Partage d'expérience : Comment un Spa d’Hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent ?
Aujourd’hui, j’aimerai partager avec vous ma dernière expérience de soin dans un beau Spa d’Hôtel 4 étoiles en Normandie. Car voilà, je lis beaucoup de commentaires sur les réseaux de professionnels, appartenant au milieu du Spa, de la beauté et du Bien-être, de gérants ou managers de centres, qui se demandent « Pourquoi ? Oh oui, pourquoi ? », les résultats de leur dure labeur ne portent pas leurs fruits.
J’ai bien des réponses à vous apporter, Mesdames et Messieurs. Et je vais, pour ce faire, vous partager ce retour d’expérience client dans un Spa, qui pourrait être le vôtre, pour mieux comprendre.
Voici comment un Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent :
J’avais réservé, il y a deux semaines, pour mon mari et moi, deux massages dans un Spa, dont je préserverai l’identité. Je connaissais ce Spa de réputation uniquement, car il faisait partie d’un compte client d’une marque de cosmétiques pour laquelle je travaillais, il y a quelques années, et dont la formatrice m’avait vanté les mérites et le haut niveau de l’équipe de praticiennes.
La Réservation :
Je contacte donc le Spa pour prendre RDV : « Bonjour, j’aimerai savoir s’il vous reste de la place pour jeudi prochain, pour deux massages Lomi, si possible en fin de matinée ? ».
L’hôtesse me répond «oui, bien sûr, un instant, je vérifie au planning. » puis me confirme les disponibilités. J’ai été chanceuse sur ce coup. Ravie, je lui demande d’effectuer la réservation.
Elle me demande alors : « Je vais prendre votre nom et votre numéro de téléphone », que je lui donne. Puis, elle valide : « Très bien, votre réservation est bien enregistrée ».
Sentant qu’elle allait raccrocher et que, je n’étais jamais venue dans ce Spa, je lui demande « est-ce qu’il faut que j’amène un maillot de bain, une serviette ? », tout en pensant « HELP ME ! ».
Elle me répond « oui, amenez vos maillots, nous vous fournirons serviette, peignoir et chaussons ».
J’enchaîne, un peu paniquée à l’idée qu’elle raccroche précipitamment et que je manque une information capitale : « Aura-t-on accès à l’espace Hammam et Piscine ? Et est-ce qu’il vaut mieux venir plus tôt pour en profiter ou bien on pourra rester après nos massages ? »
Elle me répond : « Vous aurez accès illimité aux espaces pendant toute la journée, alors vous pouvez venir plus tôt et rester après, comme vous souhaitez. »
-« Parfait, merci » Elle me remercie et me souhaite de passer une bonne journée. Je raccroche, un peu perplexe.
Cet exemple illustre parfaitement le type d’accueil téléphonique inefficace et non rentabilisé.
Le jour J :
Le jour J arrive. J’ai tellement attendu ce massage ! Nous arrivons donc à l’hôtel, nous descendons au Spa et à la réception, une hôtesse nous accueille.
-« Bonjour, nous avons une réservation pour deux massages Lomi à 11h30. »
L’hôtesse nous souhaite la bienvenue et nous donne les consignes pour le vestiaire, l’accès aux différents espaces, et le point de RDV avec nos praticiennes, tout en restant derrière son desk.
Une autre hôtesse nous fournit entre temps, serviettes, peignoirs et chaussons (comme annoncé par téléphone).
Nous partons donc en direction des vestiaires pour nous changer, en cherchant quelques temps l’entrée car avec toutes les consignes données en même temps, nous n’avions pas vraiment compris où se cachait cette fameuse porte…
Je vous passe de nombreux détails, car j’aimerai que l’on se concentre sur ce qui va suivre : l’expérience de soin en cabine.
Deux praticiennes nous retrouvent au point de RDV pour nous accompagner en cabines (séparées, je préfère, mais chacun fait comme il veut). Une des deux praticiennes nous précède dans le couloir et nous indique une première cabine, où j’ai choisi de me rendre, accompagnée de la deuxième praticienne qui nous suivait. Mon mari entre dans la cabine d’à côté pour profiter de son soin.
J’entre donc dans ma cabine, et la praticienne qui s’occupe de moi me demande : « Vous connaissez le massage Lomi ? »
-« Oui je l’ai déjà reçu, mais dans un autre Spa »
Elle me donne les consignes pour m’installer et me laisse quelques instants pour me changer.
Lorsqu’elle revient, elle m’explique que le soin débute par un bain de pieds et s’exécute. On entend les mouches voler. Elle m’invite ensuite à m’installer, me demande si je suis bien installée et commence le massage. Je me dis, encore heureux que je travaille en Spas parce que si j’étais enceinte, ou si j’avais des contre-indications particulières à ce massage, c’est tant pis pour moi.
Le massage se déroule, agréable, mais j’ai comme l’impression qu’elle est malade car elle tousse à plusieurs reprises. Après la face postérieure, elle me demande si tout va bien et m’invite à me retourner pour la suite du massage.
Puis elle me dit : « Je reviens dans un instant » et quitte la cabine.
Quoi ???!!!???
Je reste ainsi environ trois à quatre minutes seule, dans ma cabine, en plein milieu d’un massage. Dans ma tête, je me dis « bon, elle est malade, et partie se moucher ». Je lève la tête, regarde autour de moi : la coupelle contient encore suffisamment d’huile pour la face antérieure. Bon.
Elle revient donc quelques minutes plus tard, (une éternité pour moi) et poursuis son massage.
Je me re-concentre pour me détendre.
A la fin du soin, elle me demande si tout s’est bien passé. Je lui réponds oui par politesse, mais NON, NON, je suis déçue, c’est quoi cette disparition soudaine, en plein milieu du massage ?
Elle termine son protocole de fin de soin et repars de la cabine en me disant : « je vous laisse vous étirer et je reviens ». Je m’exécute. Les minutes défilent. J’ai envie de bondir de ma table, de me rhabiller et de partir, mais elle ne m’a pas dit si je pouvais me rhabiller ou non. Peut-être que ce n’est pas fini.
Elle revient et me redemande :
-« Tout s’est bien passé ? »
-« Oui » (Je n’ose pas, je me retiens)
-« Je vous invite à vous rhabiller, faites attention en descendant de la table à ne pas glisser, je vous attends derrière la porte. »
Je la retrouve donc ensuite, elle me raccompagne vers l’entrée, sur quelques mètres, avec un sourire et me dit : « Pensez à boire un verre d’eau ou un thé pour vous hydrater. Je vous laisse retourner à l’accueil. Merci au revoir. »
Ceci est un exemple type de soin non rentabilisé. Aucune opportunité de faire des ventes complémentaires ou de fidéliser n’a été saisie.
Passe encore pour la sortie de cabine, en plein milieu du soin, si effectivement, elle était malade. Mais vraiment, j’ai le sentiment d’avoir payé un massage et basta. Aucun conseil, aucune question, aucun dialogue. Rien. Je suis un numéro parmi tant d’autre dans sa journée.
Retour à l’accueil. Mon mari n’est pas sorti. Je m’avance pour me servi un thé, mis à disposition sur le desk. La réceptionniste qui nous avait accueillis me sourit. Je me sers et attends mon mari, qui quelques minutes plus tard, sort.
Bien entendu, on fait un débrief. Sa praticienne lui a posé quelques questions et a échangé avec lui, sur la pluie et le beau temps, le remplissage de l’hôtel ce week end là,… On termine cette expérience dans les différents espaces piscine, hammam et terrasse (super soleil).
Quelques heures plus tard, nous repartons, en déposant à l’accueil nos peignoirs, serviettes et chaussons. On nous remercie et on nous salue.
Et voilà comment ce Spa d’hôtel 4 étoiles a perdu de l’argent !
Oui, perdu de l’argent, malgré les 200€ dépensés en massages, ils ont perdu l’opportunité de fidéliser leurs clients, de les conseiller sur les soins complémentaires à faire la prochaine fois, sur les produits à utiliser à la maison en attendant, et ils ont perdus l’opportunité d’avoir des ambassadeurs pour les recommander à d’autres clients qui viendront, à leur tour, dans le Spa.
J’avoue que cette expérience m’a grandement laissé sur ma faim. Mais surtout, en colère : cette équipe n’a pas encore compris leur rôle, n’a pas compris comment on accueille le client de manière efficace, comment on le fidélise, et comment on assure la pérennité de son entreprise et par extension, de son emploi.
Bon, ce qui me rassure, c’est que j’ai encore du travail et que mon métier sert véritablement à quelque chose.
C’est une réalité, encore beaucoup trop de centres beauté, bien-être et spas ont une formidable marge de progression pour devenir rentables et performants.
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