appelle pour prendre RDV, il a besoin de vos conseils pour profiter au maximum de l’efficacité des services que vous proposez, il veut avoir les meilleurs résultats. Il est prêt à vous écouter et suivre vos recommandations.
L’accueil téléphonique est une porte d’entrée et une opportunité formidable de faire de l’Upsell. C’est-à-dire, de conseiller et vendre le ou les meilleurs soins additionnels au client pour lui permettre d’obtenir le meilleur résultat recherché.
Ainsi, en travaillant vos techniques d’accueil téléphonique, de manière plus opérationnelle, vous gagnez en crédibilité auprès de votre client et surtout en rentabilité puisqu’il est prêt à acheter.
Rentabiliser son accueil téléphonique, cela s’apprend !
N°3 : Un site internet qui n’est pas mis à jour
Comme l’a présenté Valérie ABHESERA, directrice de Balinéa, la plateforme de réservation N°1 de la beauté et du bien-être, « 91% des consommateurs qui se rendent dans un point de vente physique, sont passés sur internet ».
Votre site internet est la 1ère vitrine de votre centre. C’est donc un outil formidable à maîtriser pour communiquer et attirer le client.
Pourtant, je trouve encore beaucoup de sites internet de Spas et d’Instituts qui ne sont pas mis à jour régulièrement.
- Vous avez un espace dédié aux « Offres du moment » mais la dernière affichée date d’il y a 3 mois.
- Vous partagez les commentaires de vos clients pour rassurer vos prospects, mais votre dernière mise à jour remonte à 6 mois.
Un site internet qui n’est pas mis à jour est un moyen de faire fuir vos clients : une bonne planification de ces mises à jour est donc indispensable à un business attractif.
N°4 : Un plan Merchandising non préparé
En grande professionnelle du merchandising, dans l’univers de la beauté et des cosmétiques, Pascale DUCAS-BINDA, notre Formatrice-Experte en Merchandising Spa, Beauté et Bien-Être, vous le dira : « un plan merchandising bien préparé, c’est autant de ventes en plus réalisées ».
Véritable technique de ventes, le merchandising est un outil qui vous permet générer davantage de CA retail et soins. En lien direct avec votre calendrier marketing, il doit faire partie intégrante de votre plan de communication.
Ainsi, pour votre vitrine, il vous faut la changer toutes les 4 à 6 semaines, et qu’elle ne reflète qu’un message unique, votre thème du mois par exemple. Exit donc, les gadgets parasites ou produits qui y prennent la poussière pendant plus de 2 mois. Une mise en scène de vos linéaires et des affichages attractifs au sein de vos espaces sont autant d’opportunités de vendre plus facilement.
En maîtrisant les notions essentielles d’un merchandising réussi, c’est autant de chiffre que vous faites rentrer dans votre caisse à la fin du mois.
N°5 : Un calendrier marketing et communication non planifié
Créer un calendrier marketing et un plan de communication efficace, mettre en place et suivre les actions commerciales est une compétence indispensable pour chaque Spa Manager et Gérant afin de développer leur business.
Avec un sens de l’organisation, de la méthodologie, une compréhension de vos enjeux financiers et un soupçon de créativité, vous voilà paré pour générer une activité rentable.
Si chaque mois, vous vous demandez ce que vous allez faire 2 semaines avant un événement commercial important (St Valentin, fête des mères, Noël), il est fort à parier que les retombées seront minimales et décevantes.
Je vous propose de ne consacrer que quelques jours à l’élaboration de votre calendrier marketing pour l’année, d’y travailler en fin ou début d’année, puis chaque mois, de suivre votre plan pour mettre en place et suivre vos actions en quelques heures seulement.
C’est notamment un des outils que nous travaillons ensemble leur du Programme de Formation START & RESET
N°6 : Les diagnostics ne sont pas systématiquement effectués
C’est LE problème, lorsque l’on est Spa Manager ou Gérant(e) d’un Institut de Beauté : « mon équipe ne vend pas ». Nous avons bien compris pourtant, que la vente de produits était notre moyen de dégager une marge et un revenu satisfaisant. Une fois que vous avez réussi à « attirer » un client dans vos cabines, on oublie ou on n’ose pas faire ce pourquoi il a choisi de venir dans votre centre : pour être conseillé.
Bien conseiller le client, cela commence avec un vrai diagnostic :
- Avant la prise de RDV
- Avant de commencer le soin
Vous vous êtes peut-être équipé d’une de ces machines hi-tech permettant de faire les diagnostics les plus pointus, mais vous trouvez cependant les résultats encore trop peu satisfaisant ? Et bien, il ne vous reste plus qu’une seule chose à revoir avec votre équipe : leurs donner d’autres outils et techniques pour comprendre comment faire un diagnostic efficace, les motiver et leur faire prendre conscience de son importance dans chaque expérience, pour chaque client, et à chaque visite.
N°7 : Pas de conseils produits et soins complémentaires
Qu’il est dommage de laisser votre client repartir de chez vous, sans qu’il ait songé ou qu’il puisse y faire ses achats de cosmétiques. Si deux heures après avoir reçu un soin dans vos cabines, le client se retrouve seul face au linéaire dans une parapharmacie ou en parfumerie pour acheter ses produits, vous avez beaucoup de questions à vous poser quant à la réussite de son expérience dans votre Spa ou Institut.
Mais là encore, s’il n’y a pas eu de diagnostic, les conseils et les tentatives de ventes de produits ou de soins, sont vaines.
Pour booster les performances de vos équipes sur les diagnostics et la vente, 2 moyens à utiliser : des formations en techniques de ventes annuelles, associées à une stratégie de communication en management bien rôdée au travers des réunions d’équipe, des entretiens individuels et de briefs tout au long de l’année.
N°8 : Le Rebooking n’est pas proposé
Sur toutes les visites que j’ai menées dans les Spas et Instituts ces 3 dernières années, les occasions où l’on m’a proposé de refixer immédiatement le prochain RDV se comptent sur un seul doigt de la main.
Et pourtant, à chaque mois, je dois faire l’effort de décrocher mon téléphone pour fixer mon RDV d’épilation. Cela me faciliterait tellement la vie, en tant que cliente, de ne plus avoir à y penser : « il faut que je prenne mon RDV à l’institut cette semaine ».
Le rebooking est considéré comme du «forçing » par les équipes en Spa/Institut. Alors que du point de vue de la cliente, c’est lui faciliter tellement la vie.
Pour la rentabilité de votre centre, le rebooking est LE moyen incontournable d’assurer sa viabilité et de fidéliser vos clients. L’enjeu est donc d’intégrer le rebooking dans votre procédure de prise en charge de vos clients et de faire « sauter » les barrières psychologiques qui empêchent votre équipe de les fidéliser facilement et sans que cela ne vous coûte quoi que ce soit.
N°9 : Pas de mesure et suivi de la satisfaction de vos clients
Vos clients sont-ils satisfaits à 100% de leurs expériences dans votre Spa/Institut ? Comment le savoir vraiment si ce n’est en leur posant la question ?
Les questionnaires de satisfaction sont des outils de fidélisation à part entière. Ils vous permettent non seulement, de mesurer la qualité de vos services mais de bénéficier de retours précieux et des suggestions de vos clients qui vous permettront de vous améliorer et générer un business de plus en plus rentable.
Créer et intégrer un questionnaire de satisfaction dans votre procédure de prise en charge de vos clients est indispensable. Cela se prépare également de manière stratégique : il vous faut non pas un seul questionnaire, mais au moins deux types :
- Un questionnaire spécifique, après la 1ère visite
- Un questionnaire spécifique pour vos clients fidèles
Enfin, bien construits, les questionnaires de satisfaction vous permettent de partager les avis de vos clients sur votre site et vos pages de réseaux, et d’acquérir de nouveaux clients.
N°10 : Pas de visite mystère
La dernière erreur souvent commise dans les Spas et les Instituts est le manque de visite mystère.
Vous passez du temps à construire un parcours client le plus excellent possible mais vous ne pouvez pas vous assurer que tous les standards soient respectés à chaque étape de votre parcours client, si vous ne programmez pas régulièrement des visites mystères.
Vous devriez donc pouvoir organiser au minimum, une visite mystère par an et par personne (pour chaque membre de l’équipe) afin d’obtenir les comptes rendus détaillés, une analyse de vos forces, faiblesses, menaces et opportunités (bilan SWOT) et des suggestions de plans d’actions pour améliorer votre prise en charge et devenir le meilleur spa/institut de votre région.
Conclusion :
La rentabilité de votre Spa/Institut de beauté dépend de votre prise en charge client. En tant que Spa Manager et Gérant(e), vous êtes en charge de l’analyse de votre parcours client, à chaque étape.
Pour aller plus loin et développer un Parcours Client à succès dans votre Spa ou Centre Beauté Bien-Être : Faites appel à notre équipe !
