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Former mon équipe : Oui mais comment ?

Article publié dans les Nouvelles Esthétiques en Mai 2021

Former mon équipe : oui mais comment ?

par Tiphaine MODESTE, Directrice Expertise Spa Bien-Être.

Depuis les confinements, nombreux sont les chefs d’entreprise et les managers qui ont su se réinventer et mettre à profit ces temps de fermeture pour se préparer, et préparer leurs équipes aux redémarrages.

En tant qu’organisme de formation, nous avons adapté nos contenus et réalisé de nombreuses formations au cours de cette dernière année. Nous avons suivi les évolutions au plus près du terrain auprès de ces Gérants et de leurs équipes.

Nous observons désormais 2 catégories de Business Beauté Bien-Être :

  • Les gérants qui ont « laissé » leurs équipes en « OFF » avec le chômage partiel
  • Les gérants qui ont resserré les liens avec leurs équipes en leur proposant des plans de formations adaptés à leur vision

Le verdict est sans appel : aujourd’hui, peut-être plus qu’hier, un manager Spa, Beauté, Bien-Être qui n’investit pas sur la formation, est un manager qui n’atteindra pas ses objectifs.

Il n’est pas inutile d’ailleurs de rappeler que pour la motivation de chaque individu, le fait d’apprendre en continu constitue le 2ème facteur après la reconnaissance (de son manager, de ses clients), et suivi en 3ème position, par l’argent.

Alors Managers : Formez votre équipe !

Oui, mais Comment ?

Lorsqu’il est question de Formation, nous pensons tout de suite : action de formation sur plusieurs jours, où l’esthéticien(ne) est absent(e) de son poste. Sauf qu’en matière de formation, il existe tout un tas d’outils et de formats qui permettent aux managers et gérants de Centre Beauté Bien-Être de se former en continu et de garantir la réalisation des objectifs.

Regardons quels sont ces outils dont vous disposez pour proposer un plan de formation efficace et adapté à chacun des membres de votre équipe.

 

1. Les Actions de Management à l’année

Tous les managers et gérants ont des actions à mener tout au long de l’année pour développer les talents de leurs collaborateurs.

  • Il y a tout d’abord les entretiens individuels : encore trop peu de managers réalisent ces rdv individuels mensuels.

C’est pourtant un des tous premiers outils de formation qui ne manque pas de faire ses preuves. Lors de ces entretiens, le manager peut adopter le type de Leadership Coach pour faire progresser son collaborateur. Au-delà de l’aspect « formation individualisée », l’entretien individuel permet de manager : il fixe et suit l’atteinte des objectifs, il donne des outils pour permettre à chacun de trouver des solutions qui lui sont adaptées. Et ce, dans un esprit de coopération : gagnant-gagnant. C’est également au-travers de ces entretiens individuels que le manager sera en mesure de choisir les actions de formations internes ou externes complémentaires qui sont nécessaires à son équipe.

Comment savoir ce dont ont besoin les membres de votre équipe si vous ne leur parlez pas régulièrement et si vous ne leur demandez pas où ils en sont chaque mois ?

Depuis qu’elle a suivi la formation Management & Leadership pour les Spas et Centres Beauté Bien-Être, Christelle a mis en place ces entretiens individuels mensuels. Au début très inconfortable sur cet exercice, elle témoigne aujourd’hui :

« Je ne peux plus me passer de ces entretiens individuels. Ce sont des moments privilégiés que je peux passer avec chacune de mes praticiennes pour comprendre où elles en sont : ce qui leur a été facile ou difficile. On réfléchit ensemble à des solutions qui sont adaptées à chacune. Une de mes esthéticiennes avait du mal à présenter notre nouvelle Cure Détox à ses clients. Nous en avions pourtant parlé à de nombreuses reprises lors de nos réunions d’équipe, mais elle se sentait vraiment bloquée. C’est grâce à notre échange lors de l’entretien individuel, que j’ai réellement compris ce qu’il se passait pour elle. Nous en avons discuté et trouvé une manière de la présenter différemment à ses clients. Elle a ensuite testé ce dont nous avions parlé et ravies de constater aujourd’hui qu’elle vend ces Cures comme des petits pains ».

  • Les réunions d’équipe sont également des outils de formation formidables.

La plupart des managers passe ces réunions « à la trappe » : difficile à organiser, peur de ne pas savoir quoi dire, ou comment le dire. D’autres, animent ces réunions sur le modèle du « fais pas-ci, fais pas ça » et parlent pendant 1 à 2 heures des problèmes, des dysfonctionnements, de ce que l’équipe ne fait pas ou ne fait pas correctement.

En préparant vos réunions d’équipe sur le format de « mini-formations », vous vous assurez la pleine efficacité et le plein engagement de votre équipe autour de votre vision. Les réunions sont en réalité de formidables outils de management qui permettent de travailler en groupe, sur une thématique de progression que vous identifiez.

Magaly a réorganisé ses réunions d’équipe : « J’ai suivi la Master Class « Comment créer et Animer vos Réunions : outils de motivation et d’engagement pour votre équipe ? », et j’ai véritablement compris l’objectif et la puissance de ces réunions comme un outil de formation pour mon équipe d’esthéticiennes. Auparavant, je procrastinais à faire ces réunions : j’avais l’impression que cela ne servait à rien. J’avais l’impression de me répéter, et que personne n’écoutait. Je me suis formée sur cet outil de réunion, et grâce à cette Master Class et la magie a opéré. Désormais, je prépare mes réunions sur des formats de formation de 2 heures où mon équipe et moi nous nous amusons à réinventer notre Parcours Client, à explorer nos arguments et nos discours de présentation de nos soins et de nos cures, nous révisons ensemble les produits et leurs ingrédients avec des jeux ou des animations que je mets en place. Je m’y tiens depuis 3 mois et je vois véritablement la différence en termes de motivation de l’équipe et les résultats sont là : dans les chiffres qu’elles réalisent ».

En tant que Manager, ne sous-estimez pas votre rôle de « développeur » des compétences individuelles et de la performance collective de votre équipe.

2. La Formation Interne

Dès qu’un(e) nouvel(le) esthéticien(ne) intègre votre centre, nous vous recommandons de créer son Plan de Formation. Et cela passe en premier lieu par des actions en interne.

La plupart du temps, les managers prévoient de former leurs équipes aux techniques de soins, à leurs protocoles en interne. En bloquant dans l’agenda des « créneaux formations », vous vous donnez les moyens de développer les compétences et les performances de votre équipe. Vous pouvez prévoir une demi-journée de formation par mois ou plus, selon le stade de développement de votre équipe (nouvelle recrue, niveau débutant ou expert, …) et leurs performances.

Claudia nous partage son expérience : « J’ai travaillé seule pendant quelques années et lorsque je me suis moi-même formée auprès de Tiphaine pour faire grandir mon activité*, j’ai très vite compris que le jour où je voulais travailler avec une équipe, il fallait que j’anticipe et que je prévois un plan d’intégration. Ce plan d’intégration se déroule sur plusieurs semaines : pendant les premiers jours, la nouvelle recrue passe du temps avec moi ou avec mes collaboratrices (nous sommes 4 désormais). On aborde toutes les clés essentielles du fonctionnement de l’entreprise : à commencer par la vision du centre. Puis je présente la Carte des Soins, je parle des différents types de clients que nous recevons, et je lui présente le Parcours Client que nous avons créé pour chacune de ces catégories de clients. Je suis très attentive aux détails et cela nécessite de bien prévoir les temps de formations nécessaires pour que chacune de mes nouvelles collaboratrices parle le même langage. A chaque entretien de recrutement, je parle de ce que je prévois en interne pour former mes nouvelles recrues. Toutes les candidates me disent « c’est la première fois qu’on me parle de toutes ces formations. » Dans leurs précédentes entreprises, elles n’ont jamais été formées ou développées à ce point. Je me suis aperçue de l’engouement qu’elles ont pour ces plans de formations internes : elles se sentent rassurées, encadrées et elles comprennent que chez moi, on cherche à grandir, à évoluer et à performer. Cela demande du temps et du travail, mais je vois bien le retour sur cet investissement ! Par exemple, une de mes premières salariées avait du mal à vendre. Et bien grâce aux temps de formation en interne et aussi grâce aux réunions d’équipes, elle dépasse systématiquement ses objectifs de ventes. C’est vraiment grâce à ces temps de formation que nous sommes désormais à plus de 40% de ventes produits dans notre Chiffre d’Affaires ! »

*Formation Management & Leadership pour les Spa Managers & Gérants Beauté Bien-Être

3. La Formation Externe

Lorsque l’on parle formation, nous faisons systématiquement le rapprochement avec la formation « externe ». Il s’agit de toutes les actions de formations que vous prévoyez de suivre ou sur lesquelles vous inscrivez les membres de votre équipe.

Ces formations sont réalisées par des formateurs professionnels (attention cependant à bien vous assurer que cela soit le cas), qui vont vous partager des méthodes de travail avec une formidable prise de recul qui est absolument nécessaire à n’importe quel business et n’importe quelle équipe.

Il faut prévoir au minimum 1 action de formation externe pour votre équipe chaque année. Le choix de ces formations dépend de votre vision d’entreprise pour l’année (la direction que vous souhaitez donner à votre activité), ainsi que de votre U.S.P (positionnement marketing).

L’avantage de proposer et/ou de suivre des formations externes pour vous et votre équipe, c’est que cela va vous permettre de motiver chacun, de sortir de la routine et du quotidien, d’aborder son métier avec un autre point de vue et d’amorcer les changements et les transformations.

A noter également que c’est une Obligation Légale pour toute entreprise, quelque soit sa taille, de former ses salariés. Malheureusement, dans notre secteur, il existe encore des gérants ou des managers qui ne forment jamais leurs équipes.

 

Quelles sont les formations nécessaires aux professionnel(le)s Spa, Beauté, Bien-être en poste ?

Quoi Pourquoi Comment
Formations en Management et Gestion de Business  Vous l’avez sûrement identifié vous aussi : les missions du chef d’entreprise ont grandement évolué et il est désormais nécessaire à tous les gérants de Spa ou Centre Beauté Bien-Être de se former aux compétences de chef d’entreprise : rentabilité, management, marketing et stratégie de ventes sont de véritables atouts pour assurer à votre business sa pérennité. Formation en Externe
Formations sur les Techniques de Soins  Pensez ici aux différents niveaux de maîtrise de ces compétences en techniques de soin. Regardez notamment s’il existe des formations niveau 2 ou des approfondissements aux techniques que vous maîtrisez déjà. Parfois, les rappels ont du bon : si vous sentez que vous ou votre équipe avez besoin de revoir certaines techniques sensées être maîtrisées, c’est le moment de vous reformer dessus.

 

Formation en Interne,

Formation en Externe

Suivi en Management (test soin et visites mystères)

Formations sur les Techniques de Vente et la Prise en Charge des Clients  Comment réaliser un diagnostic, comment parler des produits, comment vendre les soins complémentaires (upselling et cross-selling). Il existe différentes approches en termes de formations ventes. C’est pour cela qu’il est judicieux d’en prévoir au minimum une par an, et de se former auprès de différents formateurs pour trouver l’approche qui vous correspond le plus. Une approche de la vente autour du Parcours Client vous assurera des résultats durables et permettra à votre équipe d’être centrée autour d’une cause : celle de l’expérience client. Formation en Interne,

Formation en Externe

Suivi en Management (réunion d’équipe, entretiens individuels, visites mystères)

Formation sur la prise en charge des clients sur le Pôle Accueil / Réception Très peu de professionnel(le)s en poste prennent le pôle Accueil / Réception au sérieux. Pourtant s’il est un des postes qui mérite le plus d’attention de la part des gérants, c’est définitivement celui-là. Si tous les membres de votre équipe sont à même de prendre les réservations, je vous invite fortement à prévoir des formations pour eux. Si vous-même, vous trouvez que votre planning n’est pas suffisamment rempli ou que vous avez du mal à faire des ventes complémentaires dès la réservation, vous avez tout intérêt à découvrir les possibilités que vous offrent une véritable formation sur le pôle accueil / réception. Formation en Interne,

Formation en Externe

Suivi en Management (réunion d’équipe, appels et visites mystères)

Formation sur l’utilisation de votre logiciel  C’est un des points d’optimisation auquel on pense très peu. Pourtant, lorsque votre logiciel est bien paramétré et pensé autour de vos besoins, il devient un véritable outil de pilotage et rentabilité. Et si votre équipe l’utilise, pensez à bien la former également : nous voyons beaucoup trop de centres qui n’utilisent pas suffisamment tous les potentiels de leur logiciel. Formation en Interne,

Formation en Externe

Suivi en Management (suivi individuel sur la bonne utilisation du logiciel)

Formations sur les Connaissances Professionnelles  Physiologie cutanée, bilan minceur, diététique, anatomie, posturologie, … autant de sujets de spécialisations que tous les professionnels exerçant en cabine doivent désormais maîtriser. Certes, ces sujets sont abordés lors des formations en école d’esthétiques. Mais nous l’avions alors que survoler. Ces connaissances sont donc à renforcer tout au long de votre carrière. Montrez l’exemple à votre équipe pour qu’elle comprenne l’importance de bien nourrir leurs savoirs sur ces sujets. Formation en Interne,

Formation en Externe

Suivi en Management (réunion d’équipe, entretiens individuels)

Formation sur les Produits La connaissance des produits est indispensable à tous les professionnels.

La plupart des marques cosmétiques partenaires des Spas et Centres Beauté Bien-Être propose des formations produits. Il est important ensuite pour tous les managers de faire vivre ces produits au sein de leurs équipes au travers de jeux et d’ateliers menés lors des réunions d’équipe.

Formation en Interne,

Formation en Externe

Suivi en Management (réunion d’équipe, entretiens individuels)

 

Le Témoignage de Julia, Ancienne Manager en Centres Beauté et Bien-Être, aujourd’hui Coach-Formatrice chez Expertise Spa Bien-Être

En tant qu’ancienne Manager, comment formais-tu tes équipes ?

J’ai toujours donné la priorité sur les techniques de ventes et de prise en charge des clients pour mes équipes.

J’ai eu la chance de travailler avec de grandes équipes. Le but était que chaque membre ait au minimum une fois par mois : un entretien individuel sur les thèmes des technique de ventes et de l’approfondissement des produits. Ces entretiens mensuels duraient entre 30min et 45min maximum par personne.

Ensuite, j’utilisais les réunions d’équipe en tant que moment de cohésion de groupe et de formation interne. Ces réunions étaient animées par la responsable cabine ou par un membre de l’équipe pour la partie produit. Les réunions sur les techniques de vente étaient réalisées la responsable cabine ou par moi-même.
Lors de ces réunions d’approfondissement des connaissances sur les produits, nous recherchions des mots clefs, des « tips », nous parlions des odeurs, des textures, des résultats, … pour que tout le monde soit à l’aise avec tous les produits et qu’il n’y ait pas de produits laissés de côté. Ou bien pour éviter qu’une esthéticienne dise : “ah tiens je savais pas qu’on avait ça”. Nos gammes étaient quand même très larges : entre visage, corps et compléments alimentaires.

Les réunions autour des techniques de ventes étaient un moment d’échanges sur leurs retours d’expériences, des questions qu’elles pouvaient avoir, et surtout, le moment pour nous de faire des jeux de rôles afin de se mettre à la place du client. Cela nous permettait de réfléchir aux meilleurs moyens et aux meilleurs moments pour aborder la vente-conseil.

Une fois par an, je faisais appel à un formateur extérieur pour avoir un autre point de vue et enrichir le travail que nous faisions tout au long de l’année. Mais il faut bien choisir en amont l’approche que l’on souhaite diffuser au-travers de ces formations pour ne pas perturber complètement mais bien renforcer ou améliorer notre pratique en fonction de la vision d’entreprise.

Quels étaient les retours sur investissements de ces actions ?

Les ventes étaient réalisées uniquement grâce à ces outils de suivi et de formations, par l’ensemble de l’équipe cabine et réception.

La vente faisait partie du QUOTIDIEN, entre les formations, le suivi des résultats de chaque membre, les actions de motivations au quotidien. Même les filles qui ne vendaient pas au début, que ce soit en soin d’hydrothérapie, ou en soin corps ; et qui n’avaient pas les outils au départ, essayaient et y arrivaient à leur échelle.

Effectivement cela prenait du temps sur le planning des rdv « cabine », donc potentiellement de l’argent qui ne rentre pas en soin. En revanche cet investissement temps était largement rentabilisé par les retours collectifs positifs sur les ventes.

Qu’est-ce que ces actions de formations te permettaient d’avoir / de faire pour ton équipe, qu’il aurait été très difficile d’avoir sans la formation ?

Ces actions me permettaient dans un premier temps, d’avoir une communication en continu, pour prendre la “température” comprendre leurs problématiques, car souvent nous n’avons pas la même vision entre la cabine, la réception, la direction, … et c’est très important de se retrouver. Cela permettait vraiment d’avancer ensemble, de réfléchir à de nouvelles thématiques de formations en fonction des besoins de chacun (les hydrothérapeutes n’avaient pas les mêmes priorités que les masseuses, etc …)

Dans un deuxième temps, cela me permettait de créer une vraie culture de ventes : faire comprendre à toute l’équipe que c’est le travail de chacun et qu’elles ont tout à apporter à leur client en les conseillant, qu’elles ne sont pas « juste les petites mains ». 

Sur une grosse équipe comme j’ai eu, il est courant d’avoir des tensions entre les équipes cabine, la réception, la direction, où chacun rejette la faute sur les autres : “les esthéticiennes ne vendent pas”, “la réception nous vole les ventes”, “la direction ne nous comprend pas”, … ces réunions nous permettaient d’être tous acteurs, d’anticiper la non compréhension entre les différents services et une vraie culture de vente s’est instaurée. Cela ne se fait pas du jour au lendemain, mais c’est devenu du quotidien avec un objectif pour chacun. Et ça, ça ne peut être instauré que par le manager.

Aujourd’hui en tant que Formatrice, que préconises-tu comme actions de formations pour les équipes et les pros ?

En étant toujours sur le terrain, mais dans différentes configurations de structures, je vois clairement qu’il est tout d’abord indispensable de monter en compétences sur le Parcours Client.

Définir un parcours client avec toute l’équipe c’est le premier axe de réussite pour moi, c’est tellement important de tout optimiser pour que chacun puisse y arriver avec les bons outils, la bonne méthode, la fluidité. Il faut que ce soit clair et facile pour chaque membre.

En tant que manager vous devez faciliter le quotidien de votre équipe, et tout mettre en œuvre pour y arriver. Il y a encore trop de managers qui se disent : “j’ai des mauvaises vendeuses” ou bien “mon équipe ne fait pas d’efforts”.

Or, c’est au Manager de donner les bons outils, et la formation le permet : c’est au manager de tout faire pour que ce ne soit pas un effort ou une contrainte de se former, mais un plaisir.

Pour les professionnels de notre secteur, il est essentiel de revenir régulièrement sur les bases, de donner du sens à chaque service ou chaque produit que l’on propose à ses clients. C’est un travail de fourmis et donc de formation en continu : nous n’avons jamais fini d’apprendre.

Quels avantages et inconvénients des Formats en Présentiel et en E-Learning ?

L’année dernière encore je ne jurais que par la formation en présentiel.

Avec le COVID, nous avons dû adapter nos formations en distanciel. C’est une bonne chose car chaque format a ses avantages.

Par exemple, pour les formations en présentiel que nous proposons, cela nous permet de réaliser une visite mystère dans le centre avant la formation afin d’adapter à 100% le contenu et les outils que nous allons proposer à l’équipe d’essayer.

Le format présentiel nous permet aussi de tester les compétences acquises grâce aux mises en situations où je supervise et je donne mon retour directement.

Les résultats sont rapides car l’impact est fort. Il y a beaucoup d’informations qui sont partagées en quelques jours donc, le risque de « perdre » certaines informations est plus présent, surtout si rien n’est mis en application de suite.

Les formations en présentiel demandent un travail plus important de la part de la manager sur la partie « post-formation », afin de ne pas laisser retomber les bénéfices de la formation.

Pour aider les managers qui font appel à nous, nous leur avons créé des supports afin de les guider dans le suivi à mener pour leurs équipes après les formations. Cela permet véritablement d’ancrer les nouvelles pratiques dans les habitudes de travail et de profiter des résultats de manière plus durable.  

Pour les formations en distanciel, l’apprentissage se fait par étape. Nous avons « découpé » nos modules au format de Classes Virtuelles ou en vidéos d’une durée suffisamment « digeste » et en préservant au maximum l’effet « interactif ».

Nous constatons une meilleure intégration des informations puisque les mises en applications se font également par étapes, entre chaque session de direct ou de vidéos.

Dans ce type de format, nous avons également constaté que les participants sont beaucoup plus dans une dynamique de réflexion sur du long terme.

Lorsqu’ils assistent à une formation présentielle en 2 jours, c’est très intense et ils ont besoin de « débrancher » le cerveau à la fin des 2 jours. Tandis que sur le format distanciel, le participant réfléchit au fur et à mesure. De très belles idées ont émergées pendant ces formations : les participants sont vraiment pro-actifs et dans une dynamique d’autonomie beaucoup plus importante.

Enfin, nous offrons à tous nos stagiaires qui suivent nos formations en distanciel, la possibilité de revoir les sessions des Classes virtuelles pendant 6 mois après la fin de leur formation. Ce qui est un vrai plus pour retravailler sur les supports, revoir certains passages de la formation qui ont besoin d’être approfondis. Cela change vraiment tout dans l’intégration des contenus pour éviter les pertes d’informations et maximiser les résultats. 

Il faut cependant être honnête : cela demande plus d’organisation, d’implication et d’autonomie de chaque membre pour mesurer les résultats. Mais c’est une méthodologie de formation très puissante.

Quels sont les retours des stagiaires sur ces 2 types de Formats ?

Pour les stagiaires qui suivent le format Présentiel : la formation leur paraît intense, dynamique, enrichissante, et surtout personnalisée à leur centre et à leurs besoins.

Pour ceux qui suivent le format distanciel, cela les fait beaucoup réfléchir et leur demande du travail personnel. Mais les résultats sont plus durables et cela leur fait prendre conscience du travail à faire pour une expérience client waouh.

Je conseillerai aux managers et aux équipes de commencer par une formation en distanciel pour poser les bases, réveiller les consciences, revoir les techniques de fond. Puis, quelques mois après avoir fait ce travail en distanciel avec votre équipe, de programmer une formation en présentiel dans votre centre pour venir sublimer ce parcours client, approfondir les axes de travail, et adapter la gestion du temps et des ressources à votre centre.

 

Et vous : quelles formations choisissez-vous pour développer vos compétences professionnelles ainsi que celles de votre équipe ?

 

Découvrez dès à présent votre Parcours de Formation Idéal selon votre profil :

 

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